安徽中醫學院
（供4年制市場營銷專業使用）
醫藥經濟管理學院審訂
二〇一一年四月
一、課程性質和目的
《客戶管理》課程是為**專業學生開設的一門專業基礎課。
以idic模型為基礎，從理論、實踐和操作三個層面上對客戶關係管理進行了系統簡明的介紹。首先從管理理念和技術應用兩個角度介紹現代客戶關係管理的基本原理，通過生動的案例講述客戶關係管理的實施，最後結合具體crm軟體中典型的操作流程和資料探勘在客戶資料處理中的過程介紹實際的運用。
理論學習與實踐技能培養有機結合，突出應用性。對理論的介紹到位，與實際結合密切，特別是管理實踐環節在教材體系中體現充分薪酬管理企業人力資源管理的難點，薪酬涉及到企業每位員工的切身利益，薪酬水平的高低直接影響著員工的生活，薪酬政策是是企業員工最關心的政策之一。薪酬問題是往往會使企業經營者和員工之間產生尖銳矛盾，甚至引起社會問題。
因此正確認識和掌握薪酬理論，解決薪酬管理中的現實問題，是企業領導必須重視的問題，也是企業人力資源管理部門的一項重要任務。
通過本課程的學習，通過本課程的學習，可以使學生正確、深刻地理解和全面、系統地掌握薪酬管理的基本概念、基本理論和解決問題的基本方法，提高分析問題、解決問題的實踐能力，為進一步學習和日後的實際工作奠定基礎。
2、本課程與其它課程的聯絡
學生學習本課程應具備企業管理和人力資源管理的相關知識，因此本課程應該在企業管理和人力資源管理之後設定，後續結合績效考核相關內容，有利於學生加深印象和提高學生學以致用的能力。
本教材吸取了本領域的一些最新研究成果，內容很好的做到了理論聯絡實際。本教材有以下幾個特點：1、吸收了當代最新的薪酬理論研究成果；2、有比較強的可操作性；3、理論與企業的實際緊密結合；4、對未來薪酬管理的血多問題與**做了大致的歸納。
二、課程教學的基本要求
本課程教學總時數共36學時，其中理論36學時。課程主要內容和學時分配見課程學時分配表。
課程學時分配表
三、建議教材和教學參考書目
1．教材
1 董福榮等編著．薪酬管理．第一版．北京：機械工業出版社，2023年
2．主要參考書
序號作者．書名．版次．翻譯者．出版地：出版社，出版年
1 王小剛著．企業薪酬管理最佳實踐．第一版．北京：中國經濟出版社，2023年04月
2 (美)理查德 i.亨德森．第10版．知識型企業薪酬管理．何訓等譯．
北京：中國人民大學出版社，2023年
3 劉昕．薪酬管理．第一版．北京：中國人民大學出版社，2023年
4 文躍然主編．薪酬管理原理．第一版．上海：復旦大學出版社，2023年
四 、課程考核
本課程考核方式採用閉卷考試形式
五、課程教學內容及基本要求
第一章客戶關係管理概述
【目的要求】
掌握客戶關係管理的概念及含義
熟悉客戶關係管理系統的型別
了解客戶關係管理的產生
【教學內容】
1.1 客戶關係管理的產生及含義
1.1.1 客戶關係管理的產生
1.1.2 客戶關係管理的含義
1.2 客戶關係管理系統的型別
1.2.1 按目標客戶分類
1.2.2 按應用整合度分類
1.2.3 按系統功能分類
【教學方法和時數】
多** 4學時
第2章客戶關係管理理論基礎
【目的要求】
掌握關係營銷的涵義與特徵、idic模型
熟悉一對一營銷理論、資料庫營銷
了解客戶智慧型與客戶知識
【教學內容】
2.1 關係營銷理論
2.1.1 關係營銷產生的背景
2.1.2 關係營銷的涵義與特徵
2.1.3 關係營銷的中心——客戶忠誠
2.1.4 關係營銷梯度推進層次
