當今管理學界有乙個熟知的原則——「80：20原理」，即：80％的價值來自於20％的因子，其餘20％的價值則來自於80％的因子。
這一原理同樣適用於市場營銷中的客戶管理工作。無論你從事何種產品的市場營銷，如果你將貴企業的客戶按照銷售量的大小進行排名，然後按企業客戶總數的20％這一數額，將排名最靠前的這些客戶的銷售量累計起來，你會發現這個累計值佔企業銷售總量的比例有多大，可能是60％？70％?
甚至80％以上。也就是說，企業大部分的銷售量來自於一小部分客戶，而這部分客戶就是企業的大客戶。這些客戶可能是企業在某個地區的總**，可能是某個市場部的核心客戶，也可能是乙個大型的工業企業，這些大客戶對貴企業有多重要，你比我應該更清楚。
產銷矛盾，在某種意義上說是不可避免的。經銷商是乙個獨立的經濟實體，因而有他自己的經營政策和經營方法，他首先考慮的是顧客的需求及本企業的經濟利益，經銷商在產品的銷售上比較重視的是產品能滿足各類顧客的需求，以獲得更大的商業利潤；生產企業需要經銷商的支援，才能保證銷售渠道的暢通，最終實現所生產的產品既快又多地到達消費者手中，獲得相應的企業利潤。
生產企業要與客戶結成長期的合作夥伴，就要不斷的協調二者之間的關係。一方面，要弄清客戶的需求，諸如對收到產品時間的長短有何要求，對交貨批量、批次、週期和**有何期望，客戶是否希望企業代培推銷員和進行市場調查等等；另一方面，要了解自己滿足客戶的需求程度，根據實際可能，將二者的需求結合起來，建立乙個有計畫的、垂直的聯合銷售系統。
在生產企業處理與經銷商的關係時，那些銷售量在某個地區甚至在整個企業的銷售系統中都占有很大比例的那些大客戶與生產企業的關係如何，有時甚至就決定了生產企業在這個地區的市場前景和市場占有率的高低。乙個大客戶的失去，有時能使乙個企業元氣大傷，尤其對一些中小型企業更是如此。
現實生活中，許多企業對於這些大客戶都是比較重視的，處理與這些大客戶的關係時，經常是企業的高層主管親自出面，但往往是缺乏系統性、規範化管理。在國外，許多大型企業，為了更好地處理好與大客戶之間的關係，往往是建立乙個全國性大客戶管理部。譬如，施樂這樣的大企業，他們有250個大客戶，與這250個大客戶之間的業務就是由大客戶管理部來處理的，其他客戶的工作，則由一般的銷售隊伍來做。
是否建立大客戶管理部要視企業的規模而定，對於規模小一點的企業，客戶數量較少，大客戶則更少，對大客戶的工作
，就需要企業主管人員親自來抓；如果企業的大客戶有20個以上，那麼建立大客戶管理部就很有必要了。
建立大客戶管理部，並從以下十個方面做好對大客戶的工作，是抓住大客戶的有效手段。
1．優先保證大客戶的貨源充足。大客戶的銷售量較大，優先滿足大客戶對產品的數量及系列化的要求，是大客戶管理部的首要任務。尤其是在銷售上存在淡旺季的產品，大客戶管理部要隨時了解大客戶的銷售與庫存情況，及時與大客戶就市場發展趨勢、合理的庫存量及客戶在銷售旺季的需貨量進行商討，在銷售旺季到來之前，協調好生產及運輸等部門，保證大客戶在旺季的貨源需求，避兔出現因貨物斷檔導致客戶不滿的情況。
2．充分調動大客戶中的一切與銷售相關的因素，包括最基層的營業員與推銷員，提高大客戶的銷售能力。許多營銷人員往往陷於乙個誤區，那就是：只要處理好與客戶的中上層主管的關係，就意味著處理好了與客戶的關係，產品銷售就暢通無阻了，而忽略了對客戶的基層營業員、業務員的工作。
客戶中的中上層主管掌握著產品的進貨與否、貨款的支付等大權，處理好與他們的關係固然重要，但產品是否能夠銷售到消費者手中，卻與基層的工作人員如營業員、業務員、倉庫保管員等有著更直接的關係，特別是對一些技術性較強、使用複雜的大件商品，大客戶管理部更要及時組織對客戶的基層人員的產品培訓工作，或督促、監督營銷人員加強這方面的工作。充分調動起客戶中的一切與銷售相關的因素，是提高大客戶銷售量的乙個重要因素。
國內以生產小鴨·聖吉奧滾筒洗衣機聞名的濟南洗衣機廠，在此方面做得就比較好。譬如，北京菜市口百貨公司，連續三年成為該廠北京地區的最大客戶，且小鴨的銷售額每年都在1000萬元以上，作為一家中型商場，之所以能夠取得這樣驕人的業績，原因就在於，通過廠方的工作，該商場上到總經理，下到家電部、洗衣機櫃組，每個人都了解這個產品並樂意為此產品的銷售付出努力。
3．新產品的試銷應首先在大客戶之間進行。大客戶在對乙個產品有了良好的銷售業績之後，在它所在的地區對該產品的銷售也就有了較強的商業影響力，新產品在大客戶之間的試銷，對於收集客戶及消費者對新產品的意見和建議，具有較強的代表性和良好的時效性，便於生產企業及時作出決策。在新產品試銷之前，大客戶管理部應提前做好與大客戶的前期協調與準備工作，以保證新產品的試銷能夠在大客戶之間順利進行。
