第一條目的：統一公司品牌形象，提公升客戶滿意度。
第二條使用範圍：物業公司服務大廳各視窗崗位，如保安人員、收費員、接報員、維修員、綠化保潔員等。
第三條流程規定
第四條各崗位通用要求
一、儀容規範
基本要求：麵必淨、髮必理、衣必整。
1、女性儀容規範要求：
要化淡妝，但不能濃裝豔抹；化淡妝的基本要求是襯托出面部最美的部分，掩飾缺陷部分，力求自然，表現出青春的自然美；除素色耳釘及婚戒外，不能戴其他首飾；襪子不能有破損，襪口不能外露；切忌在大庭廣眾下化妝。
2、男性儀容規範要求：
不留鬍鬚、大鬢角；頭髮的長度不宜過耳遮目，不剪怪異或染成怪異顏色；注意頸部和耳部的衛生；勤剪指甲，不留長指甲。
二、著裝規範
1、工作時間必須按規定穿著公司統一制式的服裝。
2、**要保持乾淨、整齊。
3、穿襯衫要將下擺束在褲腰內，不得敞開外衣、捲起袖口和褲腳。
4、帽徽、肩章要保持端正；工牌統一按規範佩帶，一般佩帶在左胸顯眼處，掛繩式應正面向上掛在胸前，保持端正、清潔。
5、穿大衣不准披在肩上，穿春秋套裝內穿襯衫，繫好領帶。
6、**外不得顯露個人物品，內外衣袋不得裝過大過厚物品。
7、腰間皮帶上不准掛鑰匙、手機及其他飾物。
8、對講機佩在腰間皮帶右後側，耳機塞在右耳，話筒別在襯衫左領上。不得佩戴有色眼鏡。
三、儀態規範
1、站姿：凡直接接觸顧客和業主的崗位都必須站立服務，取跨立姿勢；左腳向左跨出，兩腿與肩同距。門崗要站在指定的崗位上，姿勢要端正，不得手插衣袋、彎腰曲背、袖手插腰、倚牆靠物、與人閒談等。
2、坐姿：各崗執勤或坐著工作時，上身要保持端正，不可前趴和身體後仰，腿不可架得過高或放在桌子上，對顧客、業主和上級領導講話時必須起立。
3、行姿：行走時應兩人成行，三人成列，上身要挺直，雙臂自然擺動，不得晃來晃去。在公共區域行走一律靠右側，腳步要輕，目光平視前方，不得大聲喧嘩。
不得與人搶行，不得搖頭晃腦，吹口哨、吃食物等。不得搭肩挽臂、嬉戲打鬧，不得有倦怠表現。
4、表情：面帶笑容, 微笑服務有利於雙向的感情交流,有利於更好的工作。微笑的要求：
（1）微笑時, 應保持額頭平滑, 眉頭舒展, 不應皺眉和抬眉。
（2）雙眼微微眯起, 目光坦誠, 直視對方。
（3）嘴角上揚, 雙唇間微微露齒。
四、值崗人員只能在休息室內喝水、休息，不得在公眾場合抽菸、閒聊、閱讀書報、大聲喧嘩或做與工作無關的事情，不得在值崗時手持與工作無關的物品在物業區域內走動；不得在酒後值勤或在值勤中飲酒，不得在值勤前食用氣味濃烈的食品。
五、對於白晚班、節假日交接的，要及時做好交**手續。
第五條服務大廳整體要求
辦公物品是展現公司內部形象管理的具體體現，它可以直接反映出公司對企業品牌形象的重視與管理水平。好的辦公物品應用推廣，可以使公司形象達到事半功倍的效果。同時，辦公物品也是企業統一形象、增強員工榮譽感的乙個重要因素。
環境部分是公司品牌視覺形象系統的具體體現，同時，環境也可以很好的展示人與自然的關係。通過完美的人文環境去感染業主，讓業主對公司產生信任感。在實際應用過程中應以《特變電工vi執行手冊》等相關要求為準，具體涉及以下內容：
一、名片、公文信紙、辦公便箋紙、留言條紙、公文信封、資料袋、公文袋、商務傳真紙、公司資料夾、公司單據、公司筆記本、合同書、策劃書、邀請函、生日卡、賀年卡、飲水杯、菸灰缸、胸卡、不幹膠貼紙等，應嚴格遵守公司相關規定。
二、服務大廳懸掛的pop旗幟、公司錦旗、布質條幅、慶典彩旗、公司紀念旗等，應嚴格遵守公司相關規定。
三、報紙廣告、雜誌廣告、快報等印刷品以及宣傳展板、電腦桌面背景、樓頂招牌、展覽展示形象、海報形象，應嚴格遵守公司相關規定。
第六條保安人員
一、門衛崗
1、進車寫卡
