（gb/t14308—2010）
g)增加例外條款，引導特色經營
h)保留白金五星級的概念，其具體標準與評定辦法將另行制訂。
本標準的附錄a、附錄b、附錄c均為規範性附錄。
本標準由國家旅遊局提出。
本標準由全國旅遊標準化技術委員會歸口。
本標準起草單位：國家旅遊局監督管理司。
本標準主要起草人：李任芷、劉士軍、餘昌國、賀靜、魯凱麟、劉錦巨集、徐錦祉、辛濤、張潤鋼、王建平。
本標準所代替標準的歷次版本發布情況為：
——gb/t14308-1993
——gb/t14308-1997
——gb/t14308-2003
旅遊飯店星級的劃分與評定
1 範圍
本標準規定了旅遊飯店星級的劃分條件、服務質量和運營規範要求。
本標準適用於正式營業的各種旅遊飯店。
2 規範性引用檔案
下列檔案對於本檔案的應用是必不可少的。凡是注日期的引用檔案，僅註日期的版本適用於本檔案，凡是不注日期的引用檔案，其最新版本（包括所有的修改單）適用於本檔案。
gb/t 16766 旅遊業基礎術語
gb/t 10001.1 標誌用公共資訊圖形符號第1部分：通用符號
gb/t 10001.2 標誌用公共資訊圖形符號第2部分：旅遊設施與服務符號
gb/t 10001.4 標誌用公共資訊圖形符號第4部分：運動健身符號
gb/t 10001.9 標誌用公共資訊圖形符號第9部分：無障礙設施符號
gb/t 15566.8 公共資訊導向系統設定原則與要求第8部分：賓館和飯店
3 術語和定義
下列術語和定義適用於本標準。
3．1旅遊飯店 tourist hotel
以間（套）夜為單位出租客房，以住宿服務為主，並提供商務、會議、休閒、度假等相應服務的住宿設施，按不同習慣可能也被稱為賓館、酒店、旅館、旅社、賓舍、度假村、俱樂部、大廈、中心等。
4 星級劃分及標誌
4.1用星的數量和顏色表示旅遊飯店的星級。旅遊飯店星級分為五個級別，即一星級、二星級、三星級、四星級、五星級（含白金五星級）。
最低為一星級，最高為五星級。星級越高，表示飯店的等級越高。（為方便行文，「星級旅遊飯店」簡稱為「星級飯店」。
）4.2星級標誌由長城與五角星圖案構成，用一顆五角星表示一星級，兩顆五角星表示二星級，三顆五角星表示三星級，四顆五角星表示四星級，五顆五角星表示五星級，五顆白金五角星表示白金五星級。
5 總則
5.1星級飯店的建築、附屬設施裝置、服務專案和執行管理應符合國家現行的安全、消防、衛生、環境保護、勞動合同等有關法律、法規和標準的規定與要求。
5.2各星級劃分的基本條件見附錄a，各星級飯店應逐項達標。
5.3星級飯店裝置設施的位置、結構、數量、面積、功能、材質、設計、裝飾等評價標準見附錄b。
5.4星級飯店的服務質量、清潔衛生、維護保養等評價標準見附錄c。
5.5一星級、二星級、三星級飯店是有限服務飯店，評定星級時應對飯店住宿產品進行重點評價；四星級和五星級（含白金五星級）飯店是完全服務飯店，評定星級時應對飯店產品進行全面評價。
5.6 倡導綠色設計、清潔生產、節能減排、綠色消費的理念。
5.7星級飯店應增強突發事件應急處置能力，突發事件處置的應急預案應作為各星級飯店的必備條件。評定星級後，如飯店營運中發生重大安全責任事故，所屬星級將被立即取消，相應星級標識不能繼續使用。
5.8 評定星級時不應因為某一區域所有權或經營權的分離，或因為建築物的分隔而區別對待, 飯店內所有區域應達到同一星級的質量標準和管理要求。
5.9飯店開業一年後可申請評定星級，經相應星級評定機構評定後，星級標識使用有效期為三年。三年期滿後應進行重新評定。
6．各星級劃分條件
6.1 必備條件
6.1.1必備專案檢查表規定了各星級應具備的硬體設施和服務專案。評定檢查時，逐項打「√」確認達標後，再進入後續打分程式。
6.1.2一星級必備專案見表a.1；二星級必備專案見表a.2；三星級必備專案見表a.3；四星級必備專案見表a.4；五星級必備專案見表a.5。
6.2 設施裝置
6.2.1設施裝置的要求見附錄b。總分600分。
6.2.2一星級、二星級飯店不作要求，三星級、四星級、五星級飯店規定最低得分線：三星級220分，四星級320分，五星級420分。
6.3 飯店運營質量
6.3.1飯店運營質量的要求見附錄c 。總分600分。
6.3.2飯店運營質量的評價內容分為總體要求、前廳、客房、餐飲、其他、公共及後台區域等6個大項。