4．充分關注大客戶的一切公關及**活動、商業動態，並及時給予支援或協助。大客
戶作為生產企業市場營銷的重要一環，大客戶的一舉一動，都應該給予密切關注，利用—切機會加強與客戶之間的感情交流。譬如，客戶的開業周年慶典，客戶獲得特別榮譽，客戶的重大商業舉措等，大客戶管理部都應該隨時掌握資訊並報請上級主管，及時給予支援或協助。
5.安排企業高層主管對大客戶的拜訪工作。乙個有著良好營銷業績的公司的營銷主管每年大約要有1/3的時間是在拜訪客戶中度過的，而大客戶正是他們拜訪的主要物件，大客戶管理部的乙個重要任務就是為營銷主管提供準確的資訊、協助安排合理的日程，以使營銷主管有目的、有計畫地拜訪大客戶。
6．根據大客戶不同的情況，和每個大客戶一起設計**方案。每個客戶都有不同的情況，區域的不同、經營策略的差別、銷售專業化的程度等等；為了使每乙個大客戶的銷售業績都能夠得到穩步的提高，大客戶管理部應該協調營銷人員、市場營銷策劃部門根據客戶的不同情況與客戶共同設計**方案，使客戶感受到他是被高度重視的，他是你們營銷渠道的重要因子。
7．經常性的徵求大客戶對營銷人員的意見，及時調整營銷人員，保證渠道暢通。市場營銷人員是企業的代表，市場營銷人員工作的好壞，是決定企業與客戶關係的乙個至關重要的因素。由於市場營銷人員的文化水平、生活閱歷、性格特性、自我管理能力等方面的差別，也決定了市場營銷人員素質的不同，大客戶管理部對負責處理與大客戶之間業務的市場營銷人員的工作，不僅要協助，而且要監督與考核，對於工作不力的人員要據實向上級主管反映，以便人事部門及時安排合適的人選。
8．對大客戶制定適當的獎勵政策。生產企業對客戶採取適當的激勵措施，如各種折扣、合作**讓利、銷售競賽、返利等等，可以有效地刺激客戶的銷售積極性和主動性，對大客戶的作用尤其明顯。
最近，一汽集團就拿出40輛「小紅旗」「都市高爾夫」「捷達」轎車、「解放」麵包車及40萬元現款(合計6o0萬元)重獎營銷大戶及先進個人。大客戶管理部應負責對這些激勵政策的落實。
9．保證與大客戶之間資訊傳遞的及時、準確，把握市場脈搏。大客戶的銷售狀況事實上就是市場營銷的「晴雨表」，大客戶管理部的很重要的一項工作就是對大客戶的有關銷售資料進行及時、準確地統計、彙總、分析，上報上級主管，通報生產、產品開發與研究、運輸、市場營銷策劃等部門，以便針對市場變化及時進行調整。這是企業以市場營銷為導向的乙個重要前提。
10．組織每年一度的大客戶與企業之間的座談會。每年組織一次企業高層
主管與大客戶之間的座談會，聽取客戶對企業產品、服務、營銷、產品開發等方面的意見和建議，對未來市場的**，對企業下一步的發展計畫進行研討等等。這樣的座談會不但對企業的有關決策非常有利，而且可以加深與客戶之間的感情，增強客戶對企業忠誠度。
大客戶管理，是一項涉及到生產企業的許多部門、要求非常細緻的工作，大客戶管理部要與自己的組織結構中的許多部門取得聯絡——銷售人員、運輸部門、產品開發與研究部門、產品製造部門等等——協調他們的工作，滿足客戶及消費者的需要。大客戶管理工作的成功與否，對整個企業的營銷業績具有決定性的作用。大客戶管理部只有調動起企業的一切積極因素，深入細緻地做好各項工作，牢牢地抓住大客戶，才能以點帶面、以大帶小，使企業營銷主渠道始終保持良好的戰鬥力和對競爭對手的頑強抵禦力，在市場競爭日益激烈的今天，屹立潮頭，穩操勝券。
大客戶服務管理流程
1.目的 執行並完善公司質量方針，規範大客戶的服務管理工作，並達到公司預期質量目標。1.1質量方針 服務第一，顧客至上，科學管理，持續改進。1.2質量方針 提供服務的產品合格率100 顧客滿意度達 95 每年遞增0.5 年度投訴數量 1。2.適用客戶標準 適用於凡與本公司建立業務關係的大客戶。3 職...
大客戶管理辦法
中建二局第二建築工程 第一章總則 第一條為更好地實施 大市場 大業主 大專案 的營銷策略，提高營銷質量及服務水平，促進與大客戶的溝通與交流，保證企業生產經營持續 健康發展，結合局 三大戰略 實施細則，特制定本辦法。第二條大客戶是指能為我公司帶來較大合同額，提供穩定的施工回報，與我公司建立了或可以建立...
大客戶管理方法
公司企業客戶很多，大小客戶都混在一起，沒有乙個客觀，準確的評判標準來真正區分大客戶。企業中帶來巨大營業收入和利潤的大客戶，應採取了靈活多樣的營銷手段，對大客戶的營銷進行管理。第一 細分大客戶市場 為了針對大客戶能更有效 更有針對性地開展服務，滿足大客戶的需求 進一步地細分大客戶市場成為大客戶營銷的重...