實驗報告
實驗課程名稱顧客服務水平調查與分析
專業工商管理
方向現代營銷與市場流通
小組成員
實驗指導教師黃宇馳
目錄一、實驗目的 3
二、實驗過程 3
三、實驗分工 3
四、實驗內容 3
（一）顧客服務描述 3
1.售前服務 3
2.售中服務 5
3.售後服務 7
（二）主要競爭者的顧客服務水平調查 10
1.售前服務 10
2.售中服務 10
3.售後服務 11
（三）基於消費者的顧客顧客服務調查 11
1.售中服務 11
2.售後服務 12
（四）綜合分析 15
1.現有企業顧客服務水平 15
2.改進和提高的方向 15
（五）附件:問卷設計 16
顧客服務水平調查與分析
現場調研
小組討論
完成調研報告。
售前服務是零售商在顧客進入商店之前提供的服務，最常見的售前服務主要包括方便的營業時間和資訊幫助。這些服務能夠使潛在的顧客更容易到商店中購物，或者使得他們了解零售商提供的商品。
我們小組的調查物件是杭州百貨大樓，所以對於售前服務的兩項營業時間和資訊幫助的相關了解資訊如下。
（1） 營業時間分析
世紀聯華的營業時間是08:00——21:45。
相對於大型賣場超市這個時間營業還是比較合理的，對於消費者來說，超市制定的營業時間越方便，他們就越容易光顧商店。所以方便準確的營業時間是超市應當向顧客提供的最基本的服務。確定顧客的需要，然後權衡提供這些需求的成本和由此帶來的額外收入。
聯華超市早上八點中主要面向人群是一些過來買菜的家庭婦女，其中老年人佔據很大比例。周一至周四是21:30營業結束，在周五至週日則是21：
45停止營業。分為兩個時間段還是很合理的，週末逛超市的人會相對更多，延遲時間更加方便消費者購物。但相對於歐尚有點早，歐尚營業結束時間是22:
00。對於大城市的人來說，夜生活比較豐富。世紀聯華位於運河廣場，**量比較大，廣場上晚上活動的人比較多，很多人會在廣場散步休閒後來到超市買點東西回去，可能這個時間點相對這部分人有點趕，可以稍微延遲到22:
00一般而言超市**量比較集中的時間段分為早上08:00——10:00。
17:00——21:30.
總體來說，世紀聯華的營業時間安排還是比較合理的。
（2）資訊獲得分析
資訊獲得是售前服務裡作為資訊幫助的乙個專案，世紀聯華對於資訊獲得的渠道主要通過標籤的標貼以及導購人員推銷獲得，例如**資訊獲取，世紀聯華對於**產品都有很明顯的標誌，無論是在過道之中，還是所售品的標價之上標明**，原價以及現在**價的標註對比。導購人員對於**品的推銷也是消費者獲取渠道的一種方式。聯華超市最具特色的一點是在周一早上8:
00—10：00新鮮雞蛋的低價**，在賣雞蛋的地方貼上超值爆款：散裝鮮雞蛋3.
