前廳管理制度是根據餐廳的規章制度制定，前廳的獎罰制度應以其管理制度為基準，管理鮮明，獎罰分明。
內容：1.前廳部員工的素質培養
2．前廳部的環境與設施的維護
3．前廳部各部門的管理與銜接配合工作的管理
4．前廳部服務的監督管理
5．前廳部對客史檔案的管理
6．前廳部人力資源的管理
7．前廳部對員工培訓的管理
一、前廳部員工的素質培養
1．儀容儀表的規範
a．上班按酒店規定統一著裝，佩戴工號牌，工服乾淨整潔；
b．站、立、行資勢要端正、得體；
c．頭髮符合酒店規定
d．員工不得留長指甲，女員工不濃妝豔抹，不塗不色指甲，不帶飾物
e．不得使用過濃的香水
2．禮節禮貌的規範
a．稱呼客人時恰當的使用稱呼
b．熱情、主動問候客人，按先女後男賓的原則
c．注意應答禮節
d．與客人保持應有的距離，不過分隨意
3．言談規範
a與客人交談時，語言要清楚、簡潔、準確；
b．語速適中，語調輕柔，表情自然
c．回答問題時不可說「不知道」
d．不與同事在客人面前說家鄉話，扎堆聊天
e．不與同事議論客人是非
f．注意接**的規範
g．不得與客爭辯，不做有損酒店形象的事情
h．上班不帶有/表露個人情緒，甚至影響工作
4．舉止規範
a．舉止落落大方，自然誠懇
b．精神狀態良好。情緒飽滿
c．雙手不插腰，或玩弄其它東西
d．雙腿站直，身體不東倒西歪，不得把雙腳露出鞋外
f．手勢規範，雙手遞接
g．為客人服務時不得流露出山厭煩、冷淡、僵硬的表情
5．綜合素質的規範
a．熱情好客、交際能力強
b．精明能幹、有巧妙的推銷技巧
c．機智靈活、有較強的應便能力
d．能說會道、有過硬的語言溝通能力
二、前廳部的環境與設施的維護
1．酒樓大門與大廳的維護
a．要求迎賓崗位職責之一就是送往迎來每乙個客人
b．要求各位員工尤為迎賓關注大廳的秩序，包括大廳沙發休息區，大廳衛生等
c．要求下班員工不得無故在大廳內逗留；
2．前廳燈光與是否通風良好的維護
a．由迎賓控制大廳燈光的開與關，注意廳內與廳外的燈光比較
b．關注大廳的通風效果，隨時與工程部門反映
3．大廳裝飾物/植物的定期維護
4．前台裝置，內部資料/資料架的維護
a．要求前台員工自覺維護，愛惜
b．部門領導定期進行檢查
5．不私拿或使用客用設施
三、前廳部各部門的管理與銜接配合工作的管理
1．包括接待、收銀、禮賓、小部門的管理
a．未經上級主管批准不得私自換班、調班
b．不得遲到早退
c．當班時間不得在休息區睡覺
d．服從上級領導的安排，不頂撞上級，態度端正
e．當班時間不做與工作無關的事情
f．不在崗位上與同事或親戚閒聊，應懂得注意場合
g．不在工作時間私自外出
h．在規定時間內用完餐
i．不可洩露客人隱私或洩露酒樓機秘
j．當班時間不得飲酒
k．杜絕偷盜客人或同事財務等惡劣行為
l．對客使用標準的普通話
m．當班時間不可玩電腦遊戲
n．當天工作情況、交待的重要事項仔細體現於**本上
2．部門之間配合工作的管理
a．對部門之間溝通存在的問題進行總結，必要時進行交談會
b．開展有利於增進部門之間和諧的娛樂活動
3．部門工作流程的熟悉
a．對客人一般的詢問能妥善處理
b．熟悉本值崗位職責
c．會靈活處理一般突發事件的處理技巧
d．熟悉**禮儀
四、前廳部服務的監督管理
1．對客服務的標準十字用語
a．您好、請、謝謝、對不起、再見！
2．主動服務要求
a．主動關注客人所需，想客人所想
3．微笑服務要求
a．發自內心的笑容
4．一站式服務理念
a．根據自己的實際情況盡量在自己手中解決客人的需求或是投訴
5．工作認真仔細，有較強的工作責任心；
五、前廳部對客史檔案的管理
1．個性化服務要求
a．通過微小服務、情感服務、超常服務、限時服務以提高整體的服務質量
2．有利於開展**活動
3．可提高酒樓經營決策科學性
4．涉及分類管理、執行管理、定期清理、細節管理
六、前廳部人力資源的管理
1．前廳員工的選擇範圍
2．前廳員工的選擇標準
3．如何激勵自己員工的積極措施
4．如何穩定自己的人力資源，減少員工的流動幅度的方案
七、前廳部對員工培訓的管理
1．對部門組織的培訓、會議或綜合活動實行嚴格要求；
2．對新員工的培訓與考核；
a．進行理論考試和實際操作評估
3．分月計畫的培訓，包括日常培訓、專題培訓等；
4．分季度的培訓，包括管理技能培訓，也稱為晉級培訓；
5．定期對新老員工進行工作評估
a．包括基本素質、工作效率、工作態度
b．具備有：專業知識理解能力
語言能力進取精神
責任感工作的自覺性
工作數量工作質量
服務態度（是否有微笑服務） 個人品德
禮貌禮節儀容儀表
與上司的關係與同事的關係
考勤與守時信譽度
合作性服從性
工作能力**禮儀
八、前廳獎罰制度
一、前廳各崗位：
1．上班時間消極怠工，不能完成上級所分配的工作任務一次扣5分。
2. 儀容不整，個人衛生差，經指正仍不改正者扣5分。
3. 上班時間使用手機或小靈通打私人**一次扣5分（確有急事經批准除外）
4. 上班時間扎堆聊天嬉笑打鬧或站崗時間說話者一次扣5分。
5. 在賓客面前摳牙齒.挖鼻孔.倚物而立等**動作一次扣2分。
6. 工作時擅離職守，脫崗，離崗超過15分鐘者扣30分。
7. 不服從管理，頂撞上司，但能有悔改之意者扣50分，嚴重者且無悔改之意給予開除處理扣200分.
