第一講訪客接待禮儀（上）
親切燦爛的笑容
1．微笑是世界的共通語言
笑是世界的共通語言，就算語言不通，乙個微笑就能帶給彼此一種會心的感覺。所以，笑是接待人員最好的語言工具，在有些情況下甚至不需要一言一行，只要乙個笑容就可以打動客戶。
訪客接待的第一秘訣就是展現你的親切笑容。當客戶靠近的時候，接待人員絕對不能面無表情地說「請問找誰？有什麼事嗎？
您稍等……」，這樣的接待會令客戶覺得很不自在；相反的，你一定要面帶笑容地說「您好，請問有什麼需要我服務的嗎？」
2．笑容是可以訓練的
只有發自內心的微笑才是最真誠的笑容，而接待人員要想在任何情況下都能展現這樣的笑容，就須要對其進行刻意的訓練。
人的臉上一共有17塊肌肉，它們會牽動每乙個笑容，只要有一塊肌肉失去作用，你的笑容就不能完美展現，所以，要多多練習如何微笑。當然，會很好的控制自己的情緒也是進行訓練的一項必不可少的內容，只要你做到這兩點，你就可以擁有自然而又親切的笑容了。
3．假如你需要快樂，必須學習先使別人快樂
要讓自己每天都開開心心，就要學會先去欣賞別人，久而久之欣賞你的人就會越來越多。這就叫做「你快樂所以我快樂」。接待顧客時更是如此，能為顧客提供令其滿意的服務，自然也能讓你的工作更上一層樓。
4．輕輕一笑，可以拉近彼此的距離
要想拉近彼此的距離，一定要展現你天使般的笑容，而且這個笑容要像小孩子一樣天真無邪。當客戶看到你的這種笑容時，不但不會對你產生排斥的心理，還會留下極好的印象。所以，要想拉近你與客戶之間的距離，一定別忘了展現你天使般的笑容。
溫馨合宜的招呼語
1．使用顧客易懂的話語
一句話可以得罪人，同樣，也可以令人感受到你的親切，願意與你交談。當你接待顧客時，最好不要或者儘量減少使用所謂的專業術語。比如醫學專業術語、銀行專業術語等等。
許多顧客無法聽懂那些專業術語，如果你在與其交談時張口閉口皆術語，就會讓顧客感覺很尷尬，也會使交流受到影響。所以，招呼語要通俗易懂，要讓顧客切身感覺到你的親切和友善。
2．簡單明瞭的禮貌用語
簡單明瞭的禮貌用語在生活中很常用，當你接待顧客時，它們就更是必不可少的好幫手了。你要多說「您好」、「大家好」、「謝謝」、「對不起」、「請」等等禮貌用語，向顧客展現你的專業風範。
3．生動得體的問候語
所有的服務行業都要使用服務用語，所謂的服務用語就是重點表現出服務意識的語言，比如「有沒有需要我服務的？有沒有需要我效勞的？」這樣的問候語既生動又得體，需要每個服務人員牢記於心、表現於口。
切忌不要使用類似「找誰？有事嗎？」這樣的問候語，它會把你的客戶通通嚇跑。
4．順應顧客，與其進行適度的交談
順應客戶強調的是順著客戶的心理與其進行適度的交談。比如，當客戶說「對不起，請問你們總經理在不在」時，接待人員應該馬上回答「您找我們總經理嗎？請問貴公司的名稱？
麻煩您稍等一下，請這邊走……」與此同時，要自然展現出合宜的肢體語言。
5．充滿溫馨關懷的說話方式
如果外面在下雪，客人帶著滿身的積雪走進你所在的公司，你要立刻遞給他一張紙巾，不要小看這張薄薄的紙，它雖然擦在客戶的頭上，卻暖在了客戶的心裡，這種無聲的話語會令客戶倍感溫馨。同樣，下雨的時候，你的一句「您沒帶傘，有沒有著涼？」也是充滿溫馨的關懷話語。
要學會根據環境變換不同的關懷話語，拉近你與客戶之間的距離，讓顧客產生賓至如歸的感覺。
6．避免雙關語、忌諱語、不當言詞
表1－1 雙關語、忌諱語、不當言詞示例
