1 概述
1.1 引言
武漢一動體育用品銷售****從2023年建立至今，不斷發展壯大，到2023年初銷售網點已近三十家，公司員工近兩百人，在武漢體育用品銷售市場占領著較大的份額，銷售業績逐年增長。但近兩年來隨著其它國內、外大小體育品牌的紛紛湧進和崛起，保住領跑地位已漸漸不是容易的事，每年銷售增長水平也在逐步降低，細究其原因，在以往武漢體育品牌銷售市場還不完善，品牌數量少，且品類較為單一，依靠李寧自身的品牌效應，即可吸引大量的顧客，但近幾年隨著商業競爭的愈演愈烈，光憑產品本身已不足以迎合顧客的購買需要。如果說產品本身是顧客購買的「硬體商品」，那麼服務作為一種「軟體商品」也越來越被顧客及商家所看重，服務的好壞在很大程度上直接影響到了產品的價值，而顧客只會購買他們認為有價值的東西，因而商業界也由以往的「產品競爭」時代而跨入了「服務競爭」的時代！
如何發揮現有資源的最大效用，作為零售公司，相較於產品本身，更容易掌控的就是其顧客服務，所以，在2023年，武漢一動公司提出了「2003——顧客服務年」的工作主題。
1.2 什麼是顧客
乙個較為狹義的說法是：顧客是願意為你的服務付錢的人。但我們所作的所有服務並非都是為了直接得到金錢上的酬勞，我們的顧客說不定就是與我們同在乙個辦公室工作的人，或是在另乙個辦公室等候我們的報告的那位上司。
這顧客就是我們工作中每天打交道的人，顧客可以是內部的，也可能是外部的，外部顧客包括我們所服務的所有客戶，對於一線銷售點的員工來說是前來購物的顧客；對於業務人員來說是來往的客戶。而內部顧客指的就是與我們一同工作的同事，對於企業來說，兩者同等重要。
從相互利益關係來看，顧客是掌握我們需求資源的人。
1.3 顧客買的是什麼
顧客買的不是產品或服務本身，而是它們的效用。這種效用有四種不同形式：形式／功能效用 、地理效用、時間效用、購買效用，而這四種效用決定了產品的價值。
這四種效用有三種都與顧客服務有關，而與物化的產品無太大聯絡。許多企業只注重產品的物化特徵，而忽視了在顧客看重的價值中有許多被包含在其它三種效用中。這往往就是為什麼一些著名品牌的產品會慘遭夭折的原因。
1.4 什麼是服務
如果說顧客是掌握我們需求資源的人，那麼服務就是我們為取得資源而採取的手段。
如果說服務是一套程式，我們所需要做的就是如何用這套程式來打動顧客。
眾所周知，人們認為專門滿足個人需求的那些商品是最有價值的，而作為今日我們視為商品價值中不可或缺之部分的顧客服務，也應針對不同顧客的需求來變化。當我們設法滿足不同顧客的要求時，我們正朝著吸引顧客的方向邁進。這也正是我們應遵循的商業信條。
我們的工作就是讓銷售的產品便於使用和購買。
1.5 服務的程式劃分
從服務的程式階段來分服務包括：售前服務、售中服務、售後服務
針對以上不同階段，我們設立了不同的推廣方案，以使全公司所有崗位員工都能參與到顧客服務年這一活動中來。
2 活動推廣方案
2.1 針對售前、中服務進行的活動推廣方案
2.1.1 針對門店員工及門店負責人推行
1. 員工培訓（每月進行）
開展以顧客&.服務為主題的專題培訓
2. 進行「繽紛大使」等員工評選（分期進行）
3. 對每位進店顧客推行「乙個眼神交流、乙個微笑、一句禮貌用語、乙份親切關懷…」活動（7、8月進行）
4. 在門店中提倡人性化服務、顧客滿意服務，每位員工要主動關注顧客需要的細節，提倡優質細緻的服務（7、8月進行）
2.1.2 針對門店負責人公司現場管理人員推行
1. 提高門店負責人顧客服務意識（每月進行）
1） 各門店負責人加強對員工服務意識的管培訓與監控
2） 現場組及銷售部相關負責人加強巡店力度
3） 巡店考評中加入顧客隨機性滿意度調查
2.2 針對售後服務進行的活動推廣方案
2.2.1 針對門店推行
