客人的知已

某日夜晚，一位外籍住店客人正在兌換外幣，在填寫旅行支票時，不慎將名字簽錯了地方，面對簽錯的支票，飯店總台外幣兌換員對客人說：「這張支票簽名的地方不對，請換一張。」客人不同意，雙方發生了爭執，兌換員堅持不予兌換，客人滿腹怒氣，來到大堂經理處。

經理黃先生正在值班，看到氣呼呼走過來的客人，黃先生迎上前去，問道：「先生，能為你效勞嗎？」客人說了事情的經過，顯得很著急，黃先生聽罷，心中暗忖，兌換員說不行，怕難以變通，但又不能隨隨便便將乙個尋求幫忙的客人拒之門外，黃先生安慰客人道：

「先生，別著急，事情總可以解決的，你先請喝杯咖啡，我幫你想辦法。」說著，把客人請到酒吧稍作休息。黃先生本身對兌換外幣業務並不熟悉，但他想客人之所想，急客人之所急，不熟悉情況先了解這方面的情況。

隨即，他撥通儲蓄所的**，誠懇地向他們請教。對方聽後請黃先生打**到分行詢問，黃先生隨後又撥通分行辦公室的**，回答是要問國際兌換臺。黃先生又一次拿起**，接通分行國際兌換臺，請求幫助。

銀行方面說辦法簡單：只要在正確的地方再補簽個名就可以了。找到辦法後，黃先生很快到客人身邊，告訴他解決的辦法，並將客人帶到總台外幣兌換處，向兌換員講明情況，使客人順利地兌換了外幣，這時客人帶著滿意的神情稱讚黃先生：

「謝謝你這麼快解決了問題，幫了我的大忙，真不愧為客人的知已。」

點評：原本是一件極可能引起投訴的複雜事情，可處理起來就這麼簡單，幾個**就把它處理妥帖，而且效果相當好。其實，類似的事在我們平常服務工作中都會遇到。

該如何處理？上面的事例就是答案：不能簡單地說：

「不」，不如換一種方式試試，多動動嘴，多跑跑腿，在自己力所能及的範圍內多為客人做些努力。

這樣，即使有些事一時不能解決，客人也會諒解的。