1、目的
為嚴格控制物業管家部各項工作過程、量化工作標準、確保服務品質，提公升公司形象，特制訂本工作手冊。
2、適用範圍
物業公司物業管家部所有工作範疇
3、管理權責
3.1物業管家部組織架構圖
3.2經理崗位職責
3.2.1計畫與報告擬訂
通過擬訂本部門管理工作計畫與總結、公司各類公文、員工培訓計畫、財務預算與採購計畫等，實現本部門高效運轉及與其它部門溝通順暢的目標。每月制定部門月工作計畫，編制工作總結。每年制定部門年度工作計畫。
3.2.2服務專案可行性調研
根據客戶需求,策劃實施新的酒店式物業服務內容。
3.2.3服務控制和實施
根據相關流程與規定，對部門服務進行管理，包括：對服務的實施、投訴處理、物業管理
服務查詢、資訊收集等進行過程的控制和管理。
3.2.4處理重大投訴
根據客戶投訴的內容和程式檔案，協助或處理客戶重大投訴
3.2.5策劃組織客戶活動
根據專案實際情況，制定客戶活動計畫，並負責組織實施。
3.2.6定期拜訪客戶、策劃滿意度調查
根據階段性的工作總結，定期拜訪客戶，了解客戶的意見和建議，並策劃客戶滿意度調查方式和組織具體操作。
3.2.7保潔工作監管
根據工作需要，對所轄區域保潔工作進行監督管理。
3.2.8綠化工作監管
根據工作需要，對所轄區域綠化工作進行監督管理。
3.3管家崗位職責
3.3.1業主的接待
根據政策法律法規、《臨時管理規約》、程式檔案，優化接待程式，為業主提供入住服務、報修受理、投訴受理、郵件分揀、業主活動接待等服務。
3.3.2費用催繳
根據政策法律法規、收費標準、程式檔案，編制《前期物業管理服務合同》、《催繳計畫》，向業主收取相關費用。
3.3.3業主回訪和滿意度調查
根據程式檔案和相關要求，編制《業主回訪計畫》，對業主進行回訪，認真填寫《業主回訪記錄》，定期進行滿意度調查。
3.3.4對外函件的起草與發放
根據相關要求和檔案格式起草《業主函》、《公共通知》、《備忘錄》等對外檔案，並負責進行發放。
3.3.5保潔綠化工作監管
根據部門要求和程式檔案，檢查監督保潔綠化工作
3.4前台接待崗位職責
3.4.1業主接待
根據物業政策法律法律法規、《臨時管理規約》和程式檔案，為業主提供辦理入住、報修受理、投訴受理、郵件分揀等服務及諮詢、問訊、商務等各項增值服務。
3.4.2費用催繳
根據政策法律法規、收費標準、《前期物業管理服務合同》，為業主收取物業管理費、水、電費。
3.4.3業主回訪和滿意度調查
根據程式檔案和相關要求，對業主進行回訪，定期進行滿意度調查。
3.4.4業主檔案整理
根據公司的規定和部門要求，整理業主檔案並進行電腦輸入。
3.4.5對外函件的發放
根據公司的規定和部門要求負責進行對外函件的發放。
3.4.6檔案管理
根據公司規定、部門要求和程式檔案，對部門內部和外來檔案進行管理、存檔。
3.5保潔主管崗位職責
3.5.1 日常保潔
根據作業指導書和程式檔案的要求，責任區域內的保潔工作，包括道路清掃、垃圾清運、計畫保潔等。
3.5.2所轄區域的保潔
根據作業指導書和程式檔案的要求，監督檢查所轄區域的保潔工作；
根據作業指導書和程式檔案的要求，負責清潔用品的保管、發放及採購計畫的編制。
3.5.3培訓工作
根據培訓計畫和工作需要，定期對保潔員進行培訓。
3.5.4 監督考核
根據作業指導書和程式檔案的要求，定期對本班人員的考勤等各項工作進行監督、檢查、評比。
3.6保潔員崗位職責
3.6.1 接受主管領導，有序完成各項清潔任務；
3.6.2 遵守公司制定的管理細則，工作時儀表整潔，佩帶工牌，統一著裝上崗，樹立良好形象；
3.6.3 保質保量地完成本人所負責區域內的保潔工作；
3.6.4 遵守勞動紀律，堅守工作崗位，按照清潔程式搞好區域內衛生；
3.6.5 發揚互助精神，支援同事工作，以禮相待；
3.6.6 熟練掌握各種清潔用具的正確用法，以及清潔劑的合理用法；
3.6.7 對責任區域內的道路、綠化帶、雨水井的清潔保養；
3.6.8 對責任區域內暗溝、下水道的清理，保持雨季水道暢通；
3.6.9 負責清潔地下車庫衛生；
3.6.7. 緊密配合環衛部門搞好垃圾清運工作；
3.7綠化人員崗位職責
3.7.1 熟悉轄區內的綠化範圍、布局、植物種類、數量；
3.7.2 知曉花草樹木的名稱、種植季節、生長時性、培植管理的方法；
3.7.3 對花草樹木要定期培土、施肥、除雜草和打藥水除病蟲害，並要修枝剪葉、澆水。