表1－1列舉了一些常見的雙關語、忌諱語及不當言詞，它們都是一般人平時較為忌諱的話語，當你不小心觸及這些話語，很有可能會令他人感覺不舒服，甚至對你產生厭惡感。對服務行業來說，了解哪些話語不能說非常重要，一旦因為一句話得罪了顧客，後果可能就會比較嚴重。
7．公關潤滑劑——讚美用語
表1－2 最受人歡迎的讚美專案
沒有人不喜歡被讚美，這是人的一種天性。所以，讚美用語就成為公關工作最好的潤滑劑。對服務行業來說，做好對顧客的讚美工作就顯得非常重要。
所以，要如表1－2所示，對不同物件從不同的方面去讚美才能取得良好的效果。
對年輕人的讚美
年輕人充滿活力，對一切充滿好奇也充滿信心，所以，讚美他們要從性格豪邁、能力強、做事努力、將來一定有非凡成就以及外表、判斷力、工作表現、誠意、兩性朋友等幾方面入手。這幾方面代表了絕大多數年輕人的心理願望，如果你能在言語中讓他們美夢成真，你的讚美自然就會收到極好的效果。
對男性的讚美
成熟男性最在乎的是自己的成就，所以你的讚美要從事業入手。下面是一些簡單示例：「某某甘敗下風了，能不能請教一下您經過了怎樣的努力，才擁有了今天事業的成果？
」——讚美其事業成功；「不知道哪一天才可以像您一樣，能夠有這麼好的事業，這麼多的員工來幫您賺錢。」——肯定其工作成果；「哇！王某，您的實力真是無人可比啊！
」——恭維其實力；「像您這麼有地位的人我們真的是望塵莫及啊！」——仰慕其社會地位；「您是個有氣度、有風度的男性！」——誇獎其有氣度；「跟您做生意不用擔心，您的信用最可靠了！
」——對其表現信任。
對女性的讚美
女性較之男性更顯溫柔本色，她們關心自己的容貌，關心自己的家人，也渴望擁有足夠保護自己的智慧型和能力，她們更敏感、更需要細緻入微的讚美。
所以，要想做好女性讚美工作，一定要了解女性的特點及關注點，這樣才能打動她們。
視線服務禮儀
1．交談時視線要看著對方
接待人員在回答客戶的諮詢時，眼睛一定要看著客戶，這是尊重客戶最基本的禮節。對於剛出校門或者是社會經驗不足的女性服務員來說，如果看著客戶的眼睛令你不自在，你可以看著客戶的額頭、臉或者嘴角，並且要做到聽聲辨形，同時，眼神一定要帶著表情。
2．視線要保持在社交範圍內
所謂社交範圍指從腰際到頭部之間的部分。男性服務員如果和女性顧客站在一起，眼睛最好不要停留在對方的胸部，否則有不尊重對方之嫌。所以，在與客戶交談的時候最好將視線停留在對方腰到頭部的地方，保持一定的範圍，這樣才不會讓客戶跟你相處的時候感到渾身不自在。
3．視線要保持安全距離
所謂視線安全距離是指即使你伸長手也接觸不到對方身體的距離，這就是最安全的距離。異性之間交談，若女性不自主的往後退了一步，就表示你與她的距離沒在安全距離之外。與其讓客戶有這樣的反應，接待人員不如保持最適當的距離，讓客戶感覺不到壓力，只有這樣才能讓客戶安心與你交談。
所以，接待人員在服務客戶的時候，必須要與客戶保持最適當的視線安全距離。
4．眼神應充滿親切感
你看客戶的眼神一定要柔和，要充滿親切的感覺，讓客戶感應到你的友好。千萬不要對客戶說出類似「你好！有什麼事！找誰！能不能稍等一下！
等一下！」等生硬的話語，因為在你與客戶說這番話的時候，你的眼神一定透露出極度的不友好，客戶會被你的眼神嚇跑。
如何引導訪客
1．了解令人不悅的服務表現
以下十種表現是會令訪客不悅的服務態度，作為接待人員，你一定要避免使用這些不良的方式去對待訪客。
表1－3 令人不悅的服務表現
2．迎接客戶的三階段行禮
我們國內通行的三階段行禮包括15度、30度和45度的鞠躬行禮。15度的鞠躬行禮是指打招呼，表示輕微寒暄；30度的鞠躬行禮是敬禮，表示一般寒暄；45度的鞠躬行禮是最高規格的敬禮，表達深切的敬意。