8. 工作時間與同事發生爭執或吵架一次扣50分。
9. 上班時間除用餐時間其它時間均不得吃東西，有偷吃行為者一次扣50分。
10. 工作時間在工作崗位睡覺者一次扣50分。
11. 遲到或早退5分鐘以內（含5分鐘）一次扣5元。
12. 遲到5分鐘以外20分鐘以內（含20分鐘）扣半天工資。
13. 遲到20分鐘以外2個小時以內（含2個小時）扣1天工資。
14. 曠工一天扣三天工資。
15. 拾遺不報，轉移或私自占有他人財產者一次扣50分。
16. 故意破壞公司及員工個人財產按兩倍價賠償。
17. 打破餐具有意隱瞞不登記者按餐具進貨價10倍賠償。
18. 有意浪費食府的水.電.食物者一次扣20分。
19. 帶情緒上班對賓客無笑臉者一次扣20分。
20. 因工作失誤，導致賓客嚴重投訴一次扣20分。
二.迎賓崗位.點菜員位扣分細則
1. 儀容儀表不整.站立姿勢**，上班時間不按要求化妝一次扣5分。
2. 未問清客人所預定位置.帶錯客一次扣2分。
3. 衛生區域打掃不乾淨一次扣5分。
4. 站崗時扎堆聊天一次扣5分。
5. 點菜漏分單一次扣10分。
6. 因點錯菜餚造成退菜扣菜餚金額60%。
7. 因點錯菜餚賓客投訴但未造成退菜一次扣10分。
8. 點完菜未向賓客複述的一次扣2分。
9. 點選單上未註明餐別.日期.名字.人數及是否叫起.即上的一次扣5分。
10. 點菜因字跡潦草造成做錯菜扣10分。
11. 點菜時因賓客有特別要求而未註明在點選單上一次扣5分。
12. 業務考核不合格者扣5分。
三.服務員扣分細則
1. 儀容儀表不整.站立姿勢**，上班時間不按要求化妝一次扣5分。
2. 不按要求雋帶筆.服務夾.火機一次扣2分。
3. 衛生區域打掃不乾淨一次扣5分。
4. 站崗時聊天一次扣5分。
5. 席間服務中菸灰缸裡有兩個菸頭以上.桌面凌亂一次扣2分。
6. 漏記小菜.公尺飯單按實際金額扣50%。
7. 漏下酒水單導致酒水未買單按酒水金額80%賠償。
8. 送客後不及時關空調大燈及電熱水壺造成浪費一次扣5分。
9. 遇賓客或上級不問好一次扣2分。
10.值台服務員因工作失誤導致客人跑單按選單金額70%賠償。
11. 業務考核不合格者扣5分。
四.傳菜員扣分細則
1.儀容不整，個人衛生差，不按要求減半一次扣5分。
2.傳錯菜餚未造成經濟損失的一次扣2分，造成經濟損失按菜餚金額60%賠償。
3.衛生區域一處不乾淨扣5分。
4.業務考核不合格者扣5分。
五.獎勵
1.拾金不昧一次獎勵10分。
2.對食府提出良好建議並且被採用一次獎勵30分。
3.轉正員工當月滿勤.無遲到.無早退.工作積極獎勵30分。
4.在開源節流.節約水電及**低值易物品有貢獻者獎勵20分。
5.為賓客提供最佳服務，服務主動.熱情.耐心.周到並受到賓客表揚獎勵10分。
6.當月被評為優秀服務員者獎勵200分。
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