2.1.5 關係營銷的價值測定
2.2 一對一營銷理論
2.2.1 一對一營銷的產生
2.2.2 一對一營銷的核心思想
2.2.3 一對一營銷的實施
2.3 資料庫營銷
2.3.1 資料庫營銷的產生
2.3.2 資料庫營銷的特點
2.3.3 資料庫營銷系統模型
2.4 客戶智慧型與客戶知識
2.4.1 客戶智慧型及其體系框架
2.4.2 客戶知識
2.4.3 客戶知識的生成
2.4.4 客戶知識的分發
2.4.5 客戶知識的使用
2.5 客戶關係管理模型——idic模型
2.5.1 idic模型概述
2.5.2 idic模型的主要內容
【教學方法和時數】
多** 4學時
第3章識別客戶
【目的要求】
掌握客戶關係管理的概念及含義
熟悉客戶關係管理系統的型別
了解客戶關係管理的產生
【教學內容】
3.1 客戶基本概念
3.1.1 客戶的定義
3.1.2 客戶生命週期
3.2 客戶識別概述
3.2.1 客戶識別的內涵與重要性
3.2.2 客戶識別的主要步驟
3.3 定義客戶資訊
3.3.1 定義客戶資訊的原則
3.3.2 個人客戶資訊型別
3.3.3 組織客戶資訊型別
3.4 收集客戶資訊
3.4.1 收集客戶資訊的途徑
3.4.2 收集客戶資訊的方法
3.5 整合、管理客戶資訊
3.6 更新客戶資訊
3.7 客戶資訊保安
3.7.1 企業客戶資訊資料庫的安全
3.7.2 保護客戶個人資訊
【教學方法和時數】
多** 4學時
第4章區分客戶
【目的要求】
掌握客戶關係管理的概念及含義
熟悉客戶關係管理系統的型別
了解客戶關係管理的產生
【教學內容】
4.1 客戶區分的意義
4.2 客戶價值區分
4.2.1 客戶價值的含義
4.2.2 abc分析法
4.2.3 rfm分析法
4.2.4 clv分析法
4.2.5 三種方法的比較
4.3 客戶與企業關係區分
4.4 客戶區分過程
【教學方法和時數】
多** 4學時
第5章客戶互動
【目的要求】
掌握客戶關係管理的概念及含義
熟悉客戶關係管理系統的型別
了解客戶關係管理的產生
【教學內容】
5.1 客戶互動概述
5.1.1 客戶互動的內涵
5.1.2 客戶互動的內容
5.1.3 客戶互動的型別
5.2 客戶互動的渠道
5.3 客戶互動設計
5.3.1 確定互動物件
5.3.2 確定互動目標
5.3.3 設計互動內容
5.3.4 確定互動預算
5.3.5 確定互動渠道與頻率
5.3.6 評估互動效果
5.4 客戶投訴
5.4.1 客戶投訴的價值和原因
5.4.2 客戶投訴處理過程
【教學方法和時數】
多** 4學時
第6章客戶個性化
【目的要求】
掌握客戶關係管理的概念及含義
熟悉客戶關係管理系統的型別
了解客戶關係管理的產生
【教學內容】
6.1 客戶個性化過程
6.2 客戶需求個性化
6.2.1 客戶需求的含義與特徵
6.2.2 區分客戶需求的方法
6.3 定製營銷
6.3.1 定製營銷概述
6.3.2 定製型別
6.3.3 定製實現方式
【教學方法和時數】
多** 4學時
第7章客戶關係測評與維護
【目的要求】
掌握客戶關係管理的概念及含義
熟悉客戶關係管理系統的型別
了解客戶關係管理的產生
【教學內容】
7.1 客戶關係測評與維護概述
7.2 客戶滿意的含義及測度
7.2.1 客戶滿意的含義
7.2.2 客戶滿意度的衡量
7.3 客戶忠誠及其影響因素
7.3.1 客戶忠誠的含義與型別
7.3.2 客戶忠誠的衡量
