人性是軸，資料為經，計畫為緯時間：2007-5-14 17:42:11——美信加盟藥房管理理念初探
醫藥經濟報，4月25日店長5版，記者張永超「去掉前邊的數是13，去掉後邊的數是40，大家猜猜這是什麼數？」
「4013！」台下乙個人小聲的答道。出題者笑著搖搖頭，見沒人答對便公布了答案：這個數是「四十三」。
這是近日美信醫藥國際連鎖組織在全國加盟商大會上組織店經理參加的一場類似培訓的分組會議，培訓專員即以這樣乙個輕鬆有趣的腦筋急轉彎開場。在這次「準店經理培訓課」上，美信華東地區營運經理過斐給大家進行了一堂題為「新時代的門店經理」的精彩演講。記者有幸參加了會議，從演講者與店經理的互動中初步體會到美信在門店管理方面的先進理念。
店經理每天應該忙什麼
據了解，美信每年都會舉辦一兩次店經理培訓，從門店基礎管理、服務規範、服務規範、人
事管理工作等到人員激勵，對店經理進行全面的管理技能培訓。在美信的理念裡，「店經理是經營成敗的靈魂，是門店發展的關鍵」。「各位店經理，你們每天都忙於什麼呢？
」美信華東地區營運經理過斐在演講的開始問道。「開門營業」、「訂貨**」、「接待顧客」……台下店經理們你一言我一語地回答。過斐在對回答表示肯定後立即指出，開門營業、整理貨架、訂貨**、質量管理、接待顧客、管錢管物等等，確實很多店經理每天都在忙這些，甚至每天都陷於這些事務性的工作裡面，但這些其實都是業務性的工作，「我希望你們把工作重心從業務性工作偏向於管理性工作，角色應該轉換一下，才能適合新時代的門店管理。
」緊接著過斐介紹了管理的定義，她指出管理與目標有關，管理性目標一定要有明確的目標，有三種方式：藉由他人達成目標；藉由群體合作，以達成某些共同目標；經由一種程式，組織有效運用其資源（人力/物力/財力），以達成既定目標，「加盟美信後，手中的後台資源會很多，要有效運用。」在美信藥房，店經理的職責包括人員管理、商品管理、行銷管理、財務管理、顧
客管理、資訊管理等方面。
過斐隨後指出，新時代的門店管理應突出三個方面：資料導向的門店管理、人性導向的門店管理及計畫導向的門店管理。重視經營資料，用資料說話
美信認為，作為店經理必須要重視各種經營資料，要先花點時間做診斷，用資料判斷決策的執行效果，「對任何事情，為什麼好，為什麼不好？都要用資料說話。」過斐說。
她指出，找出各種複雜資料的各種重要關係，是準確參與市場競爭的決策參考，是理性經營企業的標誌。過經理指出，用資料做經營診斷首先必須熟悉各種營運報表，做好營運診斷工作。據介紹，美信藥房的營運報表包括商品sku組合分析報表、毛利分析報表、商品類別銷售報表、會員銷售分析報表、商品暢銷排行表等有十多個之多，過經理對店經理們表示，「每人都要清楚這些報表是從**來的？
多久都拿到？比如商品sku組合分析報表、毛利分析報表、商品類別銷售報表等6個報表是營運督導給的，每月15號之前各店能拿到；而**抱怨記錄表、商品不全記
錄表是由讓店營業人員自己記錄的，等等。」美信還要求門店經理應漸漸學會看財務報表，具備財務意識，及時關注作為財務診斷工具的各種資料，比如資產負債表、損益表、現金流量表等重要報表。過斐舉例說，像現金流量表必須在第一時間做，「有現金困難時，要及時做出現金流量表，這樣總部可以幫助店經理分析處理辦法，因為這是涉及門店斷血的事情。
」會員開發是美信非常重視的一項日常工作，在講解資料導向的門店管理一章時，過斐通過與店經理們的的互動重點談論了會員的開發辦法問題。深圳福田區一家藥店的經理介紹了自己的情況，他們店已開業三年，規定每月辦2000張卡，已發展1萬會員，「但有的會員因為不想暴露隱私，不願意填表。我們對店員的規定是，少一張扣10塊錢，但獎金比較高。
」另一位去年11月開業的門店經理則介紹到，他們現在有500張會員卡，會員卡任務是每天10張，「我的辦法是每天完不成任務者不能下班，當然因為下午三四點是客流量多的時間，任務很容易完成。」
在聽了幾個店經理的介紹後，過斐總結到，
會員增加，營業額就增加，因為店經理一定要有發展會員的意識和概念，要有個會員發展規劃。而且不只是辦卡，也要關注使用率，無效卡太多也是沒用的。
