1、每天早晨做好展廳的衛生工作，迎接顧客的到來！
2、按照輪值牌的順序，輪到哪組接待顧客的導購應在顧客進店前做好等待工作。
3、顧客進店後主動打招呼「您好，歡迎光臨格萊斯陶瓷！」，必須注意語調應因人而異，如接待年紀較大的顧客，語調應略為低沉、穩重；接待年紀較輕的顧客，語調應以輕快活潑為宜。導購要以禮貌、友善、親切的心態竭誠為顧客服務，對面向你的顧客，都應主動點頭，並說「您好」。
請記住：微笑可以傳達誠意。
4、確定準顧客：跟隨顧客（介紹產品）。與顧客的距離保持在1公尺左右，及時回答顧客提出的各種問題。
在與顧客的交談中逐步了解與接近顧客，確定其有購買的需求以及對我們產品產生濃厚興趣時，導購應把握時機，耐心地從顧客的言語中了解顧客的需要，適時地把公司品牌狀況與系列產品介紹給準顧客。
5、同組人員（或其他沒有顧客的導購）在顧客進店3分鐘後適時地遞上一杯水（冬天熱茶、夏天冰水），並在遞給顧客的同時說聲「請您喝杯熱水，天冷暖和一下吧！」或「請您喝杯冰水，天太熱，涼快涼快！」
6、接近準顧客：當我們確定目標尋找好準顧客後，我們應準備用適當方式與技巧接近顧客，以建立良好的第一印象。與準顧客交談時，要始終臉帶真誠的微笑，以真誠的目光平實視對方，多用眼神傳達你為準顧客著想的誠意，切勿眼露凶光、咄咄逼人，讓人感到不舒服。
此舉意在首先把自己推銷給顧客，然後再推銷產品，即所謂「先賣人，再賣物」的營銷原則，也就是先用最短時間跟準顧客拉近心理距離，盡可能交上朋友，讓對方對你產品信任感。
7、確認產品需求：即確認準顧客的需求，當我們給顧客留下乙個良好的第一印象後，導購應將話題轉移到業務方面來，向準顧客提出能為他解決問題的方式，如「能幫您什麼？」「您有什麼需求？
」等之類的話題，針對準顧客所提出問題的同時，心中思考怎樣幫準顧客解決問題，從哪方面開口先說，並同時推測顧客的喜好與需求。當顧客說「請拿這款磚給我看一下」，導購應面對著顧客，回答顧客「好的」或是「請您稍等一下」之後，再將所選貨品擺放到展示區。
8、若店內顧客太多，不能及時接待時，不管顧客等待的時間長短，只要發生讓顧客等待的情況就要說「請您稍等」，在說這句話之前導購可以簡短地闡述讓顧客等候的理由，例如：「今天店裡的顧客太多，請您先隨便看看，稍後我再給您介紹」， 就這樣，顧客不僅明白為何要等一下，即使等待的時間稍長一些也不會因為受冷落而離開。 忙完後馬上走到正在等待的顧客前說聲「讓您久等了」或「很抱歉，讓您久等了」。
9、介紹說明：即企業產品介紹的方法與技巧。導購首先應介紹公司的簡單情況，公司一直奉行誠實待客、視「顧客是我們的朋友和親人」、真誠從商等概念。
同時介紹企業所做的一切都是以顧客利益為前提，以實現「雙贏」局面為基礎，強調準顧客選擇我們時所獲得的長遠利益。然後再從產品的特性、優點、實惠性以及健康、環保等當前熱門話題一起詳細介紹給準顧客，適當地舉例說明給顧客利益的有力根據 。與此同時，我們也必須把產品各方面的優點分析給準顧客聽 ，以減少顧客對購買我們的產品所擔心的風險。
這就是要求導購在此之前，須做好充分的準備，將產品各方面的資料備齊。
10、對已看中或注重格萊斯產品的準顧客，不妨可以用「您真有藝術眼光，買這款產品的人一般都是藝術修養很好、很高」等語句恭維顧客，因為這款新產品的藝術感是比較強烈，沒有一定藝術素質的人多數不會選擇它。記住：恰當或適當的恭維，非常有利於促成銷售。
11、顧客即將離開時，導購應主動送顧客到門口，並對顧客說「慢走，歡迎您下次光臨！」，待顧客走遠後回到店內，準備接待下一位顧客。當顧客購買完要離去時，導購也應該以一種感激的心情向顧客說一聲「謝謝您的惠顧」，送別顧客。
