深圳市麥肯特企業顧問****， 2001-09-19， 作者: 吳洪剛
客戶是企業利潤的源泉。在現代市場經濟條件下，客戶及其需要是企業建立和發展的基礎。如何更好的滿足客戶的需求，是企業成功的關鍵。
如今，「使顧客滿意」已成為現代企業的經營哲學，以客戶為中心的新的經營方式正在得到廣泛的認同。在現代激烈競爭的環境下，適應客戶的需求，給客戶自己選擇產品的權利，讓客戶得到自己真正想要的東西，是競爭的關鍵需要。
學習完本章，你應該了解以下內容：
1．客戶開發的基本步驟；
2．客戶管理的內容；
3．了解客戶滿意度；
4．客戶服務的主要內容；
銷售過程管理
1．銷售目標實現的關鍵
企業在制定了銷售目標（包括銷售額目標、毛利目標、增加銷售網點目標、貨款完全**目標等）後，那麼實現這一目標的關鍵在兩方面。
·目標分解
銷售經理要具體細緻地將上述各項目標分解給銷售員、經銷商，再配合各項銷售與推廣計畫，來協助銷售員、經銷商完成月別、季別、年度別或產品別、地區別的銷售目標。
·過程進行追蹤與控制
銷售經理要對銷售過程進行追蹤與控制，了解日常銷售工作的動態、進度，及早發現銷售活動中所出現的異常現象及問題，立即解決。也就是說，銷售過程管理的主要目的，就是要重視目標與實績之間的關係，通過對銷售過程的追蹤與監控，確保銷售目標的實現。
2．時間管理
銷售過程管理的一大關鍵，就是要把過程管理當中的時間管理，從過去的年度追蹤細化到每月、每週甚至每日追蹤。
銷售過程管理分為：
銷售員與辦事處主任要進行每日追蹤（也可說是自我管理）；
中層主管要掌握每週進度；
高層主管則須控制每月管理；
經營者則只要看成果即可
3．銷售員過程管理
·每日拜訪計畫表
銷售員在了解公司分配的銷售目標及銷售政策後，應每天制訂拜訪計畫，包括計畫拜訪的客戶及區域；拜訪的時間安排；計畫拜訪的專案或目的（開發新客戶、市場調研、收款、服務、客訴處理、訂貨或其他），這些都應在"每日拜訪計畫表"上仔細填寫。這張表須由主管核簽。
·每日銷售報告表
銷售員在工作結束後，要將每日的出勤狀況、拜訪客戶洽談結果、客訴處理、貨款**或訂貨目標達成的實績與比率、競爭者的市場資訊、客戶反映的意見、客戶的最新動態、今日拜訪心得等資料，都填寫在"每日拜訪報告表"上，並經主管簽核、批示意見。銷售經理可以通過"客戶拜訪計畫表"，知道銷售員每天要做什麼；通過「每日銷售報告表」，知道銷售員今天做得怎麼樣。這是第乙個過程管理。
·評價推銷的效率
在了解銷售員每日銷售報告後，銷售主管應就各種目標值累計達成的進度加以追蹤，同時對今天拜訪的實績進行成果評估，並了解今日在拜訪客戶時花費的費用，以評價推銷的效率。如有必要，應召集銷售員進行個別或集體面談，以便掌握深度的、廣度的市場資訊。這是第二個過程管理，也是最重要的管理內容。
·市場狀況反映表
銷售員在拜訪客戶的過程中，會掌握許多有用的資訊，如消費者對產品提出的意見、競爭對手進行的新的**活動或推出的新品、經銷商是否有嚴重抱怨、客戶公司的人事更動等，除了應立即填在每日拜訪表上之外，若情況嚴重並足以影響公司產品的銷售時，則應立即另外填寫市場狀況反映表或客戶投訴處理報告表，以迅速向上級報告。
·周進度控制
各區域市場的業務主管為了讓公司掌握銷售動態，應於每週一提出銷售管理報告書，報告本週的市場狀況。其內容包括銷售目標達成、新開發客戶數、貨款**、有效拜訪率、交易率、平均每人每週銷售額、競爭者動態、異常客戶處理、本週各式報表呈交及匯報或處理、下週目標與計畫等，這也就是中層主管的周進度控制。
