旅遊飯店星級的劃分條件、評定規則及服務質量和管理制度
1 範圍
本標準規定了旅遊飯店星級的劃分條件、評定規則及服務質量和管理制度要求。本標準適用於正式營業的各種經濟性質的旅遊飯店。2 規範性引用檔案下列檔案中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。
凡是注日期的引用檔案，其隨後所有的修改單（不包括勘誤的內容）或修訂版均不適用於本標準，然而，鼓勵根據本標準達成協議的各方研究是否可使用這些檔案的最新版本。凡是不注日期的引用檔案，其最新版本適用於本標準。
gb/t10001.1-2000《標誌用公共資訊圖形符號》
第1部分：通用符號 gb/t10001.2-2002《標誌用公共資訊圖形符號》
第2部分：旅遊設施與服務符號
3 術語和定義下列術語和定義適用於本標準：
3.1 旅遊飯店 tourist hotel 能夠以夜為時間單位向旅遊客人提供配有餐飲及相關服務的住宿設施，按不同習慣它也被稱為賓館、酒店、旅館、旅社、賓舍、度假村、俱樂部、大廈、中心等。
3.2 星級 star-rating 用星的數量和設色表示旅遊飯店的等級。星級分為五個等級，即一星級、二星級、三星級、四星級、五星級（含白金五星級）。
最低為一星級，最高為白金五星級。星級越高，表示旅遊飯店的檔次越高。
3.3 預備星級 probationary star-rating 作為星級的補充，其等級與星級相同。
4 符號星級以鍍金五角星為符號，用一顆五角星表示一星級，兩顆五角星表示二星級，三顆五角星表示三星級，四顆五角星表示四星級，五顆五角星表示五星級，五顆白金五角星表示白金五星級。
5 總則
5.1 由若干建築物組成的飯店其管理使用權應該一致，飯店內包括出租營業區域在內的所有區域應該是乙個整體，評定星級時不能因為某一區域財產權或經營權的分離而區別對待。
5.2 飯店開業一年後可申請星級，經星級評定機構評定批覆後，可以享有五年有效的星級及其標誌使用權。開業不足一年的飯店可以申請預備星級，有效期一年。
5.3 除非本標準有更高要求，飯店的建築、附屬設施、服務專案和執行管理必須符合安全、消防、衛生、環境保護等現行的國家有關法規和標準。
6 星級的劃分條件
6.1 一星級
6.1.1飯店布局基本合理，方便客人在飯店內的正常活動。
6.1.2 公共資訊圖形符號符合gb/t10001.1和gb/t10001.2。
6.1.3 有適應所在地氣候的採暖、製冷裝置，各區域通風良好。
6.1.4 設施裝置養護良好，達到整潔、衛生和有效。
6.1.5 各種指示用和服務用文字至少用規範的中英文同時表示。
6.1.6 能夠用英語提供服務。
6.1.7 前廳 a.
有前廳和總服務台； b.總服務台位於前廳顯著位置，有裝飾、光線好，有中英文標誌；前廳接待人員18小時以上以普通話提供接待、問詢、結賬和留言服務； c.提供飯店服務專案宣傳品、客房價目表、所在地旅遊交通圖、主要交通工具時刻表； d.
提供小件行李存放服務； e.提供行李出入店服務。
6.1.8 客房 a.
至少有15間（套）可供出租的客房； b.門鎖為暗鎖，有防盜裝置，顯著位置張貼應急疏散圖及相關說明； c.裝修良好，有軟墊床、桌、椅、床頭櫃等配套家具； d.
至少75%的客房有衛生間，裝有抽水恭桶、面盆、淋浴或浴缸（配有浴簾）。客房中沒有衛生間的樓層設有男女分設、間隔式公用衛生間以及專供客人使用的男女分設、間隔式公共浴室，配有浴簾。採取有效的防滑措施，24小時**冷水，16小時**熱水。
e.照明充足，有遮光窗簾； f.備有飯店服務指南、價目表、住宿須知； g.
