危機公關培訓講師：譚小琥
危機公關培訓時間/地點：客戶自定
譚小琥老師
老師介紹：
品牌策略營銷專家
清華大學特邀講師
世界華人500強講師
中國金牌管理諮詢師
國際註冊企業教練（rcc）
授課風格：
演說家的風采、戰略家的氣度、理論家的才華。
譚老師的培訓課程：理論與實踐相結合，非常有效，使我們受益很多。
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一、前言
近幾年台灣應用材料公司隨著營業規模、員工人數及在客戶端之裝機台數之持續增加，以及2023年6月在園區落成啟用技術研發中心等因素，使我們意識到務必對外界環境、自我營運型態及管理制度作定期檢查，以期早日發覺企業危機發生的可能性，擬訂具體且積極的因應計畫。特別是，員工人數增加代表參與公司營運的家庭增加；在客戶端裝機台數增加，代表對下游半導體產業的**能力增加；技術研發中心的啟用，代表對台灣半導體產業**鏈上的角色更形重要。這些因素加總起來，使我們更有必要對潛在的企業危機，建立預應式的管理制度(proactive management system)。
本公司從2023年6月到2023年9月建立了企業危機管理(crisis management)的完整機制，分別為緊急應變小組、危機處理小組與營運持續方案，其間關係如圖1。以下就建置時間先後次序，分別說明此三者在危機管理體制中的關係。
第一階段
本公司從2023年6月建置緊急應變小組(emergency response team，簡稱ert)，作為事故發生後第一時間抵達現場的應變人員。公司內部成立緊急應變小組的目的，繫在公司營運規模與人員持續成長的情況下，避免因意外之突發狀況，造**員**或財產損失，期望經由此一任務編組型的應變人員，提供急救、疏散與除汙，並控制災情不至於擴及周圍廠家或社群環境。
第二階段
在2023年3月建置危機處理小組(crisis management team, 簡稱cmt)與危機管理手冊(crisis management manual, 簡稱cmm)，手冊內容定義本公司可能遭遇的危機型別、各項危機處理流程及緊急聯絡人員與聯絡方式，以便處理衝擊程度大到足以形成企業危機之意外事故。
在建立危機管理制度後，ert仍然定位為避免災情擴大之第一時間處理人員。如果ert能有效控制意外事故的後續發展，則由ert全權處理該項事故，無需進行後續危機管理。反之，若意外事故超出ert之掌握能力或有持續擴大之可能時，則待災情被有效控制之後，即由危機處理小組接管後續情境的發展與災後復原任務。
圖1 本公司危機管理體系對意外事件之響應與處理
第三階段
在2023年5月7日應用材料總公司之總裁辦公室宣布，所有全球各地之事業單位及區域分公司／子公司開始實施營運持續方案(business continuity plan, 簡稱bcp)，內容定義公司遭受各種重大危機後，所採取的應變措施(方案)。台灣應用材料在2023年9月16日完成全部方案內容之籌畫與定義。
營運持續方案是屬於應用材料所推動之全球性管理制度，目的是在公司面臨重大危機時，能夠經由一套事先擬妥的應變方案，讓公司對客戶的重要營運機能(operational function)能夠持續而不中斷。若屬於一般性質之危機事件，不會衝擊公司持續營運者，則由危機處理小組徑行處理即可，不必啟用營運持續方案。
二、緊急應變小組之成立與功能
2.1 緊急應變小組之成立
本公司2023年自總公司引進完整之緊急應變小組之訓練課程。在2023年6月以前，公司系使用園區標準廠房或在園區外租用廠房，並未擁有自我的廠務設施及應用實驗室，故未設定ert人員。緊急應變小組自2023年6月本公司在園區之技術研發中心落成啟用後，即開始正式運作，目前在職服務者有63人。
從2023年至2023年共計公司正式員工完成訓練者87人；外包商亦有35人。
在訓練與強化專業知識方面，每一位緊急應變小組新加入成員(new ***er)均必須受完三天(24小時)之新進人員訓練(initial training)、急救高階課程(advanced first aid)並取得合格證照(license)，日後還要定期參加再訓練(refreshing training)及每月會議。另外，配合全公司之消防、安全、急救、逃生演練，小組成員還會與園區其它半導體廠(作業型態和本公司較為接近)進行相互觀摩及外訓交流。
2.2 緊急應變小組之運作體系
緊急應變小組自2023年成立運作後，已經結合外部資源(resource)與支援(support units)單位，如消防隊、醫院、警察局及環保局，建立起互動機能，不但具有意外事故的應變能力，更能符合法規需求，進一步避免公司營運受到衝擊，建立起緊急應變小組之運作體系，如圖2。
圖2 本公司緊急應變小組之運作體系圖
上述完成ert訓練之員工及外包商(含定期契約廠商)對本公司維護環境與勞工安全衛生狀態，避免災害進一步擴大均有顯著之貢獻。
2.3 緊急應變小組之事故處理流程
