目錄第一篇：服務禮儀篇
（一）職業形象05
（二）服務禮儀07
（三）服務規範12
第三篇：內部管理篇
（一）客戶服務崗位職責14
（二）客服前台值班管理規定15
（三）客戶檔案管理辦法16
（四）宿舍管理規定17
（五）對外發文及外來檔案管理辦法18
（六）鑰匙管理辦法19
第四篇：業務辦理篇
（一）客戶入住手續辦理流程20
（二）裝修備案辦理流程22
（三）物品放行條辦理流程24
（四）郵件/包裹代收辦理流程25
（五）特約服務受理流程26
（六）小區暫住人員登記流程27
第五篇：客戶服務篇
（一）客戶訪談操作指引28
（二）客戶投訴處理操作指引29
（三）客戶關懷操作指引32
（四）**接待要求34
（五）社群文化組織操作指引35
第六篇：專業技巧篇
（一）客戶期望值管理37
（二）與客戶溝通技巧39
（三）客戶投訴處理攻略41
（四）災害天氣及突發事件處理措施43
第一篇：服務禮儀篇
（一）職業形象
（二）行為規範
（三）服務規範
第三篇：內部管理篇
（一）客戶服務崗位職責
1、客服主管
負責統籌領導物業管理服務中心客服工作全面開展，制定客服類各項規章制度與工作規範；
負責制定物業管理服務中心年度服務方案和客戶滿意度提公升方案，並負責方案的具體落實；
負責制定物業管理服務中心客戶服務各項工作計畫和培訓計畫，並落實分解與監督執行；
負責客戶服務團隊建設和績效考核；
負責重大投訴的處理，並定期對投訴進行分析，制定糾正預防措施，有效控制投訴量；
負責對物業管理服務中心重點客戶的關係建立和維護；
負責對外協調相關單位公共關係，部門之間的溝通協調，確保各項工作的順利開展；
負責對物業管理服務中心現場品質工作進行檢查、監督、指導與考核；
完成上級交辦的其他工作任務。
2、客服班長
協助客服主管對部門各項工作進行督導與管理；
負責對客戶服務各項工作計畫的實施進行督辦，對完成情況進行驗證；
負責按照計畫組織客戶溝通工作，並定期總結分析；
負責協助客服人員處理客戶各類訴求及投訴，每日對投訴進行盤點；
負責品質檢查及部門間的溝通、協調工作；
負責客服部新入職員工的入職引導工作；
負責對物業管理服務中心重點客戶的溝通回訪；
完成上級交辦的其他工作任務。
3、客服人員
負責受理所轄區域客戶的各類訴求，並跟進處理結果及監督實施改善措施；
負責客戶溝通、回訪，並形成記錄；
負責物業管理服務中心資料檔案的管理；
負責對外通知等檔案的草擬與發布；
負責所轄區域的品質管理，每日對現場品質進行檢查，記錄問題點，並跟進、驗證整改情況；
負責責任區的管理費催繳，並對各項物業服務工作負最終責任；
完成上級交辦的其他工作任務。
4、社群文化
負責制定物業管理服務中心社群文化年度和月度工作計畫；
負責社群文化活動的策劃、組織與實施；
負責社群文化活動資料、物資的統一管理；
負責社群內文化團體的組建和日常管理；
負責社群文明宣傳推廣，和諧氛圍營造；
負責社群文化工作的宣傳；
完成上級交辦的其他工作任務。
5、資料管理員
顧客服務標準手冊
冊前言服務在現今社會已不再是什麼新鮮的話題，但由於產品的同質化越來越嚴重的情況下，做好持續的 專業化的顧客服務和不斷提公升是我們取得競爭優勢 提高品牌形象 提高品牌知名度，從而提高利潤的途徑。推廣 顧客服務標準手冊 的目的 為終端專賣店的顧客服務提供標準化 規範化 專業化的指引 統一三六一度全國各終...
顧客服務部工作手冊
遵守營運部的各項規章制度 主要負責迎賓 存 取包 店內廣播 禮品包裝 大宗購物 失物招領 接待投訴 嚴格按照公司對迎賓崗位規定的流程去做，熟悉超市的布局以及各種服務專案，為顧客提供準確的購物資訊及良好的服務 嚴格遵守訪問包的程式，妥善儲存顧客存放於此的物品，完整無誤的再交予顧客 嚴格遵守大宗購物的程...
客服工作手冊
目錄第一部分客服人員行為規範 4 第一章客戶服務守則十條 4 第二章 客戶服務行為規範 6 第一節 客戶服務概述 6 第二節 客戶服務人員的行為規範準則 7第三章 客服人員獎懲規則 12 第四章 服務管理人員工作原則 客服中心 13第二部分 客服人員資質認證管理辦法 14第一章 客戶服務人員資質管理...