每日定時負責綠化區內的巡視，保證綠化場所不留雜物，不缺水、不死苗，定時對公共區域內盆栽植物進行養護，保證不枯黃、不死亡；
3.7.4 檢查、記錄、報告植物生長情況，及時處理違章事件；
3.7.5 保管好用品、用具、用劑。
4、管理內容
4.1物業管家部工作目標
通過本部門的工作，迅速解決客戶的服務需求和投訴，及時了解客戶的建議和意見，並及
時協調其它部門，為客戶提供快捷、方便、周到、文明的物業管理服務，使客戶得以
充分享受安全、寧靜、舒適、優雅的生活環境。
有效投訴處理滿意率: 95%
滿意度調查**率: 97%
報修回訪率：100%
投訴回訪率：100%
物業管理費收繳率：100%
保潔滿意率：95%
4.2物業管家部主要工作內容
4.2.1 負責客戶日常接待工作，受理客戶入住；
4.2.2 負責處理客戶投訴和報修，協調相關部門為客戶提供服務；
4.2.3 定期進行客戶回訪活動，了解客戶對物業公司各項服務的意見及建議；
4.2.4 負責客戶郵件分揀工作；
4.2.5 負責對客戶發放公共通知等對外檔案；
4.2.6 負責組織客戶聯誼活動；
4.2.7 負責識別客戶的需求與期望，組織有關部門對服務要求進行評審，並負責與客戶溝通；
4.2.8 負責物業公司實施物業服務全過程資訊的收集、整理和資料分析的控制；
4.2.9 負責催繳物業管理等費用；
4.2.10 負責轄區內的保潔、綠化工作，定期檢查各個區域的保潔環境衛生和服務質量，並做好相關記錄；
4.2.11 負責綠化、保潔服務等供方的評價和管理；
4.2.12 完成物業公司領導交辦的其它工作；
4.2.13 業主搬出、搬入及租房等方面的管理；
4.2.14 二次裝修管理。
5、物業管家部操作規定
5.1. 前台接待人員服務規定
5.1.1 熟悉區域內部環境結構，物業公司組織和人員結構。
5.1.2 熟悉區域內客戶名稱、單元號碼。
5.1.3 具備禮貌禮儀等公關服務技巧。
5.1.4 紀律性強，嚴格遵守各項規章制度。
5.1.5 認真執行交接制度，做到班班有交接，每班有記錄。
5.1.6 嚴守客戶秘密，不私自洩露有關客戶資料。
5.2客戶查詢接待服務規定
5.2.1**查詢
5.2.1.1 物業管家部人員在接到客戶**查詢時，要問清客人姓氏、單元號及公司名稱。
5.2.1.2針對客人查詢問題，準確無誤予以回答。若不清楚的問題，請客人留下聯絡方式，並向相關人員諮詢後再回覆客人。
5.2.1.3 針對客戶所提出有關技術性很強的專業問題，請客戶留下聯絡方式，並通知專業人員予以答覆。
5.2.1.4 對所有客戶的**查詢，需在《資訊接待記錄》上進行登記。
5.2.2來訪查詢
物業管家要熱情接待，遇有問題時及時通知管家或物業經理，管家或物業經理負責來訪、查詢、疑難客戶的接待。
5.3報修處理工作規定
5.3.1物業管家部人員接到客戶來電，根據來電內容及時填寫《資訊接待記錄》。
5.3.2客戶來電需問明報修內容、客戶位址、聯絡人、聯絡**、預約時間，視維修內容填寫《工程維修單》。
5.3.3將《工程維修單》填寫完畢後交予工程部維修人員，簽字。
5.3.4如事關重大應及時向物業管家部經理匯報。
5.3.5跟蹤維修結果，及時整理《工程維修單》。
5.3.6儲存已完成的《工程維修單》。
5.3.7 如《工程維修單》底聯仍未返回，則視為《工程維修單》
未完成，需查明未完成原因，並記錄在《物業管家部工作日彙總》上，將情況報物業管家部經理。
5.4受理客戶投訴工作規定
5.4.1 接到業主**、親臨投訴，應向業主表示歉意，詢問投訴內容，並記錄業主的姓名、單元號、聯絡人和聯絡**，並在《資訊接待記錄》上認真記錄；接到業主的投訴信，要認真閱讀，與業主取得聯絡表示歉意，並根據投訴信的內容在《資訊接待記錄》上認真記錄。
5.4.3 一般投訴：
相關責任部門進行核實後即時解決，並填寫《投訴處理表》，將處理結果及時反饋物業管家部；嚴重投訴：物業公司經理組織相關責任部門分析原因， 採取有效措施，處理投訴，並填寫《投訴處理表》將處理結果及時反饋物業管家部。
5.4.4 由物業管家部根據《投訴處理表》的內容，將處理結果通知客戶；如客戶以信件形式投訴的，應將處理結果以書面形式答覆。
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