1. 建立完善的售後服務體系
2.2.2 針對門店及公司相關部門推行
2. 建立完善的顧客投訴檔案
1） 案反映銷售中的問題
2） 對承諾的顧客及時反饋並解決
3） 對已解決問題的顧客**回訪
3. 增加門店人員處理抱怨的技巧培訓
2.3 針對如何抓住老顧客進行的活動推廣方案
2.3.1 針對門店及公司相關部門推行
1. 整合已匯集的貴賓資料，並繼續實行貴賓卡制
2. 對於所有登記在案的貴賓卡會員以信件方式郵寄新品上市宣傳dm單及大型**、打折活動諮訊等
3. 邀請部分會員參與公司組織的大型活動，年終員工聯歡晚會、公司大型宣傳活動、球類賽事等
4. 為每位會員寄生日卡（或發電子郵件）傳遞生日祝福
5. 將公司內業務新資訊（如**新品牌、新開店面）以信件方式郵寄給會員，邀請其光臨選購（或傳送電子郵件）
6. 形成lining、kappa固定的顧客群，建立其品牌忠誠度，加深其對品牌的了解，使其在得到新資訊的同時也能掌握新知識
7. 組辦會員活動
2.4 備註
由於以上內容涵蓋面較廣，需要我公司全市各網點級別人員全員有計畫參與，且時間跨度較大（4月——12月），在下面擬出這九個月的分月推廣方案，以使大家更明確活動步驟及方法。
3 活動宣傳方案
3.1 公司內部宣傳
3.1.1 公司文化牆
公司現有兩塊文化牆可加以利用（分別是樣板間及財務室與銷售部之間的間隔牆），將每月所推廣內容刊登在文化牆上，使每位到公司的員工、客戶都能深切感受到「顧客服務年」的活動氣氛。
3.1.2 公司月刊專版宣傳
在每期公司月刊上將每月推廣活動做專版宣傳，及時公布活動開展程序討論，並將每月推廣內容作為員工投稿主題。
3.2 門店宣傳
3.2.1 門店資料宣傳
每週一公司與門店間電腦傳輸時，由公司下傳一篇顧客&.服務相關文章及經典案例，增加員工耳濡目染的機會。
3.2.2 門店班會宣傳
要求各門店負責人每日早會必須以5分鐘時間向員工做「2003——顧客服務年」及當月推廣活動的宣傳，給員工以薰陶，使之能夠「習慣成自然」，時刻感受到活動的氣氛。
3.3 對顧客宣傳
3.3.1 賣場pop宣傳
將每月推廣活動製成pop張貼於賣場內，設立顧客留言本，員工適時加以宣傳，使每位到賣場的顧客都能參與或感受到我公司的活動。
3.3.2 顧客通訊宣傳
將部分推廣活動以**、信件或電郵方式通知給部分顧客（如售後服務月時對投訴檔案中部分顧客進行電訪；會員活動月抽取部分貴賓會員參與公司大型活動等）。
4 分月活動方案
4.1 四月活動方案——「2003——顧客服務年」主題宣傳方案
4.1.1 公司內宣傳
1. 4月18日前人力資源完成公司第一期文化牆製作；
2. 4月21日公司與門店電腦傳輸下傳第一批顧客&.服務相關文章（附相關案例）；
3. 從4月21日起至5月26日每週一下傳一篇顧客&.服務相關文章，強化宣傳力度，6月起為每兩周一次；
4. 4月16日至4月30日徵集4月月刊顧客&.服務專題員工投稿（主題為：《顧客服務我們能做什麼？》）
4.1.2 門店推廣
1. 4月24日店長會議上向各門店負責人詳細講解「2003——顧客服務年」主題方案；（現場組、人力資源）
2. 4月25日前各門店負責人在店內召開員工會議，向所有員工作詳細宣傳；（現場組）
3. 4月30日前各門店在店內製作出一塊文化牆，劃出一塊區域作為「2003——顧客服務年」主題宣傳專區，張貼內容由公司統一下發，與公司文化牆保持一致，另可加上各店自行創新內容；（現場組、人力資源）
4. 4月30日前各門店必須建立起一本顧客投訴手冊，詳細記載門店顧客投訴檔案，並將此列入巡店考核內容；（格式如下：）
4.1.3 貴賓卡會員活動
1. 4月30日前確定待取貴賓卡數量並確定製作貴賓卡數量；（姚）
