大家好，我是@@@。今天我們小組案例分析的主題是危機公關。說到危機，我們並不陌生，一提起來就會讓人心驚膽戰的壞事。
在企業的經營管理中，危機這樣被定義：在社會群體及利益集團之間發生的突如其來的對組織或個人造成極大威脅和壓力的事件。危機的發生有三個特點：
突發性、不可**性、**關注性。危機常常在當事人毫無準備的情況下發生。而且一旦發生，就會衝出可控制的範疇，難以預料結果。
俗話說，好事不出門，壞事傳千里。危機的出現更容易成為社會**的焦點，吸引那些**的關注，牽動每個人的神經系統。以訛傳訛，對企業的發展命運影響極大。
所以，危機的處理至關重要。根據愛德華·伯尼斯（edward bernays）定義，公共關係是一項管理功能，制定政策及程式來獲得公眾的諒解和接納。危機公關具體是指機構或企業為避免或者減輕危機所帶來的嚴重損害和威脅，從而有組織、有計畫地學習、制定和實施一系列管理措施和應對策略，包括危機的規避、控制、解決以及危機解決後的復興等不斷學習和適應的動態過程。
危機公關分類：按物件，分為**危機公關和企業危機公關。**危機公關是指在**管理國家事務中，突然發生的如**、流行病、經濟波動、恐怖活動等對社會公共生活與社會秩序造成重大損失的事件。
本次講的是企業的危機公關。按照媒介劃分，危機公關分為傳統危機公關（利用傳統**如平面**、電視、廣播等對企業相關品牌形象進行公關。）、網路危機公關（利用網際網路能對企業的相關品牌形象進行公關。
盡可能的避免在搜尋企業的相關人物與產品服務出現負面資訊。）、綜合性危機公關。
對於危機公關的影響，我認為是一分為二的，危機是把雙刃劍。一面是「一招不慎，滿盤皆輸」，2023年三鹿事件，由於三鹿嬰幼兒奶粉中含有化學原料——三聚氰胺，導致嬰幼兒食後出現腎結石，甚至死亡。但三鹿並未對此積極處理。
其消極不負責任的態度使三鹿的未來也畫上句號，就此終止。另一面是「塞翁失馬，安知非福？」。
沙松冰箱在上世紀80年代是我國冰箱市場上的乙個響噹噹的品牌，在其事業輝煌期，其產銷量達到全國第三，曾經轟動一時。在文中案例中，沙松牌冰箱意外發生**，企業通過成功的危機公關，從而因禍得福。
一般來講，危機公關的策劃程式：
隔離危機、（危機的蔓延性極強，就像瘟疫。如果不把他先隔離起來，可能會失去控制，帶來更大的災害）、
處理危機、（危機的處理要做到快、穩、準、狠四個字。快，採取措施，以最快的速度把問題解決；穩、管理者要鎮定沉著，減輕企業員工的心理壓力。另一方面，企業高層要穩住陣腳，統一觀點，團結協力克服困難；準，準確找出問題的癥結，對症下藥；狠，當機立斷，處理危機的方法要治中要害，絕對有效）、
消除危機後果、（）
維護組織形象、
危機總結。
危機公關的5s原則：
1、承擔責任原則（shoulder the matter）危機發生後，公眾會關心兩方面的問題：一方面是利益的問題，利益是公眾關注的焦點，因此無論誰是誰非，企業應該承擔責任。即使受害者在事故發生中有一定責任，企業也不應首先追究其責任，否則會各執已見，加深矛盾，引起公眾的反感，不利於問題的解決。
另一方面是感情問題，公眾很在意企業是否在意自已的感受，因此企業應該站在受害者的立場上表示同情和安慰，並通過新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關係問題，從而贏得公眾的理解和信任。 實際上，公眾和**往往在心目中已經有了一桿秤，對企業有了心理上的預期，即企業應該怎樣處理，我才會感到滿意。因此企業絕對不能選擇對抗，態度至關重要。
2、真誠溝通原則(sincerity) 企業處於危機漩渦中時，是公眾和媒介的焦點。你的一舉一動都將接受質疑，因此千萬不要有僥倖心理，企圖蒙混過關。而應該主動與新聞媒介聯絡，盡快與公眾溝通，說明事實真相，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安。
真誠溝通是處理危機的基本原則之一。這裡的真誠指「三誠」，即誠意、誠懇、誠實。如果做到了這「三誠「，則一切問題都可迎刃而解。
(1)、誠意。在事件發生後的第一時間，公司的高層應向公眾說明情況，並致以歉意，從而體現企業勇於承擔責任、對消費者負責的企業文化，贏得消費者的同情和理解。 (2)、誠懇。
一切以消費者的利益為重，不迴避問題和錯誤，及時與**和公眾溝通，向消費者說明消費者的進展情況，重拾消費者的信任和尊重。 (3)、誠實。誠實是危機處理最關鍵也最有效的解決辦法。
我們會原諒乙個人的錯誤，但不會原諒乙個人說謊。
3、速度第一原則(speed) 在危機出現的最初12-24小時內，訊息會象病毒一樣，以裂變方式高速傳播。而這時候，可靠的訊息往往不多，社會上充斥著謠言和猜測。公司的一舉一動將是外界評判公司如何處理這次危機的主要根據。
**、公眾及**都密切注視公司發出的第乙份宣告。對於公司在處理危機方面的做法和立場，**贊成與否往往都會立刻見於傳媒報道。 因此公司必須當機立斷，快速反應，果決行動，與**和公眾進行溝通。
從而迅速控制事態，否則會擴大突發危機的範圍，甚至可能失去對全域性的控制。危機發生後，能否首先控制住事態，使其不擴大、不公升級、不蔓延，是處理危機的關鍵。
4、系統執行原則(system) 在逃避一種危險時，不要忽視另一種危險。在進行危機管理時必須系統運作，絕不可顧此失彼。只有這樣才能透過表面現象看本質，創造性地解決問題，化害為利。
5、權威證實原則(standard) 自已稱讚自已是沒用的，沒有權威的認可只會徒留笑柄，在危機發生後，企業不要自已整天拿著高音喇叭叫冤，而要曲線救國，請重量級的第三者在前台說話，使消費者解除對自已的警戒心理，重獲他們的信任。
危機公關中的注意事項：計畫性、迅速性、嚴謹性、善後性
在現在社會法制不夠完善的情況下，一種新型的公司應運而生——危機公關公司，幫助機構或企業應對危機。危機公關公司在機構或企業出現危機時，根據《緊急事件應急機制》、《新聞發言內制度》、《危機管理制度》等啟動危機管理機制，幫助企業度過危機，重樹企業形象或品牌形象。
在企業內部，越來越多的企業成立了自己的公關部，專門應對企業危機問題。他們的成員一般都擁有非常全面的知識儲備和非常強的溝通技能。平安無事的時候，一起**研究處理危機的方法，進行一些危機事件模擬等。
一旦危機發生，就能最快的把危機解決掉，減輕或消除對企業的負面影響。
雖然沙松冰箱在上世紀90年代初陷入經營困境，退出市場，後來慢慢淡出人們的印象。但沙松冰箱2023年因禍得福的危機公關一直是企業處理危機的榜樣。所以，危機公關是把雙刃劍，成功的危機公關勝過昂貴的廣告宣傳。
謝謝。我的講解結束。
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