客房、衛生間每天全面整理一次，隔日或應客人要求更換床單、被單及枕套，並做到每客必換； h.16小時提供冷熱飲用水。
6.1.9 餐飲 a.有桌椅、餐具、燈具配套及照明充足的就餐區域； b.能夠提供早餐服務； c.餐飲加工區域及用具保持整潔、衛生。
6.1.10 公共區域 a.
有男女分設的公共衛生間； b.有公用**； c.有應急照明燈； d.
走廊牆面整潔、有裝修，24小時光線充足，無障礙物。緊急出口等各種標識清楚，位置合理。
6.2 二星級
6.2.1 飯店布局基本合理，方便客人在飯店內的正常活動。
6.2.2 公共資訊圖形符號符合gb/t10001.1和gb/t10001.2。
6.2.3 有適應所在地氣候的採暖、製冷裝置，各區域通風良好。
6.2.4 設施裝置養護良好，達到整潔、衛生和有效。
6.2.5 各種指示用和服務用文字至少用規範的中英文同時表示。
6.2.6 能夠用英語提供服務。
6.2.7 前廳 a.
有與飯店規模、星級相適應的前廳和總服務台； b.總服務台位於前廳顯著位置，有裝飾、光線好，有中英文標誌；前廳接待人員24小時以普通話提供接待、問詢、結賬和留言服務； c.提供傳真服務； d.
總服務台提供飯店服務專案宣傳品、客房價目表、所在地旅遊景區（點）介紹、旅遊交通圖、報刊及主要交通工具時刻表； e.有行李推車、提供行李出入房服務； f.提供小件行李存放服務； g.
有管理人員24小時在崗值班； h.設客人休息場所。
6.2.8 客房 a.
至少有20間（套）可供出租的客房； b.門鎖為暗鎖，有防盜裝置，顯著位置張貼應急疏散圖及相關說明； c.裝修良好，有軟墊床、桌、椅、床頭櫃等配套家具，照明良好； d.
至少75%的客房有衛生間，裝有抽水恭桶、面盆、淋浴或浴缸（配有浴簾）。客房中沒有衛生間的樓層設有男女分設、間隔式公用衛生間以及專供客人使用的男女分設、間隔式公共浴室，配有浴簾。採取有效的防滑措施，24小時**冷水，18小時**熱水。
e.照明充足，有遮光窗簾； f.有方便使用的**機，可以撥通或使用預付費電信卡撥打國際、國內長途**，並配有使用說明； g.
有彩色電視機，畫面音質清晰； h.具備防噪音及隔音措施； i.備有飯店服務指南、價目表、賓客須知； j.
設有至少兩種規格的電源插座； k.客房、衛生間每天全面整理一次，每日或應客人要求更換床單、被單及枕套； l.提供洗衣服務； m.
24小時提供冷熱飲用水。
6.2.9 餐飲 a.
有照明充足的就餐區域，桌椅、餐具、燈具配套； b.能夠提供早餐服務； c.應客人要求提供送餐服務； d.
餐飲製作區域及用具保持乾淨、整潔、衛生； 6.2.10 公共區域 a.
提供回車線或停車場； b.4層(含4層)以上的樓房有客用電梯； c.有公用**，並配備市內**簿； d.
有男女分設的公共衛生間； e.代售郵票，代發信件，代售旅行日常用品； f.有應急照明燈。
g.走廊牆面整潔、有裝修，24小時光線充足，無障礙物。緊急出口等各種標識清楚，位置合理。
6.3 三星級
6.3.1 飯店布局合理，方便客人在飯店內活動。
6.3.2 指示用標誌清晰，公共資訊圖形符號符合gb/t10001.1和gb/t10001.2。
6.3.3 有空調設施，各區域通風良好，溫、濕度適宜。
6.3.4 有與本星級相適應的計算機管理系統。
6.3.5 設施裝置養護良好，使用安全，達到整潔、衛生和有效。
6.3.6 各項管理制度健全，與飯店規模和星級相一致。
6.3.7 各種指示用和服務用文字至少用規範的中英文同時表示。
6.3.8 各對客服務區域能用普通話和英語提供服務。
6.3.9 前廳 a.