銷售員各種報表填寫質量與報表上交的效率，應列為銷售員的考核專案，這樣才能使業務主管在過程管理與追蹤進度時面面俱到。
·銷售會議
銷售過程管理的乙個重要手段，就是銷售會議，包括早會、晚會及週會。由於業務主管需隨時掌握最新市場資訊，所以早會或晚會是每天不可忽視的重點。有些公司的銷售員分布於全國各地，無法每日召開早會或晚會時，應將其拜訪報告表以傳真或**聯絡方式，隨時向公司反映。
在了解了各個銷售員的工作情況後，業務主管要對那些業績差的銷售員、新銷售員的工作態度及效率，隨時給予指導、糾正和幫助。
總之，銷售經理若能掌握人（銷售員）、事（報表及會議）、地（現象和問題）、物（產品和貨款），銷售過程管理也就做好了。
客戶開發
1．客戶開發是銷售成功的決定性因素
客戶開發和業務拓展是銷售成功的決定性因素，絕大多數銷售人員都認識到這一點，但大部分銷售人員卻並不熱衷於客戶開發，相反他們總是盡可能地減少在這個環節所所投入的時間。
乙個簡單的銷售過程可以分為：編制計畫；客戶開發；約見面談；產品推薦；雙方成交；售後服務。
儘管編制計畫有助於取得更好的銷售業績，但編制計畫並不是客戶開發的先決條件。但客戶開發卻一定是其他銷售環節的先決條件。如果不能有效地開發客戶和拓展業務，那就不可能在其他銷售環節中取得成功。
銷售人員不可能會見潛在客戶、向他們推銷所需的產品、完成銷售並提供優良的售後服務。
銷售業是乙個競爭十分激烈的行業，如果你不去拜訪你的老客戶及潛在客戶，那其他人就會取代你。因此盡力爭取每乙個可能的優勢機會不顯得尤為重要。在學習銷售的過程中，應該懂得成功與失敗、優秀與平庸之間的差距其實並不大。
某一領域**類拔萃的人只是比其他人在專業上略勝一籌而已。成功的銷售人員可能多打上乙個**，或多出席了一次銷售見面而已，儘管採用的方式並不重要，然而它們成功帶來的收入卻是可觀的。
案例：角色轉換成交術
保羅和他的一位財務經理，駕車到一家排在《財富》雜誌200強以內的客戶那裡。他們到達後，接持的那位先生告訴他們，公司對現在的**商很滿意，所以根本不可能和他們建立業務關係。
然而，在他們驅車前往那家公司的路上，他們正好**了布賴恩·特蕾西的專業銷售錄音節目，主要談的是「即時角色轉換成交術」，即你提出一人問題後便徹底扭轉了看似已被完全拒絕的情形。
因此，當他們面對最後的拒絕時，同行的財務經理問那位先生，如果他處在保羅他們的位置並得到的是同樣的答覆時，會如何去做。於是那位先生把他們引薦給了他的經理
這個公司的真正決策者。現在，他們已經和這家公司建立了業務往來。
銷售人員要不斷學習，並能保保持乙個「開放的大腦」，更為重要的是，更滿懷樂趣地去學。銷售工作是一項有著許多機會並能得到高額回報的令人激動的工作，包含了極大的挑戰性。每當銷售人員會見潛在客戶或老客戶時，都有只有唯一的一次機會。
2．什麼是客戶開發
大部分銷售人員都熱愛銷售工作，但他們覺得離開了客戶開發也能生存。這種對客戶開發表現出的冷漠皆因歸於害怕被拒絕的心理。
·杯子是半滿還是半空
對客戶開發的看法都有樂觀和悲觀兩種。如是你認為杯子是半空的，即總是把客戶一切中的碰壁放在首位，那就很容易理解為什麼不會覺得客戶發是銷售工作中充滿樂趣的一部分。
相反，客戶開發有許多樂觀因素。如果你認為杯子是半滿的，結果會截然相反，你會向「不會被拒絕」的目標邁出第一步。
有乙個古老的故事：乙個人試圖用鐵鎚打爛一塊巨石，他錘了一下，什麼也沒發生，又錘了一下，石頭依然如故。他連續錘了一百下，可還是沒有任何結果。
可他毫不氣餒，而是接著繼續錘，終於有一錘奏效了，石頭被打爛了，碎成許多小塊。
·播種與收穫法則
