星級飯店是旅遊業的三大支柱之一，是目前國內市場化程度最高、與國際接軌最為順暢的產業之一。作為旅遊業的重要組成部分，星級飯店服務質量的好壞直接影響到旅遊業的聲譽和形象。為在星級飯店行業進一步倡導樹立「細微服務」理念，提公升星級飯店行業服務質量，特制定本《標準》。
本《標準》為星級飯店細微服務基本試行標準，對星級飯店服務質量提出了基本要求。星級飯店企業在具體服務工作中，應結合各自實際，對有關服務規範作進一步充實、完善，使之更加細微化，確保為旅遊者提供細微、周到、熱情、高效的服務。
由於經驗不足，起草時間倉促，本《標準》難免有不當之處，請各市旅遊部門和星級飯店企業提出意見建議，我們將適時做進一步修改。
一、前廳服務
1接待服務
1.1門衛服務
1.1.1門衛員熟練掌握門衛服務程式及有關要求。
1.1.2客人步行到達時，門衛員要及時開拉門，並微笑向客人問候。
對常客和vip客人應稱呼其姓氏或職務。開拉門時，要輕開、輕拉，不得碰撞或擠壓客人及行李。如客人行李較多，應主動幫助提拿。
1.1.3客人乘車抵達時，門衛員要及時提供車輛引導、開門等服務。客人乘座計程車抵達，門衛員要準確記錄下車牌號，以備客人物品遺忘到車上時查詢。
1.1.4遇到雨雪天氣，門衛員應視情況向客人提供打傘服務。如客人自帶雨傘，應及時為客人提供傘套，防止雨水滴撒到大廳地面上。
1.1.5遇到老、弱、病、殘、幼客人時，門衛員應視客人需要，及時提供幫助。
1.2車輛排程服務
1.2.1排程員熟練掌握車輛排程服務程式及有關有求。
1.2.2排程員合理引導排程車輛，確保車輛通行暢通，無堵塞、擁擠現象。車輛停放位置合理，排列整齊有序。
1.2.3客人停放車輛時，排程員應及時提醒客人關閉車窗，鎖上車門，保管好車內物品。
1.2.4為客人預訂計程車輛，排程員應及時安排，並確保預訂車輛提前5分鐘達到等候。
1.2.5秋冬季節，視情況為過夜停放的客人車輛加蓋防霜膜。
1.3行李服務
1.3.1行李員熟練掌握行李服務程式及有關要求。
1.3.2為客人提供行李服務時，行李員應先徵得客人同意後，方可提拿行李。搬運行李要輕拿輕放。
1.3.3為散客提供入住行李服務，行李員為客人將行李送至房間時，應將行李放在行李架上或客人要求的地方，並視情況向客人介紹客房設施及飯店服務。
1.3.4為客人提供離店行李服務，行李員應為客人行李掛行李牌，標明房號，方便客人識別。
1.3.5為團隊提供入住行李服務，行李員要與領隊等有關人員辦理行李交接手續，核實行李數量，做好記錄。了解掌握團隊客人房號，準確快速將行李送入客人房間，做到行李分送無差錯。
1.3.6為團隊提供離店行李服務，行李員應了解客人姓名、房號、取送行李要求。
到房間收取行李時，要填寫行李卡，準確標明房號、客人姓名等，並與領隊等有關人員認真辦理交接手續，確保行李無遺漏、無丟失。
1.4行李寄存服務
1.4.1服務員熟練掌握行李寄存服務程式及有關要求。
1.4.2在行李房明顯位置張貼行李寄存須知。寄存須知要標明哪些物品可以寄存、哪些物品不能寄存、寄存有效時間、過期處理規定、代領規定以及物品丟失賠償等方面內容。
1.4.3客人寄存行李時，服務員應了解寄存物品情況、檢查物品外觀，詳細填寫行李寄存單。客人寄存2件以上行李時，要用行李繩栓在一起。
1.4.4客人領取寄存物品時，服務員要仔細檢查領取單，核對有關內容，並請客人當面確認，確保無錯發、冒領等現象發生。
1.5預訂服務
1.5.1預訂員熟練掌握預訂服務程式及有關要求。了解掌握飯店客房型別、**以及餐飲、康樂、會議等方面有關情況。
1.5.2預訂員受理客人預訂時，要準確記錄預訂房間數、抵離時間、預訂人姓名、單位、****、付費方式等有關內容，並以口頭或書面形式確認。
1.5.3超額訂房要科學合理，確保不發生失約行為。
1.6入住登記服務
1.6.1服務員熟練掌握入住登記服務程式及有關要求。
1.6.2入住登記做到快速、準確，為每位客人辦理入住登記時間不應超過3分鐘。
1.6.3回頭客和
vip客人入住登記時，要充分利用客史檔案等已有的資料,簡化手續,辦理入住登記手續時間不應超過２分鐘。同時要及時通報客房、餐飲、康樂等有關部門，以便提供針對性服務。
