創新探索★管理創新
要公平地對待他們，更要尊重、善待他們，讓員工感覺到被成立了總公司、分公司、車隊**領導小組，並定期舉辦情重視，以此幫助員工形成主人翁意識、忠誠、責任感和歸屬緒管理研討會。此外，濟南公交大力加強工會組織建設，感，從而實現企業和員工的共同成長。同時，通過這種基成立總公司、公司兩級廠務公開領導小組和監督小組，設
於人文關懷的心理情緒管理，可以營造積極的工作環境，立廠務公開欄５０個，及時公布企業重大決策、「五金」的繳在企業內部能夠建立一種僱傭契約之上而超越僱傭的一納、獎金分配等多項內容，增強員工工資分配透明度。建
種精神上的契約，人性得到充分的肯定與發揮，壓力會得立總公司、公司兩級職代會，實行總公司、公司、車隊**
到充分的釋放，員工會將工作看作快樂生活的一部分。民主管理，各營運車隊成立職工管理委員會（簡稱職工管成，一線職工不低於委員總數的６０％。職工管委會每月至
３．提高公交企業安全生產與管理水平的一種有效途委會），設委員５～１１名，由管理人員、一線員工等人員組徑和手段
及時反映職工關心的熱點、難點問題，做城市公共運輸是一種公共服務型產品，具有點多面廣、少召開兩次例會，
分散經營、不便管理等特點，從提供服務、收取費用到結束客運服務的整個過程，大部分是由一線駕駛員獨立完成，部分線路是由司乘人員合作完成。對服務而言，駕駛員的行為直接決定了公交服務的實現，而且決定了公交服務的
質量、效果和效率。除了駕駛員所具備的基本技能和知識外，駕駛員的情緒在很大程度上影響著乘客及周圍的人。
公交駕駛員帶著情緒開車，就會有一定的安全隱患，潛在危及乘客安全。如果駕駛員的負面情緒得不到及時有效的控制，就會直接導致服務質量的下降，甚至發生違章駕駛、撞人及惡**通事件。通過增強對駕駛員情緒的理順與調控，培養對企業創新和發展有力的正面情緒，適時排解和消除負面情緒，可以更好地發揮公交車輛運輸服務工具的功能與效果。
三、公交企業情緒管理對策
１．樹立「以人為本」的管理理念，營造溫馨氛圍
科學發展觀的本質是「以人為本」。結合公交行業特點，「以人為本」有兩層含義：一方面是以乘客的需求為本，根據客流變化科學安排調整運力，滿足乘客出行需求；另一
方面是以駕駛員為本，注重對員工生活、成長、思想、健康的關愛，提公升駕駛員的服務能力和工作質量。筆者以濟
南市公共運輸總公司（以下簡稱「濟南公交」）實踐為例，濟南公交在深刻領會科學發展觀的內涵和精神實質的基礎上，把「以人為本」理念引入企業管理中，提出「心繫乘客、服務一流」的服務理念，形成以「讓乘客滿意、讓**放心、讓員工快樂、為社會奉獻」的核心價值觀體系。只有讓員工滿意和快樂，員工才能讓乘客滿意。因此，濟南公交抓住這一特點，將「人本管理」作為抓好基層職工思想政治工作的中心，充分尊重職工的主體地位，關心職工生活，讓職工在工作中有幸福感，在生活中有歸屬感，在社會上有自豪感，以激發職工為乘客熱情服務的源動力。
２．加強組織落實，保障員工情緒管理工作順利開展
為充分保障員工情緒管理工作的順利推進和實施，除了要建立強有力的組織領導機構外，還要大力加強工會組織建設，共同建立起強有力的情緒管理組織管理體系。濟南公交各級領導高度重視以人文關懷為基礎的情緒管理，
２６ ｉ受通企篁稽理２０１２年第２期總第２８２期
好員工訴求**：協助車隊黨支部、工會分會做好員工的思想政治工作：
參與本單位對員工的星級評定和年度先進的評選、職工救濟、救助等。
３．規範工作流程，提高管理效率