2. 4月30日前統計到目前為止所有貴賓卡資料（楊霞、張弓），並交楊霞彙總；
3. 通知各門店登記貴賓會員資料時記下詳細**（最好座機、手機號碼都留）、通訊位址、電子郵箱等；（楊霞）
4. 4月30日前清點各門店貴賓卡pop，確保每個門店都有貴賓卡推廣海報並於「五一」前張貼；（推廣）
5. 新貴賓卡製成後，製作海報或**通知待取卡會員到公司指定地點（漢口——江漢一店；武昌——解放路***；青山——青山專賣店；漢陽區顧客可根據其需要到漢口或武昌取卡）換取貴賓卡；（楊霞）
4.2 5 — 6 月推廣活動——「繽紛大使」員工評選活動
4.2.1 評選方案（見《「繽紛大使」員工評選活動方案》）
4.2.2 推廣宣傳
1. 公司文化牆宣傳：5月10日前完成一次布置，6月5日前完成第二次布置；（人力資源、推廣）
2. 「繽紛大使」專項宣傳：
1） 在4月份月刊上刊登專項名稱、名稱簡敘、號牌圖樣等；（人力資源）
2） 在店面傳輸過程中每週兩次（周
一、周四）向門店傳送各專項大使的詳細入選要求；無電腦的門店由現場組或門店管理人員下發相關資料，周一傳「親善大使」、周四傳「銷售大使」等；（楊霞、人力資源）
3. 門店宣傳：
1） 要求各門店負責人在每日班會中帶領員工喊宣傳口號（口號內容為當月文化牆主題內容）；（現場組、人力資源）
2） 5、6月共計八周的時間，每週一公司會下傳一篇顧客&.服務相關文章及案例，各店負責人每週必須根據該文章及案例對員工作一次為時乙個小時的主題培訓，課程前半段為案例講解，後半段作員工討論。課後每位員工各作乙份短小的總結，由店長收集後每週一交公司彙總；（楊霞、人力資源）
3） 各店文化牆由人力資源每月下店進行拍照評選，優秀店面將在當月月刊上做專題宣傳，並在其巡店考核中加分（5分）；
4） 為使每位員工都能參與到顧客服務推廣活動中來，江漢路區目前已開展多種形式的員工活動，為提高員工士氣及工作積極性，各門店負責人應考慮在不影響正常工作的前提下在店內開展適當活動，並在5月16日前開始第一輪活動，活動方案必須於5月10日前上交公司審核，同時公司也將盡量予以協助；（現場組、人力資源）
5） 5月10日前製作「繽紛大使」評選宣傳pop並下發各店張貼於賣場內；（推廣）
6） 5月16日前在部分條件允許的門店設立評選箱、評選券，鼓勵顧客參與評選活動；（此項適用於個別專項，如「親善大使」的評選）（人力資源）
7） 5、6月月刊徵稿專題《繽紛大使萬花筒》；（人力資源）
8） 5月12日下傳「繽紛大使」評選細則；（楊霞）
9） 5月第一次店長會議上向各門店負責人詳細講解評選方案；（現場組、人力資源）
顧客服務標準手冊
冊前言服務在現今社會已不再是什麼新鮮的話題，但由於產品的同質化越來越嚴重的情況下，做好持續的 專業化的顧客服務和不斷提公升是我們取得競爭優勢 提高品牌形象 提高品牌知名度，從而提高利潤的途徑。推廣 顧客服務標準手冊 的目的 為終端專賣店的顧客服務提供標準化 規範化 專業化的指引 統一三六一度全國各終...
不同顧客服務對策
不同型別顧客的服務對策。雖然要求服務員對顧客要進行攻擊型服務，但前提條件是必須了解不同型別的顧客，為此老店按照人的四種不同氣質型別，總結了以下具體服務對策 1.多血質 活潑型 這一型別的顧客一般表現為活潑好動，反應迅速，善於交際，但興趣易變，具有外傾性。他們常常主動與餐廳服務人員攀談並很快與之熟悉並...
顧客服務工作承包協議
9 乙方有責任及時處理因自身及其工作人員的服務行為所產生的糾紛，乙方無能力處理的特殊情況，須在安撫使用者的同時，第一時間及時通知甲方，雙方共同解決。10 乙方必須誠信服務，不允許編造虛假維修和安裝單據結算，不允許對維修以小結大。否則，我公司將進行基本結算費用5倍的處罰，性質嚴重的甲方有權立即解除本協...