播種與收穫法則告訴人們：「你播種什麼，你就會收穫什麼」。這其實是客戶開發和職業銷售的至理名言。我們以**銷售來說明這個法則。下兩表所列為為銷售記錄中反映的資訊。
**數與銷售總額的關係
**數與佣金的關係
從以上列表可以看出，銷售總額與撥打**數之間的關係，事實上已經延伸到了與銷售員對應的佣金提成，即佣金的多少與你撥打**的總數密切相關。如果對此分析走極端，人們或許會爭辨道，銷售員每打一次**都能賺錢，而不管主一**的結果如何。在上表中，銷售員每個**賺10元錢，這種理解的基礎是沒有人能預知哪個**會最終成功。
是客戶開發中持之以恆的努力才產生了銷售成功的結果，而不是某個特定**的作用。每次撥打**都是賺錢的機會所在。
·微笑面對人生
《期盼並努力變得富有》一書的作者拿破崙·希爾曾說過，每乙個事例都有三種立場：我的立場、你的立場以及介於你我之間的一種立場。這句話中蘊含了許多智慧型。
許多人會覺得客戶開發是一件充滿樂趣的事情，但也有些人不這樣認為。如果你把客戶開發視為一種機會，就它是充滿樂趣的。客戶開發不僅僅給了銷售員每次打**時賺錢的機會，它同樣給了他們決定自己收入水平的機會，同時，客戶開發也充滿著挑戰。
有了這些，還希望有哪份職業能給你更多呢？
3．客戶開發技法
作為一名職業銷售員應力求最大的投資回報。新教的教義認為人有賺錢的義務，但不一定是為了物質享受。為了做到這一點，我們必須明白所有銷售人員的地位是平等的。
每天我們的投資物件是相同的，那就是時間。我們不僅僅有時間這個相同的投資物件，而且，我們所得到的數量也是一樣的：一天24小時。
這便意味著乙個最善於利用時間的銷售員能獲得最佳投資回報。事實上，銷售和經營中競爭的最終目的就是要使投資回報最大化。以一名銷售人員來說，投資回報公式計算如下：
投資回報=銷售額/銷售中所用的時間
·要捕就捕大鯨魚
銷售中所用時間是乙個典型的常量，因此為了增加投資回報，必須擴大銷售額。作為一名銷售員，要增加投資回報，就必須找到那些最願意購買你產品或服務的主要大客戶。例如有兩位汽車購買人：
一位是富翁，他想買勞斯萊斯高階轎車；加一位是中產者，他想貸三年的款買一輛中等轎車。
富翁買車不會作太多的調查。因為這一購買行為對富翁來說並不特別重要；另外，勞斯萊斯的質量已經被子認為是過關的。
相反，這位中產階級購買者可能要花好多時間來決定是否購買。因為買車主定行為對乙個中產者來說是極為重要的。在三年時間裡，他都需要使用這部車。
另外，由於收入有限，中產者在購買車時總希望詳細了解更多的各種細節問題，以確信自己的投資得到了最大的回報。
理解投資回報等式這一點的關鍵在於：如果投資在一筆銷售上的時間是乙個常量，要使投資回報最大化，就必增加銷售額。
我對客戶接待的認識和管理上的建議
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前些年，有很多管理的書和觀點方法，指導我們如何管理下屬 管理員工。這兩三年來，開始流行如何管理上司了。當然，這個管理是廣義的範疇，主要指服從 配合並對上司施加積極的建議 引導和影響，使自己能更好的完成工作，並在企業裡得到更多的職業發展機會。管理下屬和管理上司的區別在於，前者有權力的支援，後者更需要方...
標桿管理上月總結
九月份工作完成情況 根據公司九月份下達的生產任務情況，經我對全體員工的共同努力下已圓滿完成，完成的工作量有 1 完成了井下各處通風系統 監測監控系統 束管監測系統的維護 保養 完善以及個採掘工作面 硐室有毒有害氣體的檢查工作。2 完成了n1112工作面 n1204工作面風量的配給和通風系統的構築及維...