7.3.3 客戶忠誠影響因素
7.4 客戶滿意與客戶忠誠
7.4.1 客戶期望對客戶滿意與客戶忠誠間關係的影響
7.4.2 市場競爭對客戶滿意與客戶忠誠間關係的影響
7.5 客戶流失管理
7.5.1 客戶流失的原因分析
7.5.2 流失客戶的挽回
【教學方法和時數】
多** 4學時
第8章客戶關係管理軟體系統
【目的要求】
掌握客戶關係管理的概念及含義
熟悉客戶關係管理系統的型別
了解客戶關係管理的產生
【教學內容】
8.1 crm軟體系統的一般模型
8.2 crm軟體系統的組成
8.2.1 接觸活動
8.2.2 業務功能
8.2.3 資料庫
8.2.4 技術功能
8.3 crm功能模組
8.3.1 銷售管理子系統
8.3.2 市場營銷管理子系統
8.3.3 服務管理子系統
8.3.4 現場服務管理子系統
8.3.5 呼叫中心管理
8.4 crm軟體系統發展趨勢
8.4.1 採用先進的軟體技術架構
8.4.2 採用分布式技術
8.4.3 採用引數化的設定理念
8.4.4 提供方便的工作流管理與監控
8.4.5 融入現代呼叫中心和門戶技術
8.4.6 採用商業智慧型（bi）技術
【教學方法和時數】
多** 4學時
第9章資料倉儲與客戶關係管理
【目的要求】
掌握客戶關係管理的概念及含義
熟悉客戶關係管理系統的型別
了解客戶關係管理的產生
【教學內容】
9.1 資料倉儲概述
9.1.1 從資料庫到資料倉儲
9.1.2 資料倉儲的概念及特點
9.1.3 資料倉儲系統的體系結構
9.2 crm中的資料倉儲
9.2.1 crm與資料倉儲的關係
9.2.2 資料倉儲的作用
9.2.3 crm資料倉儲的系統結構
9.3 資料倉儲的實施
9.3.1 專案計畫
9.3.2 業務需求分析
9.3.3 資料線
9.3.4 技術線
9.3.5 應用線
9.3.6 系統執行維護
9.4 crm資料倉儲設計示例
9.4.1 sql server 2000資料倉儲簡介
9.4.2 概念模型設計
9.4.3 資料倉儲建立
9.5 crm資料倉儲使用示例
9.5.1 建立olap資料庫
9.5.2 利用多維資料集建立嚮導建立多維資料集
9.5.3 儲存和處理多維資料集資料
9.5.4 瀏覽多維資料集資料
【教學方法和時數】
多** 4學時
客戶關係管理大綱
客戶關係管理 課程教學大綱 第一部分大綱說明 一 本大綱制定的依據 人才培養模式改革和開放教育試點 是廣播電視大學開辦二十年後又一新的辦學形式，是為適應社會主義市場經濟對人才的需要和 現代遠端開放教育的深入發展服務的。本課程是專科為起點的本科教育的經濟學科和管理學科各專業本科的基礎理論課。培養目標是...
客戶關係管理教學大綱
一 說明 1 課程性質 任務和要求 本課程是技工學校電商類專業的一門基礎課。主要是培養學生的理論能力和操作技能。該課程是一門專業基礎課，重點是培養學生的交際能力。2 課程的基本要求 a 掌握商務交流技巧 b 能夠對客戶正確引導 3 教學中注意的問題 a 本大綱適用於中級工班和高階工班級，中級工班總教...
《客戶服務與管理》教學大綱
課程名稱 客戶服務與管理 課程性質 專業必修課 學時 30學時 適用專業 會展服務與管理專業 一 課程性質 目的和要求 本課程是專業必修課。通過本課程學習使學生了解客戶關係管理的系統知識 掌握有效的客戶關係管理對於營銷活動的支援要素，提高相關專業學生的知識水平。二 課程內容 本課從實用角度出發，將理...