課程說明：
隨著全業務運營時代的到來，運營商之間的競爭也越發激烈，客戶的對產品和服務的要求也越來越高，以往只使用初級的**營銷技巧進行簡單產品和服務的銷售已經無法現狀。作為中國移動的**經理也正在面對著這樣的挑戰，從各個方面提公升**經理的綜合技能勢在必行。在這樣的情況下，傲舉公司結合通訊行業特點，針對**經理的工作職能，開發了**經理綜合技能提公升培訓課程。
本課程先從服務心態入手，讓**經理意識到積極的心態對工作的巨大意義，然後通過標準化的訓練，使**經理學會標準的**服務禮儀。課程核心是對**經理的綜合技能提公升，分別從**溝通技能、客戶關係維護技能，**營銷技能、投訴處理技能、以及情緒與壓力管理技能等幾個方面著手，通過講師的講解結合大量的練習，讓**經理可以掌握並學會運用這些知識。
課程收益：
1、 讓**經理在工作中擁有更積極的服務心態；
2、 提公升**經理客戶服務能力，規範服務標準；
3、 塑造良好的職業心態與職業素質；
4、 提高**經理的專業崗位技能；
5、 培養**經理對資料分析、客戶資訊收集、指令碼設計與應用、異議處理方面的專業認識與技能；
授課物件：中國移動**經理
授課方式：採用講師講述、案例分析、分組討論、互動答疑、情景模擬演練等方式
課程時長：3天
課程綱要：
第一篇：**經理心態篇
培養積極心態
客戶至上的服務心態
服務心態的有效構築
成就你的積極心態
重現框架改變心態
觀念決定行動
第二篇：**經理服務規範篇
超強親和力的聲音訓練
親和力的三個概念
**裡親和力表現
正確的發音方式
**中聲音控制能力
聲調的控制
音量的控制
語氣的控制
語速的控制
微笑的訓練
錄音分析：聽**錄音分析親和力的幾個指標
現場訓練：如何訓練溫柔、專業的聲音
現場模擬：如何訓練可愛、甜美的聲音
小練習：語態的控制能力
小練習：嗓音保護的三種方法
第三篇：**經理高階溝通技巧篇
**溝通技巧一：傾聽技巧
傾聽的三層含義
傾聽的障礙
傾聽中停頓的使用
傾聽的層次
表層意思
聽話聽音
聽話聽道
傾聽的四個技巧
回應技巧
確認技巧
澄清技巧
記錄技巧
現場演練：**經理打**給客戶推薦號薄管家，客戶說你們公司都是騙人的，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒
溝通技巧二：引導
引導的第一層含義——由此及彼
引導的第二層含義——揚長避短
在**中如何運用引導技巧
現場演練:你們公司為什麼經常打**給我（運用揚長避短）
溝通技巧三：同理
什麼是同理心？
對同理心的正確認識
表達同理心的3種方法
同理心話術的三個步驟
現場練習：我要投訴你們中國移動（利用同理化解客戶的怒氣）
同理自己
案例分享：你是不是新來的？
案例分享：讓我抖完再說
錯誤的同理自己
案例分析:移動呼叫中心一次錯誤的同理引起投訴公升級
溝通技巧四：讚美
讚美障礙
讚美的方法
讚美的3點
**中讚美客戶
直接讚美
比較讚美
感覺讚美
第三方讚美
現場訓練：如何讚美客戶的聲音
案例：如何讚美客戶的個人魅力
第四篇： **經理**值客戶經營篇
客戶關係維護的重要意義
該如何將客戶分級
客戶關係全方位經營模式
客戶信任度建立
建立信任度的工具
建立信任度的政策
不為難客戶
替客戶著想
感動客戶
尊重客戶
信守原則
**更多的話題
做些營銷之外的事情
讓每筆營銷都有個漂亮的收尾
第五篇：**經理投訴處理篇
抱怨與投訴的區別
什麼是抱怨？
什麼是投訴？
投訴產生的原因
通訊行業投訴產生的四個原因
哪些客戶最喜歡投訴？
投訴處理的5個步驟
第一步：掌控情緒
第二步：了解客戶資訊
第三步：領會客戶投訴的動機
第四步：處理投訴
第五步：後續根據服務
第六篇：**經理情緒與壓力管理技能提公升篇
不良的情緒與壓力產生的**
壓力對我們的影響
現代人的壓力現狀
心理壓力的兩個層面
練習：工作壓力的自我評估
負面壓力對你我的影響
不良情緒與壓力的除錯心理技巧
活在當下
停止消極想象，用積極的心理活動擠掉憂慮的心理空間
心理上預先接受並適應不可避免的事實
通過放鬆肌肉來減少憂慮
學會傾訴性的宣洩
轉移注意力或花時間娛樂
常見的壓力問題和對策
面對高不可攀的業績壓力怎麼辦？
面對超長時間的工作加班怎麼辦？
對自己職業發展感到迷茫怎麼辦？
經常受到臨時性任務打擾怎麼辦？
被客戶埋怨、責罵、刁難怎麼辦？
無法平衡自己工作和家庭怎麼辦？
課程回顧與問題解答
金牌講師介紹：
個人簡介
潘岩老師 ，**營銷書籍暢銷書作家。畢業於華南師範大學，曾在世界500強的電信通訊運營商擔任一線客戶經理、資深營銷經理、呼叫中心高階管理人員、省級內部培訓師主管等職務。具有通訊行業8年以上的實戰經驗，對服務、營銷、投訴處理和客戶服務管理諮詢等方面有深入的研究和實踐。
