小路帶團很少有客人投訴，還常常有表揚信。經理決定帶大家到景點上去看看小路是怎麼帶團的。 大家在小路不知道的情況下觀察了她帶團的過程。
許多人都覺得小路的導遊也沒有什麼特別之處。然而，經理卻從趙先生的笑容上猜到他已經看出了門道，於是就請趙先生談談自己的看法。 趙先生說：
「我覺得小路帶團的訣竅並不在於景觀的導遊，而在於她和客人的交往。有一些細節，不知道你們注意到沒有。比如，那位白頭髮的老先生咳嗽了一聲，小路就趕緊上前去和他說了幾句話。
我不知道他們說的是什麼，但是。從那位老先生和周圍幾位客人的表情可以看得出來，他們對小路說的話是表示了感激和讚賞的。」 經理說：
「等小路把團送走以後，我們再問問她說的是什麼吧!』』 過了一天，小路又拿著表揚信回到辦公室，趙先生就問她那天對那位白頭髮的老先生說了些什麼。小路想了想說：
「也沒有說什麼呀，我只是問問他，是不是傷風感冒了，要不要去醫院看一看?就是這些話吧!」 趙先生對大家說：
「你們看，這就是小路帶團的訣竅!那位老先生咳嗽了一聲，小路就趕緊跑過去問他是不是傷風感冒了，要不要去醫院看一看。這叫什麼?
這就叫『超前服務』!」 分析 「超前服務」是指在旅遊者尚未意識到自己的需要，或雖已意識到自己的需要，但尚未公開表達的時候，服務人員就去提供他所需要的服務。「超前服務」能夠很好滿足旅遊者的「心理服務」需要，能很好地表達導遊員的服務動機，改善導遊員在旅遊者心目中的服務形象，使導遊員的其他服務行為更能得到旅遊者的認同。
在旅遊團內，「超前服務」的服務點應落在旅遊者的安全、歸屬和尊重的範圍內，這會使「超前服務」事半功倍。 在本案例中，小路團裡的白頭髮老先生咳嗽了一聲，這極有可能是他生病的前兆，極可能有就醫的需要，即使他還不需要就醫，他也一定需要人際關懷。在老先生還沒有開口，甚至還沒有意識到自己有什麼需要的時候，小路詢問不僅體現出「我會為您的就醫作出安排」的服務功能，還體現出人際關懷和「時刻準備服務」的態度。
從服務的「落腳點」上講，小路的「超前服務」均落在安全、歸屬和尊重範圍之內。 形成「超前服務」的關鍵是要趕在旅遊者開口之前。如果旅遊者已經開口，他會認為導遊員此時提供所有服務都是「理所當然」的，並不超出他的期望。
「超前服務」在「公開交往」的環境下進行，要比在「個別交往」的環境下進行效果更好。本案例中的小路就引起了老先生周圍客人的「感激和讚賞」。
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