在行禮過程中，不要低頭，要彎下腰，但絕不能看到自己的腳尖；要盡量舉動自然，令人舒適；切忌用下巴跟人問好。
圖1－1 迎接客戶的三階段行禮
3．引導手勢要優雅
接待人員在引導訪客的時候要注意引導的手勢。
男性引導人員的正確手勢應該是——當訪客進來的時候你只需要行個禮，鞠個躬，當你的手伸出的時候，眼睛要隨著手動，手的位置在**眼睛就跟著去**。如果訪客問你「對不起，請問經理室怎麼走」，千萬不要口中說著「那裡走」，手卻指著不同的方向。
女性接待人員在做指引時，手要從腰邊順上來，視線隨之過去，很明確地告訴訪客正確的方位；當開始走動時，手就要放下來，否則會碰到其他過路的人，等到必須轉彎的時候，需要再次打個手勢告訴訪客「對不起，我們這邊要右轉」。打手勢時切忌五指張開或表現出軟綿綿的無力感。
4．注意危機提醒
在引導過程中要注意對訪客進行危機提醒。比如，在引導訪客轉彎的時候，熟悉地形的你知道在轉彎處有一根柱子，這時就要提前對訪客進行危機提醒；如果拐彎處有斜坡，你就要提前對訪客說「請您注意，拐彎處有個斜坡」。
對訪客進行危機提醒，讓其高高興興地進來、平平安安地離開，這是每一位接待人員的職責。
5．行進中與客戶擦身而過該如何打招呼
在行進中，如果跟客戶即將擦身而過的時候，你應該往旁邊靠一下，並輕鬆有禮地向他鞠個躬，同時說聲「您好」。千萬不要無視客戶的存在，裝作沒看到客戶，頭一揚就高傲地走開。
如果你能夠在行進中向與你擦身而過的客戶打個親切招呼，客戶會帶著良好的心情去與你所在的公司進行交易，那麼你就給公司間接地帶來了利益。
6．上下樓梯的引導方式
爬樓梯引導客戶時，假設你是女性，穿的是短裙，那麼你千萬不要在引導客人上樓時自告奮勇「請跟我來」，因為差兩個階梯客戶視線就會投射在你的臀部跟大腿之間，此時，你要盡量真心誠意跟對方講「對不起，我今天服裝比較不方便，麻煩您先上樓，上了樓右轉」，很明確地將正確方位告訴客戶就可以了。
圖1－2 上下樓的引導
7．如何開啟會客室大門
會客室的門分為內開和外開的，在開啟內開的門時不要急著把手放開，這樣會令後面的客戶受傷；如果要開外開的門，就更要注意安全，一旦沒有控制好門，很容易傷及客戶的後腦勺。所以，開外開門時，你千萬要用身體扣住門板，並做乙個請的動作，當客戶進去之後再隨後將門輕輕的扣住，這是在維護客人的安全，接待人員一定要注意。
訪客接待拜訪禮儀
第一講訪客接待禮儀 上 親切燦爛的笑容 1 微笑是世界的共通語言 笑是世界的共通語言，就算語言不通，乙個微笑就能帶給彼此一種會心的感覺。所以，笑是接待人員最好的語言工具，在有些情況下甚至不需要一言一行，只要乙個笑容就可以打動客戶。訪客接待的第一秘訣就是展現你的親切笑容。當客戶靠近的時候，接待人員絕對...
訪客接待拜訪禮儀課後測試滿分
測試成績 100.0分。恭喜您順利通過考試！單選題1.只有擁有 才能真正拉近接待人員與客戶之間的距離 a發自內心的微笑 b皮笑肉不笑 c禮節性的微笑 d苦笑正確答案 a 2.當客戶說 對不起，請問你們總經理在不在 時，接待人員應該 a馬上回答 您找我們總經理嗎？請問貴公司的名稱？麻煩您稍等一下，請這...
時代光華訪客接待拜訪禮儀試題
學習課程 訪客接待拜訪禮儀 單選題1.只有擁有 才能真正拉近接待人員與客戶之間的距離回答 正確 1.a 發自內心的微笑 2.b 皮笑肉不笑 3.c 禮節性的微笑 4.d 苦笑 2.對年輕人的讚美應遵循的順序 回答 正確 1.a 性格 能力 努力 2.b 性格 儀容 能力 3.c 能力 努力 儀容 4...