標題：接受客人**預訂部門：中、西餐部
適用職務：中、西餐預訂中心服務員
批准人日期編號
程式：1、接**
***鈴響三聲之內，預訂員須拿起**聽筒。
2、詢問客人
*須語言清晰、態度禮貌，先問候客人「您好」。
*準確報出部門名稱。
*表示願意為客人提供服務。
3、聆聽客人問題與解答
*客人報出姓名，須立即稱呼客人的姓名。
*仔細聆聽客人提出的問題，必要時須重述客人提問，獲得準確。
*準確回答客人問題。
*如當時回答有困難，須向客人講明原因並道歉，記錄**及姓名，告知客人，落實後給予答覆。
4、接受會議、訂餐預訂
*禮貌問清客人預訂內容及姓名、單位、會議/就餐人數、抵達時間、**、聯絡人，準確迅速記錄在預訂單上。
*詢問客人對會議/就餐是否有特殊要求，並詳細填寫在記錄預訂單上。
5、重述確認客人預訂並向客人致謝。
*須用禮貌、熱情的語氣徵詢客人無其他意見後，重述客人預訂內容，告知客人費用及預訂員的姓名，獲得客人確認。
*與客人談話結束後，須向客人致謝並道別。
6、通知有關人員
完成會議/就餐預訂後，預訂員須及時通知會議中心、各餐廳的負責人（以預訂單為準），讓其根據客人預訂要求按時做好相應的服務準備工作。
標題：接受客人當面預訂部門：中、西餐部
適用職務：中、西餐預訂中心服務員
批准人日期編號
程式：1、預訂登記
*當面接受客人預訂，須禮貌問清客人預訂的內容及姓名、單位、預定標準、時間、**、聯絡人，帶客參觀餐廳或會議室，待客人確認後，告之費用及飯店預訂員的姓名。
*客人確認後，預訂員須在會議/宴會預訂本上登記。
2、詢問客人有無其他要求
（1）接受客人會議預訂：
*詢問客人時間、人數，是否需要飲品、差點等。
*詢問客人是否需要投影儀、錄影機、麥克風等影像裝置。
*確認後及時通知會議中心，提前做好相應的準備工作。
（2）接受客人就餐預訂：
*詢問客人是否有特殊要求，有無飲食忌口或民族習慣。
*詢問客人是否需要麥克風、電視等影像裝置及鮮花等。
*及時通知宴會或餐廳的負責人，根據客人預訂要求按時做好相應的服務準備工作，並按規定及時收取費用。
標題：中、西餐宴會準備部門：中、西餐部
適用職務：中、西餐宴會主管、領班、服務員
批准人日期編號
程式：1、 餐具準備：
（1） 取回餐具：根據人數及選單，從管事部取回所需數量。
（2） 擦拭餐具：做到乾淨、光亮。
（3） 擺放餐具：按不同種類整齊擺放在托盤裡備用。
（4） 準備其他用品：
*準備相對數量的潔淨口布和台布。
*準備相對數量的火柴、牙籤、選單等。
*準備足夠的服務托盤。
2、鋪台布：
(1)準備乾淨台布、牢固桌架、乾淨檯面。
（2）鋪台布：
*雙手持台布，將台布抖開，蓋住檯面，中股向上。
*四周下垂部分均等。
*桌面台布整齊，無褶皺突起。
3、宴會的例會：
（1）在開餐前一小時召開所有參加服務的員工開會。
（2）由主管或領班講解宴會的內容和注意事項，包括人數、時間、地點、形式、服務方式、食品和飲料，參加宴會的重要客人及客人提出的特殊要求。
（3）分配工作：
*由主管或領班向服務員分配具體的工作並強調質量標準和時效。
*指定各工作環節的檢查人。
（4）宴會訂單的了解：
*了解客人的情況：姓名、公司名稱、地點、聯絡**、時間等。
*宴會方面的情況：宴會人數、形式、地點、**和付款方式；宴會的颱型、食品飲料方面的細節。
*了解其他要求：仔細閱讀明確是否有其他要求，如：橫幅、麥克風、樂隊、貴賓室、鮮花的安排等。
5、宴會廳的檢查：
（1）檢查宴會廳內設施、裝置，在開餐前一小時，由主管或領班檢查（照明、空調、**、電視、背景**、衛生間等）。
（2）檢查擺臺情況：
*颱型符合要求。
*檯面餐具、用品乾淨、整齊、齊全、無破損。
*臺籤正確。
*餐椅乾淨、牢固、擺放整齊。
*選單正確、完好。
（3）檢查後台準備情況：各種備用的餐具及用具齊全、充足、整齊。
（4）檢查其他裝置情況：符合預訂單要求，包括：舞台、講台、橫幅、指示牌、麥克風、音響系統、接待臺等。
（5）檢查衛生情況：地毯、門、牆壁及宴會廳的裝飾物是否乾淨、完好。
6、宴會颱型的設計：
（1）確認主台的位置。明顯位置、客人特殊要求等原則。
（2）按預訂單要求，其他臺位定位均等，台間距離不小於2公尺。
7、大型宴會準備：
（1）安排人員：根據宴會活動的人數及要求，配備足夠的服務人員。
