客戶的投訴意味著什麼？意味著客戶對我們的服務不滿意,意味著我們的服務存在不足,意味著我們可能失去這些客戶,意味著……
這一連鎖反應令人生畏,久而久之,客戶投訴被視為一種負擔。其實客戶的投訴並非我們的夢魘,相反它是一種無形的資源。
任何企業都不能保證他們的產品和服務永遠不出問題,因此客戶的抱怨和投訴也就不可避免。對客戶的抱怨和投訴處理得好,不僅可以增強客戶的忠誠度,還可以提公升企業的形象。處理得不好不但會丟失客戶,還會給企業帶來負面影響。
因此,處理好客戶投訴是我們認真對待的乙個重要問題。
一是迅速處理
接到投訴工單後,我們要冷靜分析事情發生的原因,要快速判斷、迅速處理。經過判斷分析,找到問題所在,以積極的正面態度回應客戶,能當場處理的要當場處理。對於一時無法答覆的,要做出時間承諾。
在處理過程中無論進展如何,到承諾的時間一定要給對方答覆,直到徹底解決,使投訴者對處理結果得到滿意。
二是認真傾聽
投訴處理完畢後,我們還要對客戶進行跟蹤回覆調查,了解他的滿意程度。消除公司在客戶心中的負面印象。通常情況下,客戶不滿時,常會帶著怒氣而來,因此在說話或態度上難免會出現過激行為,在這種情況下我們必須克制自己,要站在客戶的立場上將心比心,應當態度和藹的認真傾聽他的投訴,這樣可以緩衝客戶的激動情緒,也為自己爭取思考的時間。
處理客戶投訴需要認真聽取客戶的意見；保持冷靜,不反駁,不爭論,不推卸責任,不怪罪客戶；對我們工作中的不足之處向客戶道歉,獲求客戶的諒解；處理客戶投訴時要時刻把握換位思考問題,對客戶的感受表示理解,表示同情。二次回覆是建立信任,彌補因種種原因造成失誤的重要環節,也是檢查核實完善我們的工作質量,與客戶溝通好、交流好、處理好、落實好,最終達到叫客戶滿意。
三是總結完善
最後要做的是總結,總結發生這次投訴的原因,從這次投訴處理中應該汲取哪些經驗教訓及不足,在從今後的工作中怎樣才能避免類似情況問題的發生。
例如本月我組處理基礎通訊的投訴,一些投訴是由於網路弱覆蓋導致,暫時無法解決的,將這些投訴彙總,為新工程的基站選址提供依據；通過現場測試,能通過網路優化解決的,及時的在周計畫中安排處理；通過使用者反映的情況了解到可能是由於基站故障導致的,在核查基站有關指標後,找出故障點,再下站進行維修處理。對投訴上的及時處理,一方面及時的了解網路執行狀況,有助於及時的解決網路故障,一方面為使用者提供優質的服務,大力的支援了業務部門工作的開展。
客戶是企業最重要的資源,是企業生存和發展的源泉。因此,處理好客戶投訴是提公升客戶滿意度和忠誠度的有力法寶。
周全的客戶投訴處理情況總結
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客戶投訴處理
一 投訴途徑 加油站必須公布服務監督投訴 二 處理原則 1 經理和員工應積極面對顧客投訴，不得敷衍搪塞，要做到實事求是，有理 有節 合情 合法。2 經理遇到超出職權範圍的投訴時，不得擅自代表公司做出承諾，應立即向片區 經營部 匯報。3 採取誠懇謙和的談話方式，任何情況下不要與顧客爭執。4 當遇到顧客...
如何處理客戶投訴投訴
如何處理客戶投訴投訴.txt我這人從不記仇，一般有仇當場我就報了。沒什麼事不要找我，有事更不用找我！就算是believe中間也藏了乙個lie！我那麼喜歡你，你喜歡我一下會死啊?我又不是人民幣，怎麼能讓人人都喜歡我？二 處理顧客投訴與抱怨的程式 1 建立客戶意見表 或投訴登記表 之類 接到客戶投訴或抱...