一、 服務質量要求：
1、 服務基本原則
1） 對客人禮貌、熱情、親切、友好。
2） 對所有客人，不分種族、民族、國別、貧富、親疏，一視同仁。
3） 密切關注並盡量滿足客人的需求，高效率地完成對客服務。
4） 遵守國家法律法規，保護客人的合法權益。
5） 尊重客人道德信仰與風俗習慣，不損害民族尊嚴。
2、 服務基本要求
1） 員工儀容儀表要求：
a） 著工裝、佩工牌上崗，儀容儀表端莊、大方、整潔；
b） 服務過程中表情自然、親切，熱情適度，提倡微笑服務。
c） 遵守飯店的儀容儀表規範。
2） 言行舉止要求：
a） 站、坐、行姿符合崗位的規範與要求，主動服務，有職業風範；
b） 以協調適宜的自然語言和身體語言對客服務，讓客人感到尊重舒適。
3） 語言要求：
a） 語言文明、簡明、清晰，符合禮儀規範；
b） 對客人提出的問題暫時無法解決時，應耐心解釋並於事後設法解決，不推諉和應付。
4） 業務能力與技能要求：服務人員應掌握相應的業務知識和技能，並能熟練運用。
二、 管理制度要求
1、 有員工手冊。
2、 有飯店組織機構圖和部門組織機構圖。
3、 管理制度：主要針對管理層，如層級管理制度、質量控制制度、市場營銷制度、物資採購制度等。一項完整的飯店管理制度包括制度名稱、制度目的、管理職責、專案運作規程（具體包括執行層級、管理物件、方式與頻率、管理工作內容）、管理分工、管理程式與考核指標等專案。
4、 部門化運作規範：包括管理人員崗位工作說明書、管理人員工作關係表、管理人員工作專案核檢表、專門的質量管理檔案、工作用表和質量管理記錄等內容。
5、 服務和專業技術人員崗位工作說明書：對服務和專業技術人員的崗位要求、任職條件、班次、接受指令與協調渠道、主要工作職責等內容進行書面說明。
6、 服務專案、程式與標準說明書：針對服務和專業技術人員崗位工作說明書的要求，對每乙個服務專案完成的目標、為完成該項目標所需要經過的程式，以及為各個程式的質量標準進行說明。
7、 工作技術標準說明書：對國家和地方主管部門和強制性標準所要求的特定崗位的技術工作如鍋爐、強弱電、消防、食品加工與製作等 ，應有相應的工作技術標準的書面說明，相應崗位的從業人員應知曉。
8、 其他可以證明飯店質量管理水平的證書或檔案。
三 、設施裝置維修保養及清潔衛生評定檢查表
1、 計分說明
1） 三星級飯店規定得分率是： 92%。
2） 評分規定：設施裝置的維修保養及清潔衛生的評定除綜合得分率達到規定外，在前廳、客房、餐廳（酒吧）、廚房、公共衛生間等五個部位也應達到相應得分
3） 率，如其中任何乙個部位達不到所申請星級的規定得分率，就不能獲得所申請的星級。
4） 設施裝置維修保養及清潔衛生評定內容。
四、服務質量評定檢查表
1、 計分說明
1） 三星級飯店規定得分率是92%
2） 評分規定：服務質量的評定除綜合得分外，在服務人員的儀容儀表、前廳服務、客房服務、餐廳（酒吧）服務、會議康樂服務等五個部位也應達到相應得分率，如其中任何乙個部位達不到申請星級的規定得分率，就不能獲得所申請的星級。
3） 評分時，按照專案標準，完全達到者為優，略有不足者為良，明顯不足者為中，嚴重不足者為差。
2、服務質量評定內容
服務與管理制度評價表
中國星級飯店評定報告書
飯店名稱 中文 英文申請星級 所在地區 填報日期 全國旅遊星級飯店評定委員會印製 飯店星級申請報告2 旅遊飯店星級的劃分與評定12 附錄a 規範性附錄 必備專案檢查表 15 附錄b 規範性附錄 設施裝置評分表 28 附錄c 規範性附錄 飯店運營質量評價表 50 飯店星級評定總表59 飯店星級申請報告...
中國星級飯店評定標準摘錄
旅遊飯店星級的劃分與評定 摘錄 1 服務質量總體要求 1.1 服務基本原則 1.1.1 對賓客禮貌 熱情 親切 友好，一視同仁。1.1.2密切關注並盡量滿足賓客的需求，高效率地完成對客服務。1.1.3 遵守國家法律法規，保護賓客的合法權益。1.1.4 尊重賓客的信仰與風俗習慣，不損害民族尊嚴。1.2...
中國星級飯店評定報告書
旅遊飯店星級的劃分與評定 gb t14308 2010 g 增加例外條款，引導特色經營 h 保留白金五星級的概念，其具體標準與評定辦法將另行制訂。本標準的附錄a 附錄b 附錄c均為規範性附錄。本標準由國家旅遊局提出。本標準由全國旅遊標準化技術委員會歸口。本標準起草單位 國家旅遊局監督管理司。本標準主...