1.6.4團隊客人入住登記前，要預先分配好房間。客人到達時，及時與領隊協商房間分配等有關事宜，確保客人能及時進入房間。
1.7問詢服務
1.7.1問詢員熟練掌握問詢服務程式及有關要求。
1.7.2問詢員為客人提供服務時，做到熱情、耐心，答覆準確清晰、簡明扼要。
對暫不能回答的問題，要表示歉意，並盡快查閱有關資料或諮詢有關部門後予以答覆，不得推託、不理睬客人或簡單回答「不知道」、「不行」等。
1.8貴重物品保管服務
1.8.1服務員熟練掌握貴重物品保管服務程式及有關要求。
1.8.2貴重物品保管箱放置要做到安全、隱蔽，能保護客人隱私。
1.8.3貴重物品保管處明顯位置張貼《保管須知》。《保管須知》應向客人詳細說明保管有效時間、過期處理規定、代領規定以及保管物品丟失處理、客人鑰匙丟失處理等方面內容。
1.8.4客人前來寄存貴重物品，服務人員要準確填寫保管單。保管單副聯和客人鑰匙要當面交接清楚。
1.8.5客人領取物品時，服務員仔細核對保管單及客人簽字後，與客人同時開啟保險箱，貴重物品由客人自取。
1.9大堂副理服務
1.9.1大堂副理熟練掌握大堂副理服務程式及有關要求。了解掌握飯店各項業務，能用外語提供服務。
1.9.2工作台位置合理，可環視前廳。
1.9.3大堂副理每日巡視大廳不少於５次，及時掌握有關情況。填寫值班日誌準確、詳細，交**交接事項清楚。
1.9.4大堂副理應掌握當日來店ｖｉｐ客人情況，了解接待規格,及時做好接待準備。
客人入住前，要認真檢查房間，確保各類用品配備齊全，按相應規格接待客人。客人住店期間，要及時主動徵求意見，以便根據客人要求，及時調整服務。
1.9.5大堂副理接受客人投訴時，應誠懇冷靜，處理投訴要快捷妥當。投訴意見要分類整理，科學分析，以便及時改進工作，提高服務質量。
1.10總機服務
1.10.1話務員熟練掌握總機服務程式及有關要求。能用外語提供服務，熟練掌握常用**號碼，接聽**做到語音語調親切甜美。
1.10.2所有**應在3響內接聽，超過3響後接聽，應向客人表示歉意。
接聽外線**時，應先問好、報店名，然後根據客人要求，及時轉接**。如轉接**無人接聽，應收線告知客人。
1.10.3話務員接到客人留言服務要求時，要準確記錄受言人姓名、房號、留言內容及有關要求，並及時轉達。
1.10.4客人提出叫醒服務要求時，要準確記錄客人姓名、房號、叫醒時間及有關要求。
叫醒時，應先向客人問好，然後報出叫醒時間。如無人接聽**，5分鐘後要進行二次叫醒，若無應答，應派人到房間叫醒。
2 環境與衛生
2.1飯店外牆整潔、美觀，無亂張貼、亂懸掛等現象。
2.2大廳功能布局合理，裝飾裝修風格協調，酒店氛圍濃厚。
2.3各區域指示標誌符號統一設計，標識清晰、導向準確，與大廳環境相協調。
2.4大廳照明充足，光線柔和，燈光與大廳環境相協調。
2.5大廳溫度一般保持在23～２5℃。
2.6大理石、花崗石地面每天推塵、清掃、拋光，確保光潔明亮。各種家具、燈具定期擦拭，做到無積塵、無汙跡。各種金屬件每天用金屬光亮劑擦拭，確保光潔明亮、無鏽蝕。
2.7盆栽等綠色植物鮮活，無枯枝敗葉，泥土不外露，盆內無雜物，葉片無灰塵。
2.8店名、店徽、霓虹燈等各類標牌、裝飾物完好美觀，無殘缺、斷裂等現象。
2.9大廳地面、家具等定期打蠟保養，無磨蝕、脫漆、開裂等現象。
2.10噴塗、粉刷的天花、牆面每2年左右翻新一次，確保不陳舊、不開裂、不變形。
二、餐飲服務
1接待服務
1.1零點服務
1.1.1服務員熟練掌握零點服務程式及有關要求。
1.1. 2引位員客人抵達餐廳，引位員熱情禮貌向客人問候。對常客和vip客人稱呼姓氏或職銜。
1.1. 3引領客人時，引位員與客人同步稍前，遇障礙物或台階應提醒客人，對行動不便的客人，應主動攙扶。
1.1.4客人進入餐廳時，服務員要上前問候，主動為客人拉椅讓座，送上選單，並及時提供茶水、香巾服務。香巾溫度要適中，不宜太熱或太涼。
1.1.5 餐廳客滿時引位員應告知客人等候時間，並安排客人到休息處等候。
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