12、處理顧客異議：當導購在介紹完我們產品的效能時，如果準顧客對我們的產品的效能和產品質量還存在有顧慮時，導購必須認真地聽取準顧客的建議與意見。隨後——對其提出的意見進行「肯定與否定」的回答。
先將「異議」講在前，採用先發制人的方法，打消顧客的顧慮，以防止異議發生，避免相互間某些觀點與意見的摩擦，以求達成
共識。將准顧客心存顧慮的「異議」轉化為他的意見與建議，最後處理異議轉化為促成交易。
13、促成交易：當導購與準顧客在某些存在分歧的方面達志共識後，隨後就是怎樣與準顧客促成交易，在這過程中強調所謂「立刻促成交易」的概念，就是當顧客在各方面（產品種類、**、數量、包裝與運輸以及付款方式等）達成共識後。導購不要再過多東拉西扯，以免準顧客產生新的想法，拖延促成銷售的時間，甚至影響銷售的成功。
14、簽定合同與售後服務：導購與準顧客在產品種類、**、數量以及包裝運輸等方面在口頭上達成共識後，應用技巧引導或心理暗示立即成交，並進行下一步購貨程式。或待顧客已明確表達成交意向後，立即協助顧客辦理整個購貨手續等。
在售後服務意識方面，一定要有「顧客是我的親人」的理念。讓顧客知道，不光是買了好的產品，也得到了更好的售前、售中、售後服務，為我們以後爭取更大、更多的市場空間奠定基礎。
15、開單：開單是指在客戶確認購買後為客戶辦理購買手續。
開單基本流程：帶客戶到洽談區——確認購買清單——填寫定貨單——收款——單據交客戶——物品驗收——告知注意事項（顧客須知）
15-1、客戶準備下單時，需將客戶帶至洽談區，遞上水或飲品，不要讓客戶在展示區等待。在整個下單過程中，客戶只需坐在洽談區休息，所有的手續應由展廳服務人員協助完成，所有的簽單，交款手續應由服務人員拿到洽談區請客戶填寫。
15-2、訂單前要與客戶進一步核實所需訂購的產品明細，並明確付款金額及餘款付款時間等事項。
15-3、款項結清後，將訂貨單客戶聯展示給客戶看，並告知用途和儲存的必要性，然後交給客戶。
15-4、主動了解客戶裝修進度，提供最適合的送貨和安裝時間建議。 15-5、必須明確告知客戶後續可繼續享受的服務專案。
16、定貨單填寫規範：（見開單注意事項）
17、特殊情況處理；
1）若客戶打**到展廳要求訂購產品有變動時，如未送貨，改動不大則在原始定單上修改，若修改很大則將此定單所有產品退掉，將所
需產品重新開定單。
2）在簽完訂單後，應向顧客說明清楚產品的鋪貼要求及質量承諾，並提醒顧客儲存好訂單，並詳記展廳**及售後服務**。
3）在與客戶確定產品的訂單和送貨日期後，導購應及時通知前台安排送貨。
18、接待完顧客後，導購必須將展示品歸位，並將洽談區收拾乾淨。
19、售後服務
售後服務是指客戶在購買產品後或使用產品過程中，出現的任何問題，根據客戶的實際情況給予實時的上門售後服務或其它方式的處理。
19-1、正確處理顧客抱怨的工作原則：
1）接到顧客的投訴**時接線人員要心平氣和，集中精力，克制自己的情緒，以傾聽顧客心理為出發點。以第三者客觀的角度保持冷靜。 通過詢問的方式向客戶解釋。
「誠意」是對待顧客「抱怨的上佳選擇」當客戶將問題說完後應問清楚地記錄客戶購買的日期及購買產品的型號；客戶的姓名、位址及聯絡**；需求上門時間等相關情況。 並將這些情況及時地轉達給前台，由前台安排服務人員上門服務。 19-2、產品處理原則：
1）如非質量問題：投訴品質問題不成立的，應耐心向客戶解釋以爭取最高的客戶滿意度。
2）如質量問題成立，或懷疑質量問題成立：
a)需要到現場處理的客戶投訴，前台將在乙個工作日內給予明確答覆。現場處理時相關導購和服務人員應給予積極的配合。
b)對於爭議性強的品質投訴，公司服務人員或相關導購未能到達現場前，要儲存好投訴產品（或現場），以備服務人員在適當的時間現場處理。
