（v1.0版本）
一、人員組織架構3
二、崗位職責3
經理/副經理職責3
值班運維工程師職責3
技術支援工程師4
資訊保安專員4
故障管理8
網路運維部故障分類8
網路運維事件處理流程及故障分級通報流程8
問題管理12
變更管理14
網路運維部考核方法及細則16
附錄20
裝置與網路管理辦法20
值班中心工作要求22
一、人員組織架構
二、崗位職責：
經理/副經理職責：
1、領導和管理運維技術團隊，負責本部門運維人員的日常管理，合理分配運維工作任務，考評運維人員技能和工作情況。2、負責對各個機房運維管理，保障各機房環境、伺服器、網路等各項服務穩定安全有效執行； 3、定期對各個專案進行，對不合規的技術問題和風險立項整改和跟蹤； 4、協調客戶關係和公司內部各項技術資源，及時有效解決問題； 5、組織實施並完善各項監控措施，制定並落實應急措施； 6、結合使用者業務，對各個系統及時提出調整、擴容、改造、調優等合理化建議，在採納後組織力量實施； 7、接收新開發系統，並納入規範維護體系； 8、協調制定運維制度和各項操作規範； 9、及時響應應急事件（如有），積極組織力量盡快恢復業務服務、排除故障，並在事後提出事故分析和整改措施。
值班運維工程師職責：
1、7*24小時資料中心統一監控、故障發現預警、事件跟蹤記錄，判斷所發生問題的型別、嚴重程度，完成對裝置資訊和告警的處理。
2、業務質量監測、流量分析、負責接入層網路運維管理。
3、客戶技術支援（對外技術服務**）網路運維平台資訊維護。
網路工程師：
1、網路資源調配管理（ip資源分配、裝置埠劃分、鏈路傳輸、負載均衡等）、核心和匯聚層網路運維。
2、故障分析及處理，網路拓撲更新及網路優化。網路安全方案實施部署，網路運維知識庫維護。
3、處理各種網路故障，保障網路正常執行。
4、對值班運維工程師進行定期培訓。
5、網路運維平台系統維護以及相關業務系統。
技術支援工程師：
1、核心網路裝置運維：核心網路裝置安裝、公升級、擴充套件、等。
2、核心網路建設、擴充套件、災備等技術支援。
3、對疑難網路故障進行技術支援，協調廠商對疑難故障進行排除。
4、售前、售後客戶需求分析及跟進，以及方案制定。
資訊保安專員：
接待備案使用者，協助指導使用者進行ip/icp備案，並跟蹤備案進度，及時反饋給使用者；對接網監資訊保安相關工作，包括資訊保安核查以及相關月度報表等。2、負責收取、彙總、審核、匯入客戶備案資料；3、負責定期統計和整理涉及備案的所有資料和報表；4、負責與接入商、通訊局、公安局就有關備案事項作及時的溝通。5、協助經理督促部門內的流程及考核工作。
運維管理工作制度
（一）工作時間：
網路運維部工作時間為7*24小時運維保障。
（二）工作方式：
值班運維工程師:通過輪班運作實現7*24小時職守。400**7*24小時支援
網路運維部非值班人員：5*8小時工作時間，非工作時間保證7*24小時手機開機，隨時提供遠端技術支援。
（三）工作內容：
1、每天兩次進行業務系統、網路執行狀況及對外伺服器服務狀況監控巡查；
2、按照規定的時段巡統計並彙總運維表單。（流量統計、事件統計、問題統計、手裡投訴統計等）
按照規定的時段檢視路由、防火牆等關鍵系統運**況，包括網路流量、頻寬佔用率等，重點檢測關鍵設施，並記錄；
4、按照規定的時段檢查對外web、dns伺服器和email伺服器的服務狀況是否正常，並記錄；
5、接待員工**申告或訊問應做完整、詳細記錄，快速響應，及時確定原因，積極組織處理，同時記錄解決問題的操作過程，問題解決後應及時回覆申告人；
6、遇到不能處理的問題時，通知相關人員或及時匯報，並記錄；
8、工作人員要有強烈的安全意識，巡查時應注意發現各種可能的安全隱患並及時排除。
（四）工作要求：
1、工作人員必須堅守值班崗位，確保24小時有人值守，認真履行職責；
2、未經批准不得擅離職守，除了吃飯時間（吃飯時間應在工作日誌上記錄），其他時間隨意外出；
3、工作期間不得做與工作無關的事；
4、加強裝置巡視，網路監控，發現問題及時處理，同時報告；
5、工作人員應有強烈的責任心，爭取在第一時間發現問題，及時解決；
6、認真填寫工作記錄，不得亂寫亂畫和擅自撕毀；
7、不得擅自拆毀裝置、關閉伺服器，不得私自安裝與公司網路執行無關的軟體，不得私自修改系統配置引數；
8、工作人員應要熟悉機房裝置，熟悉網路及線路的基本情況；
9、工作人員按規定的許可權作好系統執行和管理工作，不得越權作業系統的硬軟體；
10、工作人員應熟練掌握故障險情的處理流程，遇事沉著冷靜；
11、對於違反工作規定，或責任心不強造成不良影響的，追究工作人員的責任。 請示報告制度
（一）工作中如有下列情況應及時請示報告：
1、匯報上級指令的執**況和工作中遇到重大問題時；
2、系統出現嚴重問題甚至故障時；
3、系統出現方向性中斷，不能保障網路暢通時；
4、需要更換網路裝置、修改網路裝置和伺服器引數配置時；
5、調換工作人員時；
6、系統安全受到嚴重威脅，如火災、雷擊或其它嚴重性自然災害時；
7、其它不能自行解決的異常情況時。
（二）請示報告通常應逐級進行。
機房和工作間管理制度
公司網路機房及各工作機房，要制定嚴格的工作制度，參加公司網路運維保障的人員應嚴格遵守。
（一）嚴格遵守各項裝置操作規程。
（二）愛護系統裝置，未經許可不得擅自拆、改或挪作它用。
（三）未經許可嚴禁在值勤系統裝置上私自安裝使用與系統無關的軟體。
IT運維管理制度
一 it運維及管理制度的必要性 為了規範公司it各項工作，使得相關工作具有持續改善性及相互協作性，同時加強計算機裝置的合理管理及日常維護，明確各部門的職能職責和管理流程，提高工作效率，確保維修工作的及時性，同時降低計算機裝置的報修率，實現業務與技術的融合，將業務部門與it部門緊密結合在一起。所以根據...
運維管理制度
希望有點幫助 執行維護部 一 關於網路的管理 維護 響應 制度為保證校園網的正常執行，及時發現 處理故障，現制定如下制度 1.故障登記制度 接線人員對使用者反映的問題應進行登記 附後 並根據現象能進行初步判斷問題所在，如判斷為非使用者問題，應及時通知維護人員。2.故障響應與反饋制度 維護人員在接到維...
運維部門運維專案管理制度 總
一 運維專案開工階段管理 1.進場前工作 1.1 專案移交約定書 由專案負責人及商務人員負責與業主溝通確認專案移交工作約定，約定書中應明確交接時間，交接的主要專案，交接需具備的條件，交接時注意事項等主要內容。1.2 運維合同交底紀要 含風險防範方案及責任人 由商務人員 技術人員與專案經理進行交接，對...