作為承載交通運輸的公共運輸企業，道路、環境、乘客的因素無法改變，能改變的只有加強駕駛員的內在心理管
理。針對這一特點，結合公交員工普遍存在的心理不良情緒，
濟南公交注重「心理引導法」，制定員工幫助計畫，特地邀請心理諮詢師或心理諮詢專家來公司為員工提供專門的心理諮詢、輔導和培訓，讓員工正確認識情緒及如何舒緩和調節自己的情緒。結合心理學方面的知識，研究員工在不同生物週期、不同工作狀態及遇到突發事件時所表現
出的不同心理，推出情緒管理「傾聽一調查一輔導一溝通
一學習一鼓勵」「六部曲」的基本工作流程。通過採取傾聽、
調查、輔導、溝通、學習、鼓勵等措施，進一步完善情緒管理
模式，努力營造乙個開放、平等、寬鬆的工作氛圍，使員工
有價值感、成就感、歸屬感，形成一種積極、向上、和諧的人
際關係。
４．暢通資訊渠道，疏導員工情緒
（１）建立員工訴求機制，暢通訴求渠道。一是舉辦員
工座談會。充分尊重員工的知情權與參與權，員工可以在
會上提出他們的問題和建議，管理者可以面對面地了解員
工的想法，公開對話。二是進行問卷調查。調查內容涉及
員工的思想狀況、工作狀況、生活狀況，員工對現行管理等
方面的看法、意見和建議，準確了解和把握全體員工的思
想、工作和生活狀況，傾聽廣大員工的願望和要求。三是
開通總經理信箱。建立公司「一把手」和員工快速直通的軌道，受理範圍包括員工對於工作及工作人員的批評和意見、對於改進工作的建議、生活中發生的有關問題等，成為建言獻計、民主管理、反映問題的平台。四是實行領導接待日制度。
完善信訪接待工作機制，員工可預約參加，與
公司各級領導面對面直接對話。五是充分利用虛擬空間。通過開設職工論壇、**交流等形式，發揮網路化思想政治工作的文化傳播和教育引導功能，把員職工呼聲當作第
一訊號，把員工需求當作第一選擇，把員工滿意不滿意當
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作第一標；隹，切實解決員工群眾最關心、最直接、最現實的員的員工晉公升通道，為廣大員工搭建自我發展、展示自我
利益問題。六是製作駕駛員心情指數「晴雨表」。為了更的平台。準確地了解員工的情緒狀態，濟南公交製作了駕駛員心情
（４）宣傳。充分利用各種新聞和**渠道，定期宣傳
指數「晴雨表」，分別印有「晴天」、「陰天」、「雨天」３個區域。和報道典型事例及成功效果，充分向社會展示公交員工良還把情緒源細分為車隊綜合、營運排程、安全、機務、服務好的精神風貌，樹立公交在社會上的品牌形象。衛生、個人思想、生活家庭等小欄。
通過「晴雨表」，每個員
７．納入考核體系，強化「落地」
工都可以把來自方方面面的壓力釋放出來，管理者能夠及
（１）針對駕駛員。為便於考核，濟南公交制定了《營運
時地發現、掌握員工的不穩定情緒，幫助員工解決工作生駕駛員星級標準》、《星級駕駛員管理實施細則》、《公共汽活**現的問題。
（電）車駕駛員單程服務操作規程》、《駕駛員服務規範》、《駕
（２）建立心理疏導機制，暢通疏導渠道。一是設立員駛員車廂服務檢查評分標準》等規範制度。２００９年，濟南
工心理健康諮詢**。對於受心理問題困擾的員工，提供公交又將「禮貌待客、微笑服務」作為基本內容，納入星級
諮詢**，協調工作關係，調解家庭矛盾，解決員工後顧之駕駛員考核標準中，不斷完善「星級管理、星級服務」考核憂。二是設立員工情緒調整室。通過沙袋、皮球、健身器體系建設。
在效益分配上，把服務質量與員工效益相結合，