c)所有客戶投訴的處理意見執**況，由前台在處理意見下達後乙個星期內進行跟蹤，直至客戶基本滿意為止。
20、回訪
回訪是指對正在使用或使用過格萊斯產品的客戶進行的主動拜訪，主要是為了了解使用情況，問候等服務內容，經**回訪的形式進行。 回訪是格萊斯貼心服務的引伸，變被動服務為主動服務，讓客戶切身
體會我們服務的真實和周到，給客戶留下良好的服務口碑效益的同時，也持續提醒加深印象。
荊軻，乙個四處為家的刺客，他的心猶如浮雲，心如飄蓬，是沒有根的，然而高漸離的築聲，卻成了他願意停留在燕國這片土地上的原由。
雖是初見，卻如故人。也許所有的遇見，早已經是前世的注定，沒有早晚，剛好在合適的時間遇見你，就是最美的相識。
他曾經遊歷過多少地方，自己已經數不清，但是沒有一處可以挽留他行走的腳步，唯有今日高漸離的築聲，讓他怎麼也捨不得離開。
從此二人心性相投，在燕國集市上，載歌擊筑，把盞言歡，歡喜處。嬉笑開顏，憂傷處，潸然淚下，即便這些神經質的狀態，被集市上的人譁然，可是對知己而言，又如何呢？
人生難得一知己，悲歡喜悅與何人相干呢？我們各自歡喜就好。生為亂世，能夠遇到如此懂得自己的人，是一件多麼難得的幸福事情啊！
然而，這快意的知己日子，總歸逃不過那個時代的殘酷，千不該，萬不該，荊軻不該是一位刺客，若不如此，又如何會被愚蠢的太子丹派去刺殺秦王，一去不復返。
倘若荊軻不是刺客，也就更不可能身如飄蓬，居無定所，也許不可能遇見高漸離，所有一切都是冥冥之中的注定吧！
「風蕭蕭兮，易水寒，壯士一去兮，不復還。」知己的離去，讓高漸離心如刀割，整日獨自擊筑高歌，在痛苦中渾噩度日，這樣疏懶的生活，無人懂他，對他來說已經倦怠了，他厭倦了這種孤獨和苟且的日子。
他本可以大隱於野，疏遠於喧囂處，可是他同樣選擇了一條不歸路。去咸陽宮為上賓演奏，最終被人認出，他並不害怕，倒是坦然自若。因為他心裡清楚這裡就是染過他知己——荊軻的鮮血的宮殿，若能在這裡死去，也算是一種緣分。
然而事與願違，秦王並沒殺了他，給他乙個痛快，而是薰瞎了他的雙目，讓他生不如死。在一次次的心傷中，他在築中灌滿了鉛，仿效荊軻，想與秦王同歸於盡，只是他心裡非常清楚，他根本傷及不了秦王毫髮。
他之所以如此，以卵擊石，無非就是想痛快死去，是一種求死的方式罷了。千百年以後，後人深記那易水的水有多寒冷，那易水的風有多刺骨。那句「風蕭蕭兮，易水寒，壯士一去兮，不復還」裡融入了多少痛苦和無奈？
幾千年之後，易水的水，易水的風，易水的雪，一年復一年，而那個淒美的故事，也這樣經久不衰的傳頌著。
導購員接待顧客要求
1 等待顧客 1 正確做法 兩腳自然分開，步寬不過肩，腳尖外開30度，等待顧客靠近時上前主動問好詢問，保持心情愉悅，面帶微笑。2 錯誤做法 與其他導購員閒聊，盯視顧客，在顧客看商品時與其他導購員私語或嬉笑，在賣場大聲喧嘩，無精打采，對顧客的詢問不予答覆，斜靠櫃檯貨架，手插口袋裡 抱在胸前或背後，離開...
導購服務的流程
1 打招呼 親切的笑容 應該 和藹 親切 得體自然。不應該 應付式 皮笑肉不笑 愛理不理。有目光接觸 雙目正視顧客，眼神中充滿誠懇，不要四面環顧而言之。適當的音量 聲調柔和 誠懇 心平氣和 沉著肯定 注意口腔衛生 問候如 歡迎光臨y style專賣店 專櫃 點頭示意 與顧客保持適當的距離予以足夠的活...
接待流程表
1 位置 控台 門崗 內容 售樓部內部日常工作 控台值守 基本動作 保持良好坐姿和精神面貌 執行銷售部的日常工作 注意事項 注意觀察接待人員的需求，並給予配合 協助接待人員進行答客問記錄 配合經理或值班主管執行其他突發事件的處理 如進行非工作事件處理，必須徵得主管同意，離開控台後，於非銷售區域進行。...