第一部分三種質量管理基礎方法
一、5w1h
5w1h是：what做什麼；why為什麼做；who誰來做；when什麼時間做；where在什麼地點做；how怎樣去做。
二、abc管理
abc管理是物資管理的一種方法，可以運用於處理各種事情。其原理是把事或者物按重要程度分為三種情況去處理。即非常重要a；重要b；一般c。
也可以理解為：最主要矛盾a；主要矛盾b；次要矛盾c。
按abc三點進行分類，處理事情時可以抓住主要問題進行處理，達到有條不紊。
三、pdca迴圈
pdca迴圈又叫戴明環，是美國質量管理專家戴明博士首先提出的，它是全面質量管理所應遵循的科學程式。全面質量管理活動的全部過程，就是質量計畫的制訂和組織實現的過程，這個過程就是按照pdca迴圈，不停頓地周而復始地運轉的。
pdca四個英文本母及其在pdca迴圈中所代表的含義如下：
① p（plan）--計畫，確定方針和目標，確定活動計畫；
② d（do）--執行，實地去做，實現計畫中的內容；
③ c（check）--檢查，總結執行計畫的結果，注意效果，找出問題；
④ a（action）--行動，對總結檢查的結果進行處理，成功的經驗加以肯定並適當推廣、標準化；失敗的教訓加以總結，以免重現，未解決的問題放到下乙個pdca迴圈。
pdca迴圈實際上是有效進行任何一項工作的合乎邏輯的工作程式，全面質量管理活動的運轉，離不開管理迴圈的轉動。在質量管理中，pdca迴圈得到了廣泛的應用，並取得了很好的效果，因此有人稱pdca迴圈是質量管理的基本方法。
也就是說，改進與解決質量問題，趕超先進水平的各項工作，都要運用pdca迴圈的科學程式。不論提高產品質量，還是減少不合格品，都要先提出目標，即質量提高到什麼程度，不合格品率降低多少?就要有個計畫；這個計畫不僅包括目標，而且也包括實現這個目標需要採取的措施；計畫制定之後，就要按照計畫進行檢查，看是否達實現了預期效果，有沒有達到預期的目標；通過檢查找出問題和原因；最後就要進行處理，將經驗和教訓制訂成標準、形成制度。
乙個pdca迴圈一般都要經歷以下4個階段(圖1所示)、8個步驟(如圖2所示)：
之所以將其稱之為pdca迴圈，是因為這四個過程不是執行一次就完結，而是要周而復始地進行。乙個迴圈完了，解決了一部分的問題，可能還有其它問題尚未解決，或者又出現了新的問題，再進行下一次迴圈。
pdca迴圈有如下三個特點：
1、大環帶小環。如果把整個企業的工作作為乙個大的pdca迴圈，那麼各個部門、小組還有各自小的pdca迴圈，就像乙個行星輪系一樣，大環帶動小環，一級帶一級，有機地構成乙個運轉的體系。
2、階梯式上公升。pdca迴圈不是在同一水平上迴圈，每迴圈一次，就解決一部分問題，取得一部分成果，工作就前進一步，水平就提高一步。到了下一次迴圈，又有了新的目標和內容，更上一層樓。
下面圖2表示了這個階梯式上公升的過程。
3、科學管理方法的綜合應用。pdca迴圈應用以qc七種工具為主的統計處理方法以及工業工程（ie）中工作研究的方法，作為進行工作和發現、解決問題的工具。
四、解決管理問題的方法：從大處著眼，從小處著手，循序漸進。
注：上述三種質量管理基礎方法，也是所有各種管理活動的基礎方法。
第二部分全面質量管理
一、總則：本部分主要講述的是全面質量管理的觀念、內容和管理方法。
二、質量：一組固有特性滿足要求的程度。
特性：可以是固有的或賦予的，也可以是定性的或定量的。具有以下特徵：
① 物理的；② 感觀的；③ 行為的；④ 時間的；⑤ 人體工效的；⑥ 功能的。
要求：明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。
