汽車後市場如何進行客戶管理

一：前言

如今汽車已經褪去了奢侈品的光圈，真正進入了尋常百姓家，隨之而來的是汽車後市場空間不斷擴大，隨著國內汽車市場的逐漸成熟，汽車產業鏈越來越長，中國汽車後市場的高速發展期即將到來。在日新月異的市場變化之下，客戶管理就變得尤其重要了。

筆者認為，客戶管理包括三個方面，分別是新客戶的管理和舊客戶的維護，客戶售後服務。

二：新客戶的招徠

只要客戶沒有明確拒絕，就堅持給客戶傳送一些你認為客戶會感興趣的新產品資料。通過多途徑，多方式招徠新客戶。

三：舊客戶的維護

開發新客戶的成本遠遠高於維護老客戶關係的付出，如何進行客戶維護和售後服務已經變得非常重要。

a.建立完善的客戶關係管理系統資料庫

b.實行客戶分類管理

（1）.識別你的客戶

客戶資訊的收集

把客戶資訊完善到資料庫中

隨時跟進，更新客戶資訊

（2）.對客戶進行差異分析

對客戶的精準定位和識別

估算客戶對公司創造的價值

客戶的分類（例如分成高階客戶，中端客戶，低端客戶三種）

c. 樹立企業新形象，提高客戶「四度」。

客戶的滿意度、忠誠度、貢獻度和依存度是衡量客戶管理優劣的標準。

四：客戶售後服務

a.與客戶保持良性接觸

通過多種渠道保持和客戶的聯絡

把客戶打來的**看作是一次銷售機會。

積極主動與客戶聯絡

b.改進客戶關係的方式方法

凸顯自身的特色

情感營銷

定時對客服進行回訪

對客戶進行培訓

特別值得一提的是汽車後市場黑馬公司萊固膜業的客戶管理制度，八年的從業經驗使得萊固公司建立了龐大的客戶群，而對客戶群的管理方式萊固膜業採取的是大資料庫管理模式，無論是否與萊固公司合作過的從業者都詳細的呈現在大資料庫裡面。

優於窗膜行業一線品牌如3m，龍膜的大資料庫是萊固膜業獨特的競爭力之一。資料庫按照三橫兩縱的模式建立，按照客戶經營的性質把客戶區分為兩種型別，一種是窗膜旗艦類，只經營防爆膜一種產品，一種是經營汽車後市場多種產品；同時又把客戶的綜合評價作為三種區分，一種是優質客戶，一種是一般客戶，一種是潛力客戶。

小結：在汽車後市場展現出蓬勃生命力的現在，做好客戶管理工作與否已經成為乙個公司或者是乙個品牌能否取得成功的重要因素。而客戶管理細化成各個方面，只要能兼顧各個方面的協調，才能在千變萬化的汽車後市場之中立於不敗之地。