（1）站位、站姿。站姿呈工作狀態立正式或挎立式。身體微側於汽車通道一方，關注車輛進入情況。值崗時無業務需要不得走離站位。
（2）迎候禮節。汽車行至攔截坡前時，值崗人員應致禮表示迎接，再側身取車輛入區記時卡。
（3）迎卡姿式。目視司機，右手將記時卡遞交司機，以左手平指示意，要求動作規範，彬彬有禮。
（4）讓進禮節。遞卡後，值崗人員雙臂應按規定動作行讓進禮，要體現公司對來車乘員的熱情接待與禮遇。
2、出車驗卡收費
（1）站姿、站位。值崗人員呈工作狀態站姿，身體微側向車來向。
（2）出車致禮。車停攔截坡前時，值崗人員應向司機立正敬禮，並準備接卡、記時、收費。
（3）驗卡收費。驗卡時，值崗人員以右手接卡，熟練地驗卡、計時收費，並應向司機報明收費資料，如：「您的車計費停車××分鐘，請交停車費××元」。
放行車輛示意放行時，值崗人員應平伸左臂，注目出車。
3、不需記卡收費進出車輛，可只按進出車迎讓和送別禮節操作指示行車操作形象。向前手伸一臂，另一臂同時向行車方向示意擺動。
4、行人出入答詢
（1）行人出入，應行注目、點頭致意迎送等禮節。
（2）領導人員陪同客人出入，應敬禮致候。
（3）凡遇詢問，應先向問詢者敬禮，然後回答問題。
（4）安全管理員應熟知區內路段和樓號單元，回答應明確快捷。
（5）與詢問者交談時，應注意使用下列敬語：「先生/小姐，要我幫您做什麼？」「請問，找哪個部門、樓號？」等等。對詢問者不可以盤查或其他不敬語對答。
5、崗務交接
（1）崗務換崗交接，應按規交接禮節進行，先由接崗人敬禮，交崗人還禮。
（2）雙方致禮後，交崗人應報明崗上業務情況，然後撤崗，與接崗人易位。
6、值崗禁忌
（1）值崗人員不可儀容不整，精神懈怠。
（2）值崗人員不可擅自離崗，不可與他人聊天，不可在崗時做其他與崗位無關事項。
（3）不可讓閒雜人員在崗位附近逗留。
（4）除交接崗務外，其他事務不宜在崗亭內外辦理。如需辦理，在不影響崗務的情況下，離崗到他處辦理。
二、流動崗
1、站姿與走姿
流動崗保安人員在流動值勤中，經常作站姿與走姿的交替形態。站要求站正、站直、站穩，走要求走軍步、走直線、走穩重。站、走的姿態都不得鬆鬆垮垮、隨隨便便、散散漫漫、懈懈怠怠，不可作散步式、遛噠式、消閒式、呆滯式。
站姿、走姿都要端正精神。
2、查詢
（1）凡發現有可疑的人與現象，應作有禮貌的查詢。如見有陌生人從樓內進出，則可上前詢問，問詢方式可為：「先生/小姐，請問找誰？」。
（2）如見有人攜物從樓內走出者，應先判明有無可疑之處，如有可疑，作應上前查詢，查詢語言為：「先生/小姐，請留步，帶出什麼東西？可否檢視一下」等等。
（3）盤查往往會引起對方反感，盤查無疑點後，應表示歉意，語言表示為：「對不起，耽誤您了，請！」，被查對方如有不滿表示，應解說：「實在對不起，這是例行公事」。
（4）對於盤問後的人員，都應有道歉、敬禮、禮送等表示。敬禮要規正，禮送要作請行手式。
三、進入車輛指揮
凡進入區內裝、卸貨物車輛或其他車輛，應按以下程式操作：
（1）示意停車、指示分流車輛放行入區。
（2）示意停車操作形象。向來車前方上揚左臂，上揚左掌與臂成直角，五指併攏，按交警停車指示姿式操作。
（3）指示行車操作形象。向前手伸一臂，另一臂同時向行車方向示意擺動。
（4）分流車輛操作：對於可以進入小區停靠的車輛，應在指示入行後，作敬禮和問候操作。問候語言為「歡迎光臨！
」；對於暫時無車位進入小區的車輛，應作說明，如「小區內暫無車位，請停靠××停車場，多謝合作！」或「暫時無法進入小區，請稍候便為您安排，謝謝！」。
（5）行車糾紛處理操作：行車糾紛和爭執多發生在區內暫無車位，來車不服從指揮，要強行入區的問題上，如遇此糾紛，應按勸說、解釋、請求諒解的原則處理，盡可能避免爭吵。操作語言應多道歉、多歡慰，如「實在暫無車位，謝謝合作，請稍候」、「對不起，暫時無法進入小區，我會盡快為您安排。