評分時按「優」、「良」、「中」、「差」打分並計算得分率。公式為：得分率＝該項實際得分/該項標準總分×100％。
6.3.3一星級、二星級飯店不作要求。三星級、四星級、五星級飯店規定最低得分率：三星級70％，四星級80％，五星級85％。
6.3.4如飯店不具備表c.1中帶 「*」的專案，統計得分率時應在分母中去掉該項分值。
7．服務質量總體要求
7.1 服務基本原則
7.1.1 對賓客禮貌、熱情、親切、友好，一視同仁。
7.1.2密切關注並盡量滿足賓客的需求，高效率地完成對客服務。
7.1.3 遵守國家法律法規，保護賓客的合法權益。
7.1.4 尊重賓客的信仰與風俗習慣，不損害民族尊嚴。
7.2 服務基本要求
7.2.1 員工儀容儀表應達到：
a）遵守飯店的儀容儀表規範，端莊、大方、整潔；
b）著工裝、佩工牌上崗；
c）服務過程中表情自然、親切、熱情適度，提倡微笑服務。
7.2.2 員工言行舉止應達到：
a）語言文明、簡潔、清晰，符合禮儀規範；
b） 站、坐、行姿符合各崗位的規範與要求，主動服務，有職業風範；
c） 以協調適宜的自然語言和身體語言對客服務，使賓客感到尊重舒適；
d） 對賓客提出的問題應予耐心解釋，不推諉和應付。
7.2.3 員工業務能力與技能應達到掌握相應的業務知識和服務技能，並能熟練運用。
8 管理要求
8.1 應有員工手冊。
8.2 應有飯店組織機構圖和部門組織機構圖。
8.3 應有完善的規章制度、服務標準、管理規範和操作程式。一項完整的飯店管理規範包括規範的名稱、目的、管理職責、專案運作規程（具體包括執行層級、管理物件、方式與頻率、管理工作內容）、管理分工、管理程式與考核指標等專案。
各項管理規範應適時更新，並保留更新記錄。
8.4 應有完善的部門化運作規範。包括管理人員崗位工作說明書、管理人員工作關係表、管理人員工作專案核檢表、專門的質量管理檔案 、工作用表和質量管理記錄等內容。
8.5 應有服務和專業技術人員崗位工作說明書，對服務和專業技術人員的崗位要求、任職條件、班次、接受指令與協調渠道、主要工作職責等內容進行書面說明。
8.6 應有服務專案、程式與標準說明書，對每乙個服務專案完成的目標、為完成該目標所需要經過的程式，以及各個程式的質量標準進行說明。
8.7 對國家和地方主管部門和強制性標準所要求的特定崗位的技術工作如鍋爐、強弱電、消防、食品加工與製作等，應有相應的工作技術標準的書面說明，相應崗位的從業人員應知曉並熟練操作。
8.8 應有其它可以證明飯店質量管理水平的證書或檔案
9 安全管理要求
9.1 星級飯店應取得消防等方面的安全許可，確保消防設施的完好和有效執行。
9.2 水、電、氣、油、壓力容器、管線等設施裝置應安全有效執行。
9.3 應嚴格執行安全管理防控制度，確保安全監控裝置的有效執行及人員的責任到位。
9.4應注重食品加工流程的衛生管理，保證食品安全。
9.5應制訂和完善**、火災、食品衛生、公共衛生、治安事件、設施裝置突發故障等各項突發事件應急預案。
10 其他
對於以住宿為主營業務，建築與裝修風格獨特，擁有獨特客戶群體，管理和服務特色鮮明，且業內知名度較高旅遊飯店的星級評定，可參照五星級的要求。
旅遊飯店星級的劃分條件
旅遊飯店星級的劃分條件 評定規則及服務質量和管理制度 1 範圍 本標準規定了旅遊飯店星級的劃分條件 評定規則及服務質量和管理制度要求。本標準適用於正式營業的各種經濟性質的旅遊飯店。2 規範性引用檔案下列檔案中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用檔案，其隨後所有的修改單 不包括勘...
2019版《旅遊飯店星級的劃分與評定》41
旅遊飯店星級的劃分與評定 gb t14308 2010 g 增加例外條款，引導特色經營 h 保留白金五星級的概念，其具體標準與評定辦法將另行制訂。本標準的附錄a 附錄b 附錄c均為規範性附錄。本標準由國家旅遊局提出。本標準由全國旅遊標準化技術委員會歸口。本標準起草單位 國家旅遊局監督管理司。本標準主...
旅遊飯店星級的劃分與評定實施辦法
關於印發 旅遊飯店星級的劃分與評定 gb t14308 2010 實施辦法的通知 旅監管發 2010 234號 各省 自治區 直轄市旅遊局 委 國家質檢總局 國家標準化管理委員會於2010年10月18日批准發布國家標準 關於印發 旅遊飯店星級的劃分與評定 gb t14308 2010 實施辦法的通知...