一、名詞解釋
1、顧客滿意
答：指乙個人對乙個產品或服務的可感知效果與他的期望值相比較後所形成的感覺狀態。 2、客戶價值
答：客戶對產品屬性、屬性效能以及使用效能以及使用結果的感知偏好和評價。（或企業為客戶創造的價值。）
3、客戶保持
答：是指以增強客戶的忠誠度為目的，達到同時提高客戶保持度和提高客戶占有率的管理手段。
4、客戶關係管理
答：利用資訊科學技術，實現市場營銷、銷售、服務等活動自動化，使企業能更高效地為客戶提供滿意、周到的服務，以提高客戶滿意度、忠誠度為目的的一種管理經營方式。 5、客戶生命週期
答：是指從乙個客戶開始對企業進行了解或企業欲對客戶進行開發開始，直至客戶與企業業務關係完全終止且與之相關的事宜完全處理完畢的這段時間。
6、顧客讓渡價值
指顧客價值與顧客總成本之間的差額部分。
7、客戶忠誠度
是指客戶對某一特定產品或服務產生了好感、形成了偏好，進而重複購買的一種趨向。
8、關係營銷
是把營銷活動看成是企業與客戶、**商、銷售商、競爭者、**機構及其它相關者的互動，並建立起長期、信任和互動的關係。
9、客戶關係價值
是指企業維持與客戶的關係，能夠為企業帶來的價值。
10、資料探勘
是指從大量的、不完全的、有雜訊的、模糊的、隨機的實際應用資料中提取人們感興趣的知識、這些知識是隱含的、事先未知的、潛在有用的資訊。
二、簡答題
1、簡述顧客讓渡價值的內容
答：顧客讓渡價值是顧客價值與顧客成本之間的差額。
顧客價值包括：產品價值、服務價值、人員價值、形象價值。
顧客成本包括：貨幣成本、時間成本、體力成本、精神成本。
2、簡述關係營銷中的應該處理好那些關係
答：（1）與客戶的關係
（2）與**商的關係
（3）與經銷商的關係
（4）與競爭者的關係
（5）與內部員工
（6）與**的關係
（7）其他關係
3、什麼是客戶保持？簡述客戶保持的方法
答： 客戶保持是指以增強客戶忠誠為目的，達到同時提高客戶保持度和提高客戶占有率的管理手段。
（1）注重質量
（2）優質服務
（3）品牌形象
（4）**優惠
（5）感情投資
4、簡述呼叫中心的關鍵技術的組成
乙個完整的呼叫中心，一般由 pbx（程式控制交換機）、acd（自動呼叫分配器）、ivr（互動式語音自動應答系統）、cti（計算機**整合系統）、資料庫系統、呼叫管理系統、業務處理系統以及座席（業務代表）等組成。
5、簡述客戶關係管理系統軟體模型的組成
（1）接觸活動：**、傳真、email 等
（2）業務功能：營銷自動化、銷售自動化、客戶服務自動化
（3）資料庫：資料倉儲、資料探勘技術
6、簡述 crm 概念的三個層面
客戶關係管理是管理理念和高科技的結合。主要包括以下層面：
crm 的理念 、crm 的技術、crm 的實施
7、簡述顧客忠誠的概念及其體現
客戶忠誠是客戶對企業員工、產品或服務服務的滿意或依戀感情。
（1）重複購買
（2）向他人推薦
（3）可承受**幅度
8、簡述客戶流失的原因
流失的原因分為主動流失和被動流失。
主動流失的原因：自然流失、（2）競爭流失、（3）過失流失
被動流失的原因：（1）非惡意性被動流失、（2）報復性被動流失、（3）惡意被動流失
9、簡述關係營銷與傳統營銷的區別
關係營銷就是把營銷活動看成是企業與客戶、**商、銷售商、競爭者、**機構及其它相關者的互動，並建立起長期、信任和互動的關係。
人力資源開發與管理練習題
第一章人力資源管理及其價值 一 單項選擇題 1 土地是財富之母，勞動是財富之父 是誰提出來的 a a 約翰 科蒙斯b 威廉 培迪 c 西奧多 w 舒爾茨d 彼得 德魯克 2 人力資源概念在中國是什麼時間形成 d a 20世紀60年代b 20世紀70年代 c 20世紀80年代d 20世紀90年代 3 ...
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大客戶開發與維護培訓心得
2010年8月7 8日，市局組織安排了營銷人員等參加了 大客戶開發與維護 培訓課，通過主講吳老師引經據典地講解,加深了我對大客戶開發與維護工作的認識，提公升了我對大客戶開發與維護的技巧，拓展了我對大客戶開發與維護的視野。經過市局組織的這次培訓，我獲得了以下幾點心得 一 專案營銷工作，先期市場調查研究...