械等，幫助員工釋放壓力、調整心態，員工受到任何委屈或使駕駛員的工資收入直接與工作質量、工作業績掛鉤。不悅，工作或生活上有煩心事，都可以上情緒調整室打打
（２）針對管理人員。濟南公交制定《考核車隊和車隊
拳、晃晃健身圈、拍拍皮球等進行自我調節。三是設立心管理人員滿意度實施細則》、《關於對各機關部室及管理人
理諮詢室。職工遇到問題，可以到心理諮詢室與管理者以員進行滿意度考核的實施方案》等制度，每年對總公司、公
拉家常的形式談心，化解心理矛盾。管理者引導員工正確司兩級領導班子進行民主測評，每季度對車隊管理人員進認識自我，加強自我分析，培養他們的自制力，做乙個心理行民主評議，定期對機關部室管理人員進行滿意度考核，健康的人，培養自己做乙個心胸開闊、情緒穩定的人，做好測評結果全部與單位和個人的經濟效益掛鉤。通過民主
安全駕駛和服務工作，為自己、家庭、企業負責。
測評，各級管理人員為一線員工服務的意識增強了，內部５．開展員工關愛活動，塑造員工歸屬感
人際關係和工作關係也得到顯著改善。
大力開展送溫暖工程，及時為有困難的員工排憂解難，
近幾年來，濟南公交通過實施以人文關懷為基礎的
對困難員工及時進行走訪慰問：推行人心工程，努力改善員工情緒管理，在服務質量、營運能力、經濟效益以及品職工的工作、生活、休息環境：積極開展各種勞動競賽和文牌建設等方面都取得很大成績。
通過情緒管理，企業能
化體育娛樂活動，豐富員工的精神文化生活，增強企業的夠牢牢把握職工思想情緒變化的脈搏，認真做好駕駛員
凝聚力和向心力。
的心理疏導工作，有效保障了暢通、安全、高效的公共交
６．及時認可與鼓勵，形成正向激勵
通營運秩序，同時有效地規範了駕駛員的操作，加強了企
（１）讚揚。認可和讚揚表現突出的員工，是對員工工業安全生產管理水平，減少了因人為因素造成的燃料損
作的肯定，也是對員工情緒的調動。
耗。在員工管理方面，駕駛員實現了自我管理、自我約束
（２）榮譽。對在工作中取得卓著成績的員工給予相應和自我規範，由原來的「消極被動」變為「積極主動」，服務的榮譽，是對員工個人社會價值的認同，可以更大地激發質量進一步提高。（作者單位：
濟南市公共運輸總公司；
他們的工作熱情。
濟南市城市交通研究中心）＠
（３）晉公升。建立駕駛員一後備管理人員一中層管理人
２０１２年第２期總第２８２期交通企鹽菅理ｌ２７
企業如何做好員工情緒管理
常言道，怒傷肝 氣傷脾 悲傷心 憂傷肺 恐傷腎 從個體角度來看，不良情緒是一種心理疾患，它會傷害了自己，使自己失去真正的快樂 從群體角度來看，不良情緒是一種流行病患，這種情緒感染具有人際間蔓延的特性，必須加以舒緩 引導和輸導，對企業員工進 緒管理。情緒管理是指通過研究個體和群體對自身情緒和他人情緒的...
員工情緒管理
當前企業普遍流行的目標管理機制來看，企業關心的是指標是否達到，任務能否完成，這樣可以達到簡單而高效的管理，節約了一定的管理成本。但是目標管理機制也存在一定弊端，如有些目標難以量化，一些個體或部門可能過分關注自身目標的完成而忽視了相互協作和組織整體目標的實現，出現急功近利的傾向。這些問題，從根本來講都...
員工情緒因素在企業管理中的作用
第 期第 期 管理觀察 年 月上旬出版 員工情緒因素在企業管理中的作用 李鳳琴 陝西省延長油田豐源實業總公司油氣裝卸隊，陝西 延安 摘要 現代企業的管理工作不僅包含了各種制度執行與監管，更重要的還是在人員管理問題上。企業的各環節運作都離不開具體人員，而員工是否在工作環境中始終保持積極心態就成為制約企...