」等等。值班人員應做到「你火我不火，你急我客氣，你吵我道歉」。如遇無法勸說、不聽行車指揮，強行進入的車輛，應報告上級管理部門處理。
四、對講機使用
1、對講時，請呼對方編號。例如「×××」。
2、語言要規範、文明、禮貌，例如「請講」等。
3、語言要簡潔明瞭，例如「是」、「明白」、「我照辦」等。
4、講話結束時，要說「完畢」。
第七條接報員
業主投訴的內容非常廣泛，在處理業戶投訴時,我們應遵循的原則是：在不損害全體業主和管理處利益的前提下,我們應設法為業主提供快捷、周到的服務。
**應答的基本要求：接聽**時音量應適中,吐字要清晰,語氣平緩,言簡意賅；接**要及時、迅速，不要讓**鈴向超過三聲。
一、接聽**時的禮貌用語：
「您好！」
「您好，**管理處。」
「請問您貴姓？」
「請問有什麼可以幫您的嗎？」
二、當聽不清楚對方說的話時：
「對不起，先生/女士,您剛才講的問題我沒聽清楚,請您重述一遍好嗎?」
「先生,您還有別的事嗎?」
「對不起,先生/女士，把您剛才說的再複述一遍, 看妥不妥當？」
三、當對方要找的人不在時：
「對不起，×××不在，有什麼事情需要我轉告他/她的嗎？」
三、打出**時：
「先生/女士，您好，**管理處，麻煩您找×××先生/女士。」
當要找的人不在時：
「您能替我轉告他嗎？」
「謝謝您，再見！」
四、使用者來訪投訴時：
「先生/女士，您好！請問有什麼可以幫您的？」
「先生/女士，請問您貴姓？」
「您能把詳細情況告訴我嗎？」
「對不起，給您添麻煩了。」
五、如職權或能力不能解決時：
「對不起，×××先生/女士，您反映的問題由於×××原因暫時無法解決，但我會把您的情況向公司領導反映，盡快給您乙個滿意的答覆。」
當投訴不能立即處理時：
「對不起，讓您久等了，我會馬上把您的意見反饋到有關部門處理，大約在×××時間給您乙個答覆。請您放心。」
「謝謝您的意見。」
六、使用者需要維修時：
「您好，**管理處。請問您室內**要維修？」
「您可以留下您的姓名和聯絡**以方便維修嗎？」
「謝謝您的合作，我們盡快派人替您維修，大約在×分鐘內給您乙個答覆。」
第八條維修員
一、維修員接到維修任務後，應及時準備用品和工具，盡快前往維修，不可拖延不辦，若因故不能及時維修專案，應向業主說明原因。
二、上門服務時應注意登門禮節。應先按門鈴或用中指扣門，按鈴或敲門不可長時間按扣不停或無禮的砸門拍門。主人開門後，應主動作自我介紹：
藥物諮詢視窗管理制度
通過藥物諮詢視窗管理制度執行，更好的開展合理用藥和宣傳藥品知識 促進藥學學科的發展 藥物諮詢視窗是臨床藥學重要的服務崗位。主要為門診患者提供藥學諮詢服務，必須由高年資藥師以上人員承擔本崗位工作。藥物諮詢視窗工作人員必須著裝整齊，佩戴胸卡，準時上班。藥物諮詢視窗設有專用 配備電腦及相關藥學資料，以滿足...
視窗辦件管理制度
1 範圍 本標準規定了視窗進廳專案的進駐 辦件分類 辦件管理和工作要求等內容。本流程適用於視窗進廳專案的辦理。2 辦件分類 2.1 即辦件 指程式簡便，視窗工作人員當場或當天辦結的事項。2.2 承諾件 指受理申請後需經詳細審核 取樣論證 現場踏勘或報上級部門審批，視窗承諾在一定時限內辦結的事項。2....
形象崗管理制度
一 形象崗人員在值勤工作中嚴格遵守公司及部門規定的各項規章制度和操作規程。二 在秩序維護部主管領導下開展工作。當業主 公司領導 客戶 車輛經過崗位時需敬禮，以示禮貌。三 上崗時要著裝整潔，站姿端正，注意儀表儀容 禮貌用語，規範服務，精神飽滿。四 自覺增強服務意識 使用規範化服務語言 保持良好的崗位形...