在工作中參與營業廳和呼叫中心系列課程開發。一千多名學員課後親筆感恩信，一萬多條各行各業**錄音分析經驗，十萬多通**親自外撥的實戰記錄。
職業履歷
曾獲廣東省科學技術廳 「經濟技術創新能手」稱號
曾獲中國電信集團公司年度先進個人
曾獲廣東電信2012-2023年優秀培訓講師
參加過的學習及培訓認證：
企業管理教練、ttt國際職業培訓師、ptt國際職業培訓師
授課風格說明：
由於通訊行業學員經過幾年大量的培訓之後，從原來的渴望培訓到現在的牴觸培訓，因此對培訓傳遞者，也就是培訓講師的要求越來越高，目前市面上培訓師主要分為四大類：學院派、理論派、教練派、演繹派。這四種培訓師中，最受歡迎的是教練派和演繹派。
所謂教練派就是講師必須要有一線的實戰經驗，教給學員的技能必須做到落地，達到現學現用的目的；而演繹派風格的老師，必須具備輕鬆幽默的演繹風格，能夠使整個課堂氛圍輕鬆愉快，讓學員在開心快樂的氛圍中完成學習，同時能夠給學員帶來有趣的視覺衝擊、美妙的聽覺衝擊、愉悅的感覺衝擊。
潘岩老師憑藉自己一線8年的呼叫中心服務營銷實戰經驗，經歷了所有話務員、**銷售代表所經歷的酸甜苦辣，通過不斷的總結方法，積累經典案例，潘岩老師於2023年出版了《**銷售對話指令碼設計》書籍，深受廣大學員和讀者的喜歡和愛戴，可謂名副其實的呼叫中心實戰派教練。
另外潘岩老師通過自己的不斷實踐，摸索總結了一套最新型的、具有演繹風格的培訓模式，課程綜合採用各種工具和模型，包括：經典故事、真實案例、典型錄音分析、經典**、激勵遊戲、情景演練、講師演繹、學員演練、落地技巧設計、落地話術設計等等元素融入到兩天的培訓中。
潘岩老師授課特點：
1、 講求實戰，並貼近行業特點、學員崗位特點;
2、 倡導快樂學習;
3、 課程系統性強、案例貼近學員、工具實用、深入淺出；
4、 多種教學方式融合（案例分析、互動討論、遊戲啟迪、課堂競賽等）；
5、 深受客戶、學員喜愛,以往課程的平均滿意率均高於95%。
潘岩老師課程的獨特風格：
十分鐘之內有乙個經典——讓學員常常茅塞頓開
八分鐘之內有乙個笑點——讓學員笑到臉部抽筋
五分鐘之內有乙個亮點——讓學員猶如醍醐灌頂
這種獨一無二的培訓模式，大大激發了學員積極參與學習的興趣，使學員在輕鬆而有趣的課堂中度過兩天，他們不僅收穫了實用的方法、技巧、話術，同時能夠做到學以致用。
講授課程
《**營銷實戰技巧》、《4g終端**邀約及**成交技巧》、《客戶維繫與挽留技巧》、《王牌**溝通技巧》、《呼叫中心主動交叉營銷技巧》、《**對話指令碼設計》、《客戶滿意度管理》、《投訴處理技巧》、《**客服情緒與壓力管理》、《營業廳終端營銷》、《營業廳投訴處理技巧》、《營業廳服務營銷》
潘老師培訓過的部分客戶
廣東電信10000號、廣東電信網廳、廣州電信vip客服中心、惠州電信無線網優、山西電信、貴州電訊號百、寧夏移動、中衛移動、黑龍江移動、遼寧瀋陽移動、內蒙古移動、哈爾濱移動、天津移動、江蘇移動、浙江聯通、溫州聯通、吉林聯通、白山聯通、延邊州聯通、徐州聯通、廣州銀行、東莞銀行、農商銀行、中國郵政呼叫中心、廣州有喜化妝品、盛大網路公司、金蝶軟體、廣大汽車4s店、愛卡汽車4s店、東方醫療器械、向日葵保險、平安車險、商旅寶網路、紅藍國際電視購物等等
主要著作
《**銷售對話指令碼設計》機械工業出版社出版
潘岩老師近2023年度部分客戶授課明細記錄：
聯絡人：潘岩講師
聯絡手機：189********
聯絡email:189********
qq號碼：2953461638
內訓 如何提公升班長的管理能力
管理技巧的提公升 首先必須建立威嚴和形象，素質要勝過每一位員工，班長是個管理者，最主要的是抓住人心，多和他們溝通，該硬則硬，該鬆則松，做事情要有自己的管理方式，規劃辦事有條理而不亂，沉穩踏實，要獨立，遇到突發事情要冷靜思考，而且要起到帶頭作用，讓你成為其中的頂梁柱，要他們都圍著你轉，班長要帶每位員工...
論如何提公升班組長能力建設的思考與建議
問題從目前的一些企業的實際情況來看，班組長的綜合素質與企業快速發展極不適應，在生產管理和業務素質達不到現代企業發展的要求，具體工作中有些班組長很難適應這樣的發展，在工作上顯得捉緊見襯。為了提高他們的綜合素質，要從根本上分析查詢阻礙班組建設的原因，主要表現在以下三個方面 一，是企業的管理高層，沒有給予...
如何提公升基層員工綜合能力
作者 袁小雲黃東平郭寶珍 現代企業文化 理論版 2017年第17期 中圖分類號 f241.33 文獻標識 a 文章編號 1674 1145 2017 09 174 01 摘要乙個擁高素質員工的企業，在管理 創新 發展方面具有明顯優勢，在激烈的市場競爭中更容易搶占先機，最終贏得經濟效益和社會效益的最大...