有與接待能力相適應的前廳。內裝修美觀別緻。有與飯店規模、星級相適應的總服務台； b.
總服務台各區段有中英文標誌，接待人員24小時提供接待、問詢、結帳和留言服務； c.提供一次性總帳單結帳服務(商品除外)； d.提供信用卡結算服務； e.
提供飯店服務專案宣傳品，客房價目表，所在地旅遊交通圖、所在地旅遊景點介紹、主要交通工具時刻表、與住店客人相適應的報刊； f.24小時提供客房預訂 g.有飯店和客人同時開啟的貴重物品保險箱。
保險箱位置安全、隱蔽，能夠保護客人的隱私； h.設門衛應接員，16小時迎送客人； i.設專職行李員，有專用行李車，18小時為客人提供行李服務。
有小件行李存放處； j.有管理人員24小時在崗值班； k.設大堂經理，18小時在崗服務； l.
在非經營區設客人休息場所；m.提供代客預訂和安排出租汽車服務； n.門廳及主要公共區域有殘疾人出入坡道，配備輪椅，能為殘疾人提供必要的服務。
6.3.10 客房 a.
至少有30間(套)可供出租的客房； b.有門窺鏡和防盜裝置，在顯著位置張貼應急疏散圖及相關說明； c.裝修良好、美觀，有軟墊床、梳妝台或寫字檯、衣櫥及衣架、座椅或簡易沙發、床頭櫃、床頭燈及行李架等配套家具。
室內滿鋪地毯、木地板或其他較高檔材料。室內採用區域照明且目的物照明度良好； d.有衛生間，裝有抽水恭桶、梳妝台(配備面盆、梳妝鏡和必要的盥洗用品)、浴缸或淋浴間。
浴缸配有浴簾、淋浴噴頭（另有單獨淋浴間的可以不帶淋浴噴頭）。採取有效的防滑措施。採用較高階建築材料裝修地面、牆面和天花，色調柔和，目的物照明度良好。
有良好的排風系統或排風器，溫濕度與客房適宜。有110/220v不間斷電源插座。24小時**冷、熱水； e.
有方便使用的**機，可以直接撥通或使用預付費電信卡撥打國際、國內長途的**，並配有使用說明； f.可以提供國際網際網路接入服務，並有使用說明； g.有彩色電視機。
**頻道不少於16個，畫面和音質清晰，備有頻道指示說明。**內容應符合中國**規定； h.具備有效的防噪音及隔音措施； i.
有至少兩種規格的電源插座，並提供插座轉換器； j.有遮光窗簾； k.有單人間； l.
有套房； m.有與本星級相適應的文具用品。有服務指南、價目表、住宿須知、所在地旅遊景點介紹和旅遊交通圖。
應客人要求提供相應的報刊； n.客房、衛生間每天全面整理1次，每日或應客人要求更換床單、被單及枕套，客用品和消耗品補充齊全； o.提供開夜床服務，放置晚安致意卡； p.
床上用棉織品（床單、枕心、枕套、棉被及被單等）及衛生間針織用品（浴衣、浴巾、毛巾等）材質良好、工藝講究、柔軟舒適； q.24小時提供冷熱飲用水，免費提供茶葉或咖啡； r.70%客房有小冰箱，提供適量酒和飲料，備有飲用器具和價目單； s.
客人在房間會客，可應要求提供加椅和茶水服務； t.提供留言和叫醒服務； u.提供衣裝溼洗、乾洗和熨燙服務； v.
有送餐選單和飲料單，18小時提供送餐服務，有可掛置門外的送餐w.提供擦鞋服務。
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