1.0目的
告知員工每天在店鋪從開門到關門的流程安排,同時讓新員工知道店鋪營業時的工作安排。
2.0範圍
所有店鋪
3.0職責
責任人：員工、付理、店長監督人：區域經理、銷售經理
4.0程式
銷售員每天工作須知
工作步驟
一．營業準備
（營業前三十分鐘）
規範內容rules
注意點essentials
賣場全天保持清潔；避免個人用品放於賣場；避免未換裝或衣衫不整、濃妝豔抹，保持精神充沛。
1．聯網資料更新2．到崗登記；
3．更換工作服，佩帶工牌及跨世logo；4．晨會；5．打掃衛生、整理貨架；
6．充實貨品，將產品陳列好；（倉庫每日必須清潔兩次）7．準備營業。
8．每隔兩小時聯網一次
一、營業開始
a.以誠摯、親切、友善的目光迎接顧客，點頭微笑；b.適中距離，身體微微向前，手自然放於身後；c.禮貌用語：「早上好/下午好/晚上好，歡迎光臨跨世體育」
1．接顧客不可追隨顧客瀏覽賣場
2．留意顧客資訊
1)顧客在某種貨品前駐足，
仔細、**了解；
2)顧客四處張望，欲得到幫
助；3)顧客從貨架上取下貨品；4)當顧客猶豫不決時，向顧
客提出建議3．接待顧客
a.接近顧客，保持距離，隨時準備服務。
b.鼓勵、幫助顧客試衣。
盡量給顧客創造乙個輕鬆、隨意的購物環境，使顧客無拘無束地瀏覽，但需要時能迅速得到服務。
熱情、親切、自然的態度問顧客需要什麼幫助，每位顧客由乙個負責接待，不應中途由其他店員代替。平等待人，不得以貌取人。
4．展示商品
5．介紹商品
6．核價並及時入錄pos
7．包裝商品
8．核對單據9．交付貨品
9．送客致謝10．主動檢查
1）檢查貨架貨品陳列2）檢查賣場內的整潔度3）檢查店員服務的規範性。11．無顧客光臨時
（我可以幫助你嗎？）
（我可以怎樣幫你？）
a.當顧客指明要看某件商品時，應
迅速準確找出商品，雙手遞交；
b.當顧客不能明確指出所要商品1)對顧客的挑剔應不厭其煩，永遠不要
時，應禮貌上前，根據顧客的表對顧客說：「不，你錯了！」情和自己的經驗找出其可能感興2)店員應有職業水準，為顧客選撿商品趣的商品；不宜超過兩件，否則顧客會懷疑你的c.
顧客希望聽取你的建議時，選擇推薦。
你認為合適的商品，雙手遞上並說明你選擇的原因。
1）運用你的知識和經驗，如實向顧客
講述商品的優點；
口齒清晰，耐心表達。
2）你銷售的不僅僅是商品本身，還有
你的服務和產品體育知識；3)積極主動做好每筆銷售。
清楚地告訴顧客貨品**，並將貨品
輸入pos並打單
動作仔細，包裝整齊；確保商品疊放整齊，放入包裝袋
商品包裝能提高商品的價值，因此應盡可能提供包裝服務。
a．雙手遞交；
b．禮貌地微笑，向顧客表示感謝：
「謝謝，請拿好。」「謝謝，歡迎下次光臨！」
a．掃賣場；
b．正確站姿
1）交**工作井然有序，避免給顧客感
覺到心亂；
2）店員在接待顧客時，應服務完結後再
交接；3）交接無誤，需在交**表上簽字認可；4）未做交接者承擔全部責任。
商品缺貨，應向顧客道歉。
交**完成及午會
a．到崗、離崗登記b．保險箱檢查
c．工作交接，參照當日貨區及庫區交接盤點表
a．推薦其他類似替代產品b．向其他店調運；
c．請顧客留下名址在登記表上，組
長填寫**單
14．特殊情況處理規範1）缺貨處理規範
2）退換處理規範
a．問明來意；
b．請顧客說明商品的問題所在；c．確屬質量問題，請當班店長或組
長處理d．店長或組長請顧客出示票證；le．提出處理意見，並報公司；f．向顧客道歉；1）顧客退換商品，是對公司形象、營業
員服務的考驗，接待時應比賣貨時更好；
2）為顧客著想，態度誠懇，無論是否有
質量問題，均讓顧客稱心滿意；3）如果是質量問題，應先考慮調換同類
商品4）顧客意見處理規範
5）顧客與店員爭吵處理規範
5）延長營業時間
二．停止營業
1．營業結束後聯網
2．打掃衛生，整理貨品。3．統計貨品數量，清點錢款。4．更換工作服，離崗登記。
5．檢查開關及控制箱，確認無隱患。
6．同時下班，關好電閘和店門。
a．問明顧客來意；
b．根據顧客意見填寫意見處理單；
顧客的挑剔是對貨品的關心，無論意見如
c．請顧客留下名址，以便把處理意
何，都要面帶微笑地接受，並表示感謝
見轉於他；
d．向顧客表示感謝。
1）即使顧客無禮，也應用你的禮貌去徵
服他，不應爭吵；
a．店長或組長請雙方停止爭吵；2）此類情況不允許發生，如有發生，上b．向顧客道歉；報公司處理c．填寫顧客意見處理表3）不允許當著顧客的面責備店員（影響
專櫃形象）；4）事後，視情況對店員進行處罰或補償。
若停業時間已到，而店內還有顧客，不能催促顧客，盡可能延長營業時間，直到顧客離店。
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