x、y、z理論你用哪乙個
在講到人性導向的門店管理時，過斐首先指出，在美信的理念中，員工是企業的資本，而非費用。美信在招聘員工時很好看其態度，美信認為，工作效率==態度×（知識＋技能），「態度是動機，動機為零，工作效率也為零。」過經理這樣解釋。
而要想員工有好的態度，就要採用人性化的管理方式。
過斐隨後介紹了兩種管理方式：消極的x理論，積極的y理論。
據介紹，x理論的主要觀點是：人類本性懶惰，厭惡工作，盡可能逃避；絕大多數人沒有雄心壯志，怕負責任，寧可被領導；多數人必須用強制辦法乃至懲罰、威脅，使他們為達到組織目標而努力；激勵只在生理和安全需要層次上起作用；絕大多數人只有極少的創造力。而y理論則是將個人目標與組織目標融合的觀點，與x
理論相對立。y理論的主要觀點是：一般人要惡性迴圈不是厭惡工作，如果給予適當機會，人們喜歡工作，並渴望發揮其才能。
多數人願意對工作負責，尋求發揮能力的機會。能力的限制和懲罰不是使人去組織目標而努力的唯一辦法。激勵在需要的各個層次上都起作用。
想象力和創造力是人類廣泛具有的。
過斐指出，在採用x理論的管理者眼裡，企業管理的唯一激勵辦法，就是以經濟報酬來激勵生產，只要增加金錢獎勵，便能取得更高的產量。重視懲罰，認為懲罰是最有效的管理工具。「這種軟硬兼施的管理辦法，其後果容易導致職工的敵視與反抗。
」而y理論的工作方式則是擴大工作範圍，盡可能把職工工作安排得富有意義，並具挑戰性。工作之後引起自豪，滿足其自尊和自我實現的需要；使職工達到自己激勵。只要啟發內因，實行自我控制和自我指導，在條件適合的情況下就能實現組織目標與個人需要統一起來的最理想狀態。
在介紹完x、y理論後，過斐又介紹了一種由日本人提出的z理論，這種理論是對x理論和y理論的一種補充和完善，它在員工管理中
根據企業的實際狀況靈活掌握制度與人、管制與自覺之間的關係，因地制宜地實施最符合企業和員工利益的管理方法。採用z理論的管理者的工作方式強調管理中的文化特性，管理者要對員工表示信任，強調個人感情的作用，提倡在員工之間應建立一種親密和諧的夥伴關係，為了企業的目標而共同努力。
過斐認為，對於管理者來說，應更多採用y、z理論，但究竟哪個理論好沒有標準答案，「店經理、老闆們根據自己個性、情商的不同，可以發揮自己的性格優勢，以採用合適自己的管理方式。」她認為，藥店經理在實際管理工作中，與店員的交流非常重要，如店長可以利用中午時間多了解一下店員的想法，將心比心。過斐贊同以獎為主的人性化管理方式。
關於目標的設定
美信要求加盟店的老闆或店經理要工作有計畫性。在美信看來計畫的作用非常重要，它使組織能對未來的變化作出積極的反應，使組織的各項活動都能圍繞組織的整體目標而展開，有利於提高各項活動的工作效率，有利於對組織各項工
作的控制。
計畫導向的門店管理包括時間管理和行動計畫，行動計畫則又分為三種情況：重要又緊急的事情，重要但不緊急的事情，緊急但不重要的事情。過斐指出，對於這三種情況，要學會區分，「比如每天準時開門、顧客服務、辦理會員卡、做好顧客抱怨之記錄等等，這些事都不緊急，但很重要。
」過斐介紹，要想管理和經營好門店，店經理必段要做好以下計畫：年度經營計畫；狀況分析/主要計畫/主要策略；月經營計畫及行動計畫。「年度經營計畫好比龍骨，雖然可能不完美，但加盟美信後，在督導的幫助下可以調整。
一定要有一條目標主線。」
過斐指出，設定目標可分三個方面——業務目標、財務目標、系統改進目標，特別是業務目標很重要，業務目標一般包括增加新顧客、提高客單價、提公升毛利率等等，店經理一定要挑一兩項作為年度目標，時期不同，目標也不同，「如新開業的店，目標就是增加新顧客；開業時間長、穩定的店，目標就是重點增加舊顧客重複採購率。」
這次店經理培訓會議持續了大約乙個半小時，通過培訓專員的講解，記者感受到了美信藥房獨特的管理理念，這種管理理念進一步加深美信經營模式的與眾不同，相信這種理念對同行有很重要的啟發價值。
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