要真正實現「以客戶為中心」的客戶關係管理，就必須建立一套比較全面的客戶價值評估指標體系，並在客戶價值評估的基礎上進行客戶細分，這對任何企業來講都具有重要的指導意義。一般而言，客戶價值包括兩方面：前者是客戶對於企業的價值，二是企業為客戶所提供的價值。
前者是指從企業角度出發，根據客戶消費特徵、行為特徵、人口社會學特徵等測算出的客戶能夠為企業創造出的價值，它是企業進行客戶細分的重要標準。後者是從客戶角度出發，對企業提供的產品和服務，客戶基於自身的價值評價標準而識別出的價值，這一價值在營銷學中通常成為顧客讓渡價值或顧客識別價值，它是決定客戶購買行為的關鍵因素，是企業進行營銷活動需要關注的核心內容之一。本文將對客戶對於企業的價值進行討論。
客戶價值的要素評估客戶對於企業的價值，關鍵需要考慮一下幾個要素： 金錢價值：客戶對企業帶來了多少利潤？
客戶類別：年齡、性別、收入、職位、行業類別、企業規模等，不同類別的客戶對利潤的貢獻往往不同客戶利潤貢獻度：獲取這些利潤，我們投入的成本是多少？
客戶終身價值：客戶在整個生命週期內對利潤的貢獻多大？ 客戶價值的評估體系通過客戶價值的評估要素，我們可以看到，在評估客戶對於企業的價值時，不僅要考察客戶當前的實際價值表現，而且要**客戶未來的潛在價值。
由此，我們可以建立客戶價值的評估系統框架，客戶的當前/實際價值是企業感知客戶價值的乙個重要方面；而客戶的潛在價值則是客戶在整個生命週期內的價值，它直接關乎企業的長遠利潤、科學發展，是企業決定是否繼續投資於該顧客的重要依據。 客戶當前/實際價值客戶的當前/實際價值可以從直接、間接兩個維度去考慮。 客戶當前/實際價值的直接價值就是客戶在評估週期內為企業利潤帶來的貢獻。
對於電信行業來說，我們可以從收入、業務使用、投資回報率、客戶類別4個方面進行描述，結合行業的客戶評估管理要求，我們可以進一步對其進行細化，劃分為當月arpu、前3個月arpu、當月使用時長/次數、前3個月平均使用時長/次數、當月投資回報率、前3個月投資回報率、客戶類別等可操作較強的指標； 客戶當前/實際價值的間接價值是指雖然該客戶沒有直接消費，但是利潤確實是通過該客戶產生的。對於電信行業來說，我們可以從交往圈社會影響力、交往圈集團影響力、交往圈業務影響力、推薦新客戶等。 客戶的潛在價值客戶的潛在價值是企業在某一客戶全生命週期內可能的收益，由於客戶當前/實際價值已經包含了客戶當前和歷史的價值貢獻，因此，客戶的潛在價值可以定義為未來客戶會帶來的價值。
當然，潛在價值也可以從直接、間接兩個維度去考慮。但是，對客戶潛在價值的計算，我們要計算客戶的忠誠度、**客戶接受向上銷售、交叉銷售等的可能性。
用科學方法進行客戶價值評估
1 關於服務年限的得分實踐經驗資料 標準 的說明如表2所示。表2 服務年限的得分經驗資料示意 2 關於最近一次採購的得分實踐經驗資料 標準 的說明如表3所示。表3 最近一次採購的得分經驗資料示意 3 關於購買頻率得分實踐經驗資料 標準 的說明如表4所示。表4 購買頻率的得分經驗資料示意 4 關於故障...
汽車後市場如何進行客戶管理
一 前言 如今汽車已經褪去了奢侈品的光圈，真正進入了尋常百姓家，隨之而來的是汽車後市場空間不斷擴大，隨著國內汽車市場的逐漸成熟，汽車產業鏈越來越長，中國汽車後市場的高速發展期即將到來。在日新月異的市場變化之下，客戶管理就變得尤其重要了。筆者認為，客戶管理包括三個方面，分別是新客戶的管理和舊客戶的維護...
呼叫中心如何進行客戶滿意度調查
對服務的整體質量滿意程度？對等待時長的滿意程度？對客戶服務代表專業知識與技能水平的滿意程度？對解決問題的效率或時效性的滿意程度？對所建議的解決方案的針對性及有效性的滿意程度？對客戶服務代表整體的語音 語調 禮貌及態度的滿意程度？對呼叫中心整體服務的評價或建議 開放性問題 四 客戶滿意度調查報告的撰寫...