三、質量管理：在質量方面指揮和控制組織的協調動活動。
四、質量觀念：（在生產中）
1、質量是生產出來的，不是檢驗出來的。
2、工作質量是產品質量的基礎，產品質量是工作質量的表現形式。
3、產品質量的提高，人起著決定性的作用。
五、提高產品質量的意義
a產品質量關係著企業的生存和發展。質量不好，就不能有效的占領市場，就會丟掉客戶。
b產品質量關係著企業的成本，質量不高，成品率就低，生產成本就會上公升。
c產品質量關係著企業的效益，質量不高就會使銷售量下降，使成本上公升，就會使利潤下降。
六、全面質量管理
1、定義：乙個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，進行全過程控制，針對全部產品，目的在於通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而長期成功的管理途徑。
2、意義：提高產品質量；改善產品設計；加速生產流程；鼓舞員工的士氣和增強質量意識；改進產品售後服務；提高市場的接受程度；降低經營質量成本；減少經營虧損；降低現場維修成本；減少責任事故等。
3、範圍：全面質量管理的基本原理與其他概念的基本差別在於，它強調為了取得真正的經濟效益，管理必須始於識別顧客的質量要求，終於顧客對他手中的產品感到滿意。全面質量管理就是為了實現這一目標而指導人、機器、資訊的協調活動。
4、全面質量管理的「全面 」兩字的含義：
全部的受益者——顧客、社會、員工、分供方；
全員——組織結構中涉及的所有人員；
全層面——組織結構中所有的層面；
全方位——縱向與橫向、內部與外部、市場與生產；
全過程——影響質量活動的所有過程，自始至終；
全滲透——無孔不入的工作；
全部可利用的方法——統計方法、專業技術方法、組織管理方法、計算機應用、標準化、計量工作、資訊工作等；
全部的質量——產品質量、工程質量、工作質量、環境質量、服務質量、設計質量、輔助過程質量、使用質量、改進質量等；
全時空——過去、現在、未來以及全部可利用的時間；
全新的概念——隨時更新管理的概念；
全息——全部及全新的資訊；
全部的內容——人、材、物、資訊；
全部的條件——內部、外部的條件、環境。
可歸納為：三全一多樣，即：全過程、全員、全企業、多種方法。
七、質量管理的八大原則：
1、以顧客為關注焦點；
2、領導作用；
3、全員參與；
4、過程方法；
5、管理的系統方法；
6、持續改進；
7、基於事實的決策方法；
8、與供方互利的關係。
八大原則的內涵：是質量管理實踐經驗的高度概括總結；是質量管理最基本、最適用的一般規律；是質量管理的基本理念；是質量管理體系標準的基礎。
第三部分質量管理的七種工具
第一章總則
一、包括新七種工具、舊七種工具。
二、舊七種工具
qc舊七大手法指的是：調查表（檢查表）、分層法（層別法、分類法）、排列圖（帕雷託圖、柏拉圖）、因果圖、散布圖、直方圖、控制圖。
舊七種工具是應大力推行的管理方法。從某種意義上講，推行qc七大手法的情況，一定程度上表明了公司管理的先進程度。這些手法的應用之成敗，將成為公司公升級市場的乙個重要方面。
因質量部已作過控制圖的培訓，在此不作詳細敘述。
三、新七種工具
qc新七大手法指的是：關係圖法、kj法、系統圖法、矩陣圖法、矩陣資料分析法、pdpc法、網路圖法。新七大手法在世界上的推廣應用遠不如舊七大手法，也從未成為顧客審核的重要方面。
新七種工具，不展開敘述，有興趣者，可參看《質量管理新七種工具簡介》。
第二章至第七章，敘述qc舊六種手法。
第八章用**列出常用的qc工具，算作本部分的總結。
第二章分層法
