xx銀行xx分行營業部快速業務辦理視窗
管理制度
一、目的
為了規範xx銀行服務視窗的工作行為，提高服務質量，使工作人員能更好地為客戶提供服務，根據相關制度，特制定本考核管理辦法。
二、考核週期
xx銀行服務視窗的考核分為定期考核和不定期考核。
三、考核內容
本辦法的考核內容主要包括服務環境、服務標準、服務操作及投訴處理四個方面。
（一）服務環境
1．營業網點要保持明亮、整潔、舒適，內部各種設施、用品、資料擺放應整潔、有序，舒適宜用，不符合要求的，每項扣__1__分。
2．應提供必備的便民用品，如簽字筆、老花鏡、碎紙機等保持整潔，無安全隱患，不符合要求的，每項扣__1_分。
3．提供必要的金融資訊及營銷材料。營業網點要及時向客戶提供準確的利率、辦理業務流程、服務**等公示資訊。各種公告、海報、摺頁等宣傳資料要符合有關規定，並及時更新，不符合要求的，每項扣__1__分。
4．要根據營業網點實際情況合理設定功能區，如諮詢引導區、客戶等候區、現金區、非現金區、電子銀行服務、自助服務區、貴賓服務區和等候區等，且分工合理，不符合要求的，每項扣_1__分。
5．自助服務區內應公示自助裝置名稱、操作使用說明、受理外卡等中英文對照服務資訊，且裝置使用正常，標示醒目、規範、整潔，不符合要求的，每項扣__1__分。
（二）服務標準
1．服務效率
在保證服務質量的前提下，提高業務處理速度。平均客戶處理時間控制在__5__分鐘以內，平均處理時間每超過__1__分鐘，扣__1__分。
2．服務形象
（1）示牌服務。櫃面人員上崗需佩戴規範掛牌（胸牌）或擺放統一服務標識牌。不符合要求的，每項扣__2__分。
（2）統一著裝。櫃面人員應按要求統一著裝，保持服裝整潔合體。不符合要求的每項扣__2__分。
3．服務語言
（1）做到「三聲」，即來有迎聲、問有答聲、走有送聲，不符合要求的，每項扣__2__分。
（2）要堅持使用「您好、請、謝謝、對不起、再見」等文明用語，不符合要求的，每項扣__1__分。
（三）服務操作
1．營業前操作
（1）按時開門，提前做好班前各項準備工作，並做到滿時點服務。不符合要求的，每發現1次扣__2__分。
（2）整理櫃檯和工作台，保持櫃檯和工作台的清潔，發現不符合規定的，每項扣__2__分。
（3）檢查、清潔並開啟日常使用的裝置機具，確認裝置機具執行正常；發生故障，及時報修；因裝置鼓掌造成影響的，每發生一次扣__2__分。
2．營業中操作
（1）在受理客戶賬戶掛失、查詢、諮詢和投訴等業務時，按有關規定及要求向客戶解釋清楚，使客戶滿意，不符合要求的，扣__10__分/次。
（2）辦理業務準確，無差錯，每出現1次差錯，視嚴重程度扣__5__～__10__分。
（3）營業時間不得做與業務無關的事情，中斷辦理業務時應告知客戶，不符合要求的，扣__5__分/次。
（4）營業期間機器裝置、通訊線路出現故障時，應及時向客戶說明情況，並放置相關告示牌，不符合要求的，扣__5__分/次。
（5）辦理業務時，凡屬已開辦的業務，應快捷準確辦理；對未開辦的業務，應向客戶說明情況，並向客戶推薦可辦理的地點，不符合要求的，每發生1項扣__3__分。
3．營業後操作
（1）營業工作結束後，及時登記待處理事項，不符合要求的，每發生1項扣__3__分。
（2）做好登記工作日誌，為次日工作做好準備，不符合要求的，每發生1項扣__2__分。
（3）清理桌面，保持櫃檯環境整潔，不符合要求的，每發生1項扣__2__分。
（4）關閉日用裝置機具及電源，不符合要求的，每發生1項扣__3__分。
（四）投訴處理
1．櫃面人員接到客戶投訴後，要耐心傾聽，詳細記錄，積極做出正面解釋。不與客戶爭論，避免矛盾公升級，產生不良影響。網點負責人應視情況主動出面調解；若超出網點負責人處理許可權，要及時向上級服務管理部門匯報。
不符合要求的，每發生1項扣__5__分。
2．若客戶投訴，一經核實，視情況，本考核期內扣__5_～__10__分。
3．若因服務受到上級單位和客戶文字形式的表揚，在本考核期內可加__2__～__10__分。
四、考核結果處理
1．考核設基本分100分，受獎附加10分，最高不超過110分。按照考核結果分為「優秀」、「良好」、「合格」、「基本合格」及「不合格」五個等級。
2．對考核結果為「優秀」的服務視窗，要進行獎勵，具體獎勵措施見相關檔案規定。
3．對考核結果為「不合格」的服務視窗，採取限期整頓的方式處罰。連續兩次「基本合格」的服務視窗，按「不合格」處理。
xx銀行定州支行
2016.06.04
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