小林發現他每次上團兩天以後，總會有幾位遊客表示對他的不滿。這一天，他請趙先生跟他的團，幫他找一找，究竟是在什麼地方出了問題。到了晚上，趙先生把小林帶團時說話的錄音放給他聽。
要他一邊聽錄音，一邊回憶當時的情景。 早上出發之前，有幾位客人要上廁所，走錯了方向，小林很熱情對他們說：「先生，不是在那過，是在這邊」。
中午就餐的時候，有幾位客人因為在附近的商店購物來遲了一點。差點走錯了就餐的包廂，小林又是很熱情地說：「先生，不是那邊，是在這邊。
」 在茶室品茶的時候，有一位先生把手伸向了另一位客人的茶杯，小林笑著對他說：「先生，不是這一杯，是那一杯。」 傍晚自由活動的時候，有幾位客人要去小吃一條街。
但是他們朝相反的方向走去了，小林用手做成喇叭的樣子朝他們喊：「喂，先生，不是那邊，小吃一條街在這邊。」 「哦。
我知道了，原來我總是一開口就說『不是』!」小林聽了自己對客人說的話恍然大悟，一再向趙先生表示感謝，並表示一定要把這個毛病改掉! 分析人人都希望得到他人的承認，而「人際承認」的乙個很重要的形式就是對人的行為的肯定。
當乙個人的行為被他人否定時，這往往會被看成是對他這個人的部分的或全部的不承認。 在他人對自己的行為作出評價以後，人們還會思考是什麼原因讓他人作出這樣的評價，這一心理過程被稱為「人際歸因」，它有兩個不同的指向：乙個指向自己：
乙個指向別人。 如果社會關係是穩定的，社會交往物件是長期性的，當自己的行為受到否定性的評價時，行為人會同時從自己和他人兩方面尋找原因；如果社會關係是不穩定的，社會交往物件是臨時性的，當自己的行為受到否定性的評價時，行為人往往會從別人身上找原因，怪別人不好。 旅遊團具有臨時性和鬆散性，團隊中的人際關係脆弱而不穩定，如果用否定性的言語去進行交往，就很容易會被對方認為是瞧不起他。
是對他這個人的否定。 在本案例中，導遊員小林對旅遊者的服務不能說不周到，也不能說不熱情，但卻引起了旅遊者對他的不滿，原因就在於他習慣於用否定性言語去和旅遊者交往，一開口就用「不是」去否定旅遊者的行為。 從帶團實踐來看，旅遊者對「否定性言語」忍耐有一定的規律，一般大約在兩天後會明確做出人際拒絕的反應。
社會心理學的研究和導遊工作的實踐都證明，最有效的社會交往言語還是肯定性的陳述句。
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