在前述緊急應變小組之使命與訓練下，ert會針對每一發生事故指派一事故現場指揮官。此一指揮官為非固定職，按每一事故屬性之不同而從緊急應變小組中挑選出不同組員擔任指揮官。原則上該指揮官必須是較為資深之小組成員，且有能力控制事故(災情)，避免事故(災情)持續擴大者。
另外，緊急應變小組亦訂定有一原則上之處理流程，以求小組成員在處理事故時，能有一共通之指導原則，以減少在緊急事故處理期間，花費不必要之思考時間，將最寶貴的第一時間用在救援活動(rescue activities)上。
三、危機管理制度的建立與危機處理小組
所謂「危機管理」是針對危機評估出來之結果與行動方案(action plan)，透過系統化之管理體系、決策過程、落實執行及追蹤考核等程式，以達到保護員工、維護公司資產及重視社會大眾權益，避免公司營運發生中斷而造成的各種損失。
圖3 企業進行危機管理的模式
通常在學理上**企業危機管理，大致將危機管理的進行模式分成：(1)鑑別階段(identification stage)；(2)預防規劃階段(preparation & planning stage)；(3)響應控制階段(response & control stage)；(4)恢復階段(recovery stage)；(5)獲取經驗階段(learning stage)。如圖3。
台灣應用材料從2023年6月起到現在，已經經歷過「危機管理的五階段」發展階段。以下3.1節到3.5節即在說明本公司危機管理的五階段進行歷程。
3.1危機鑑別階段
鑑別危機的消極效益系在於早期發現(discovery)危機的警訊；積極效益是採取預防措施(preventive actions)，以便事前防患於未然。在此鑑別階段，本公司對危機的定義是：「凡公司運作時，發生不正常之現象或問題，對台灣應用材料營運及形象造成傷害，甚或危及相關人員生命、財產安全者，謂之危機。
」綜合危機發生的型態(crisis type)區分為三大類，即：(1) 突發型；(2) 潛在型；(3) 持續型，如圖4。
圖4 本公司危機管理之處理型別
3.2危機預防規劃階段
一般說來，事前沒有對危機做好準備，讓危機發生之第一時間就被有效地控制與化解，是使危機惡化的主要原因。既然危機屬於非常態事件，企業組織在面對這種非常態的情境，就不能只依靠現有的常規與制度，必須事先擬訂危機事件的處理程式與因應計畫。尤其是參與危機處理的成員，要有一共通的處理原則，避免因一項危機事件處置不當，而引發其它危機的連鎖反應。
本公司危機處理原則如圖5。
圖5 本公司危機處理原則
公司在此階段承接前一(危機鑑別)階段的結果，將需要面對處理的危機事件，例如重大意外災害、員工重大**、天然災害、×××洩漏、餐廳食物中毒、××訴訟、……等12項危機，分項個別展開成步驟式的12個處理流程圖，以達到事前規劃處理程式的積極效果。
3.3危機響應控制階段
危機處理小組及各級員工，均必須依循危機管理體制進行響應與控制。必要時，危機處理小組將與公司以外其它單位(如新竹縣／市警察局、附近醫院、園區管理局等)聯絡，請求協助處理本公司之危機事件。
在危機的響應控制階段，有一項不可或缺的工作，就是將危機事件發生的始末、處理過程與目前狀況等資訊，向危機的利益關係者(crisis stakeholders)進行必要的說明與溝通。所謂「危機的利益相關者」包括：員工、客戶、供貨商、股東、新聞**、工會、利益團隊(如半導體協會、半導體工業供貨商協會(sisa)、環保團體、消費者保護組織)等。
3.4危機恢復階段
危機發生後的恢復階段，通常分為短期及長期復原計畫。所謂「短期復原計畫」是指企業發生災變後，恢復至開始提供產品或服務的計畫，也許此時服務水準稍低，但客戶仍然可以接受的狀況；「長期復原計畫」是指完全復原至原有狀態的計畫。
3.5 獲取經驗階段
在危機處理完成後，檢討該次危機管理的優缺點，從中獲得經驗，可以避免危機再度出現時，發生同樣錯誤。希望從自我企業中經驗學習或自其它企業經驗中吸取重要的教訓。對危機管理有正確觀念的企業，會在危機處理過程即詳實記錄各種資訊，在危機處理過後，重新比對、檢討事前因應計畫與事後執行差異，以期追求持續改善(continual improvement)之更高境界。
四、以營運持續方案處理重大危機事件
營運持續方案主要應變的重大危機事故包括化學品洩漏、人員傷痛、火災、**、人員死亡、暴風雪、水災、瓦斯洩漏、電極事件(電線走火)等。
4.1營運持續方案的建置背景
營運持續方案是應用材料總公司(applied materials, inc.)在2023年5月7日宣布全球同步實施之緊急事故／災變處理方案。營運持續方案是屬於應用材料全球性的管理制度，目的是在公司面臨重大危機時，能夠經由一套事先擬訂完成的應變方案，讓公司的營運機能(operational function)能夠持續而不中斷。
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