（2）準備所需餐具：通知管事部提前準備所需餐具、用具。
（3）訓導：提前對所有參加服務的員工訓導，使每位員工都能準確掌握宴會活動的各項內容細節安排。
（4）全體人員進行實地演練，發現問題及時解決。
8、中餐宴會的後台準備：
（1）確定後台的位置：
*根據訂單人數、選單及所需各種餐具、用具數量，確定後台的出菜。
*確保後台區域清潔衛生。
（2）準備各種餐具和用具：
*根據宴會規模準備適量潔淨的餐具用具。包括：碟、湯勺、湯碗、甜食盤、甜品叉、茶杯、茶壺、分菜勺、香巾、毛巾碟、醬油醋壺、菸缸、托盤、溫車等。
*將吃碟、湯碗、湯勺分類整齊的碼放在溫車裡，開餐30分鐘前加熱。
*香巾平整放在毛巾碟裡，30分鐘前入溫箱加熱。
*將其他各種用具、餐具分類整齊的擺放在備餐台上。
（3）檢查：按照所需各種用具、餐具的數量檢查種類齊全、乾淨、數量足。
9、西餐宴會後台的準備：
（1）選定後台的位置：
*根據訂餐人數、宴會規模和選單及所需各種餐具、用具數量，確定後台的大小和位置。
*確保後台的乾淨整潔。
（2）準備餐具、用具：
*根據宴會的規模，準備適量乾淨的餐具和用具，包括：湯盤、麵包籃、甜品盤、水扎、咖啡壺、糖盅、奶罐、托盤、菸缸、蠟燭、花紙、口布、茶、麵包、黃油、火柴等；湯盤須墊花紙，麵包籃須墊口布花，糖盅、奶罐須放置在有花紙的甜品盤上。
*各種餐具用具及食品分類，整齊的碼放在長台上。
（3）全面檢查各種餐具用具種類、數量是否齊全、潔淨、無汙物、無破損。
標題：中、西餐宴會擺臺與服務部門：中、西餐部
適用職務：中、西餐宴會服務員
批准人日期編號
程式：1、中餐宴會擺臺：
（1）準備餐具和用具：
*各種乾淨的餐具、用具準備好（台布、口布、墊盤、銀勺、筷子、筷架、小湯勺、小湯碗、水杯、白酒杯、紅酒杯、牙籤筒、菸缸、轉台、分餐用刀叉勺、火柴、四味架、選單、鮮花等。
（2）擺臺：
*台布乾淨、整潔、平整，中股向上、方向一致。
*轉台擺放餐桌**。
*擺放墊盤，與桌邊距離為1.5 cm。
*小湯勺放小湯碗裡，勺把向左，擺在墊盤的左上方，間距1.5 cm。
*筷架擺在墊盤的右側，與桌邊距離20cm，長柄銀勺在左，筷子在右，擺在筷架上，筷子與桌邊距離1.5cm。
*水杯（果汁杯）、紅酒杯、白酒杯平行擺在墊盤上方，間距1cm，水杯在左，紅酒杯在中，白酒杯在右。
*口布花擺在墊盤上。
*每桌擺放2個牙籤筒，一付四味架。
*選單擺在酒杯的上方。
*鮮花擺在轉台的中心。
*擺放好餐椅，距離相等。
（3）檢查檯面：
對檯面做整體的檢查，檯面要乾淨、整齊、美觀，餐具、用具齊全、擺放一致。
2、中餐宴會服務：
（1）準備工作：開餐前半小時一切準備就緒，開啟餐廳門，迎賓員站在門口迎賓，服務員在餐桌旁，面向門口站好。
（2）迎接客人：向客人問好，為客人拉開餐椅，協助客人掛衣物，從客人右側為客人鋪好口布，撤下筷套。
（3）服務香巾：將放有熱香巾的毛巾託放在客人的左側。
（4）服務酒、飲料：詢問客人需要何種飲料，從右側服務。
（5）服務菜品：
*菜上來後，先向客人展示和報菜名；
*均勻將菜分在吃碟內。（如不分菜直接將菜放在轉台邊）
*吃碟從客人的右側放在墊盤上。
星級飯店會議通知
關於 會議事宜安排 由 營銷部會議單位 送 相關部門會議負責人 抄報 柴總酒店協調人 發單日期 2013年01月15日會議性質 座談會會議日期 2013年01月15日參會人數 100人左右一 客房部 前廳會議當天，前廳做好引領客人工作，擺放指示牌入住時間 2013年01月15日離店時間 2013年0...
星級飯店員工手冊
員工手冊 試行 酒店管理公司 酒店 2015年12月編制 歡迎辭親愛的同事 真誠地歡迎您加入 飯店 飯店是由 置業集團投資，您的加入將會給我們這個生機勃勃的團隊再注入乙份活力。我們將致力於為您提供培訓與發展的機會,確保您在本職工作崗位上為客人提供一流的專業服務。同時，這將進一步拓展您個人事業發展的空...
涉外飯店星級評定標準
中華人民共和國旅遊涉外飯店星級評定的規定 一 總則 第一條為適應中國旅遊業和飯店業發展的需要，提高旅遊涉外飯店的設計 建設 管理和服務水平，保護飯店經營者和旅遊消費者的利益，使之既有中國特色又符合國際標準，特制定本規定。第二條全國旅遊涉外飯店星級評定的依據是 旅遊涉外飯店星級的劃分及評定 gb t1...