服務工作責任倒查制方案

第一條為進一步提高服務水平，加強服務管理工作，樹立良好的企業形象，增強品牌效應，使服務工作向深層次發展，在全公司形成服務於社會，為社會提供優質服務的氛圍，特制定本實施辦法。

第二條本辦法適用於公司全體幹部、職工。

第三條凡因工作上的失誤或失職，損害了客戶利益或給客戶造成不便、給移動企業造成不良影響、有損公司信譽的，除了追究當事人責任外，還要追究相關人員和部門領導的責任，視情節嚴重性考核50元—200元。

第四條提高後台部門支撐前台的服務意識，認真履行行工作職責，真正將「首問負責制」落實到實處，對執行不好的單位和個人，按照《公司通訊服務質量檢查考核辦法》相關規定進行考核。

第五條各服務視窗單位，由於工作上的失誤，領導對服務工作不重視，責任落實不到位，管理工作不到位，監督檢查不到位，出現推諉、隱瞞、袒護等現象。除了追究當事人的責任外，還要追究其部門負責人和領導的責任。並依照《公司服務質量檢查考核辦法》相關條款進行考核。

第六條各單位要認真組織落實，妥善解決與使用者聯絡比較密切的一些熱點和難點問題，給使用者提供方便舒適的通訊環境。對發生服務問題，除了追究當事人責任外，還要追究部門領導的責任，並按相關規定進行考核。

第七條對客戶有理由投訴處理不當，引發客戶向市公司管理部門、投訴中心或市公司領導再次投訴的，將分別對單位負責人和服務管理人員處罰100元。

第八條各級服務檢查人員監督檢查不到位，發現問題沒有及時上報或處理，對客戶申告沒能及時處理答覆，影響公司信譽的；或對客戶申告答覆不真實、不準確，在集團公司或省公司造成不好影響的，除追究相關檢查人員責任外，還追究其部門領導責任，視情節處罰50元—200元。

第九條本辦法在實施過程中，由服務監督辦公室和人辦資源部負責監督考核。

第十條本辦法自發布之日起實施。

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