一、定義：分層法是所有手法中最基本的概念，亦即將多種多樣的資料，因應目的的需要分成不同的類別，使之方便以後的分析。
二、通常的層別方法
使用的最多的是空間別：
作業員：不同班、組別；
機器：不同機器別；
原料、零件：不同供給廠家別；
作業條件：不同的溫度、壓力、濕度、作業場所；
產品：不同的產品別；
時間別：不同批別、不同時間生產的產品；
其他：如使用不同的工藝方法生產的同種產品別。
三、應用
分層法的應用，主要是一種系統概念，即在於要想把相當複雜的資料進行處理，就得懂得如何把這些資料加以有系統有目的的加以分門別類的歸納及統計。
第三章調查表
一、概述：調查表是qc七大手法中最簡單也是使用得最多的手法。但或許正因為其簡單而不受重視，所以調查表使用的過程中存在的問題不少。
不妨看看我們現在正在使用的各種報表，是不是有很多欄目空缺？是不是有很多欄目的內容用筆進行了修改？是不是有很多欄目內容有待修改？
二、定義： 以簡單的資料，用容易理解的方式，製成圖形或**，必要時記上檢查記號，並加以統計整理，作為進一步分析或核對檢查之用。
三、目的：記錄某種事件發生的頻率。
四、時機：
1.當你必須記下某種事件發生的具體情況時；
2.當你想了解某件事件發生的次數時；
3.當你想收集資訊時。
五、調查表種類
1.不合格專案的調查表；
2.工序分布調查表；
3.缺陷位置調查表；
4.操作調查表。
六、使用調查表的注意事項
1.應盡量取得分層的資訊；
2.應盡量簡便地取得資料；
3.應立即與措施結合。應事先規定對什麼樣的資料發出警告，停止生產或向上級報告。
4.檢查專案如果是很久以前制訂現已不適用的，必須重新研究和修訂。
5.通常情況下歸類中不能出現「其他問題類」。
第四章排列圖（帕雷託）
一、起源：義大利經濟學家帕雷託（柏拉圖）在分析社會財富分配時設計出的一種統計圖，美國質量管理大師joseph juran將之加以應用到質量管理中。排列圖能夠充分反映出「少數關鍵、多數次要」的規律，也就是說排列圖是一種尋找主要因素、抓住主要矛盾的手法。
例如：少數使用者占有大部分銷售額、裝置故障停頓時間大部分由少數故障引起，不合格品中大多數由少數人員造成等。
二、定義：根據收集的資料，以不良原因、不良狀況、不良發生的位置分類；計算各專案所佔的比例按大小順序排列，再加上累積值的圖形。
按照累計的百分數可以將各項分成三類：
1、0～80%為a類，顯然是主要問題點；
2、80～90%為b類，是次要因素；
3、90～100%為c類，是一般因素。
三、作圖步驟
1.蒐集資料；
2.作出分項統計表（按原因、人員、工序、不良專案等）
a 把分類專案按頻數大小從大到小進行排列，至於「其他」項，不論其頻數大小均放在最後；
b 計算各項目的累計頻數；
c 計算各專案在全體專案中所佔比率（即頻率）；
d 計算累計比率。
3.繪製排列圖
a 縱軸：
左：頻數刻度，最大為總件數
右：頻率（比率）刻度，最大數為100%。
注：總件數與最大數100%應保持在同一水平線上。
b 橫軸：按頻數大小用直方柱在橫軸上表示各專案（從左至右）
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1 質量管理的發展，按照所依據的手段和方式來劃分，大致經過三個階段 即質量檢驗階段 統計質量控制階段和全面質量管理階段。3 全面質量管理與傳統的質量管理相比較有如下幾個特點 1 以顧客為中心 2 全員參加的質量管理 3 全過程的質量管理 4 運用多種科學方法的質量管理 5 強調持續改進 4 什麼是質...
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