58元500g，吸引來很多消費者，排的隊伍非常之長，可以環繞三個大圈，其**資訊的獲取主要是靠親朋好友相告及標籤的貼售所引起的注意。
但是對於新品來說則主要以**廣告為主，其次標籤的標明和導購人員的推銷也會有一定的作用，引起一定的吸引力。例如這次調研之中看到的康師傅香脆巧克力慕斯夾心球這款新貨，就有新品推薦這幾個大字很明顯的標明。
世紀聯華經常會舉辦一些會員換購活動或者會員平價，對於會員來講福利優惠措施比較大。**員的試吃優惠活動也會引起消費者的興趣注意，勾起慾望。
（1）信用
聯華超市在採用現金付款的同時，也納入了信用卡付款的方式。這在一定程度上刺激了消費，贏得消費者的心來，同時又減輕了收銀員的負擔。
（2）禮物包裝
對於禮物包裝這塊，消費者還是比較隨意，畢竟在超市購物看著其包裝多佔比重不是很大，所購物品大多也是自己所用，因此對其禮物包裝都是持比較隨意的態度。
（3）個人購物
世紀聯華位於地下層，環境的缺點大概就是透氣性不是很好，比較悶。但總的來說聯華的購物環境還是很不錯的，沒有歐尚這樣的大賣場那樣嘈雜，並且產品種類區域的劃分也很明顯。
世紀聯華員工的服務態度一般般，並沒有很熱心，招待很周到。百貨這塊購物環境也比較安靜，但是產品的種類並不是很全，款式不是很新穎，上市的時間並沒有更進的很快。
（4）商品可得性
世紀聯華商品區域劃分還是很清晰並且詳細，都有大小字型分類表明，也有箭頭清楚地指向。商品還是比較容易找到。聯華超市比較有特色一點就是其進口零食專門劃分了乙個半圓區域，乾淨並一目了然。
其他區域也是如此，並不是傳統的塊狀區域劃分，也有半圓形的區域，例如嬰童、進口零食等。
（5）銷售服務（休息室兒童照看中心收銀台數目等 ）
世紀聯華的購物環境比較安靜，銷售中的服務還是比較良好，沒有單獨的休息室、兒童照看中心，但是世紀聯華有特色的地方是以百貨業態的形式出現，地下層還有一些大眾的連鎖餐飲點店，在逛累之時可以選擇到到這類的店小坐休息一會兒。聯華的收銀台數目還是比較多，但未全都開通，只有一半在收銀服務，因此人多繁忙之時，排隊的隊伍也是很長。在這一方面，超市更多方面考慮降低雇人的工資成本，但在另一面也給消費者帶來了不便利性。
通往地下層的電梯現在也開始運作，但是是交換運作，上下電梯同時運作會帶來大量的電功率，從節約電力和壽命出發，選擇交換運作。
（6）其他—員工服務態度有待進一步的改善
從以上圖形中，我們可以看出，聯華超市（運河店）在員工服務態度方面有90%的顧客認為一般，只有10%的人認為是極好的。員工是企業與客戶之間的乙個紐帶，優質的服務態度必然會使得客戶對企業有所好感，從而使得之間的關係更加穩固。而聯華超市（運河店）顯然在這方面做得是不夠的，必須意識到客戶的需求有時不僅是商品，同樣還有服務，如果員工的服務態度跟不上，那麼其在其它方面加強客戶關係的措施也會大打折扣。
作為一家企業，想要與顧客建立長久的關係，就必須為顧客提供優質的服務，而在此之前，就先需要對內提高員工的服務意識，使其在面對顧客時能真正的為顧客著想。
（1）處理顧客不滿的程式完備性與有效性分析
世紀聯華在處理顧客不滿的程式完備性與有效性方面不是很周到，處於一般般水平，有專門的售後服務中心。在收銀的右側。售後大大小小的問題都可以去那裡尋求幫助。
從以上圖形中，我們可以看出，聯華超市（運河店）在處理顧客意見方面，只有30%的人認為及時周到，絕大多數人認為一般，比例佔到了70%。顧客的意見，往往最直接真實的反應了企業在運營上存在的問題。如果處理的不好，往往會加深企業與顧客之間的矛盾，有損企業在顧客心目中辛苦建立起來的形象，最壞會造成企業客戶的流失。
而如果處理的好的話，對企業來說無疑會進一步拉近與顧客的距離，強化彼此之間的關係紐帶。因此，聯華超市（運河）店，應該將顧客的意見視為維繫並加強客戶關係的機遇，只有這樣，企業才能獲得更多忠實的客戶。
（2）退換貨的容易程度
聯華超市在服務中心提供無障礙的退貨服務換貨是比較容易退的，但是退貨要有一定比較正規合理的原因，在基於超市過失的基礎之上，例如產品質量問題，保質期問題等。
（3）服務與維修提供的內容
服務專案還是比較好，特別是針對會員，聯華的服務與維修提供還是比較周到，例如有免費修改褲腳，公益傘出租，廣播找人，服務諮詢，開具發票，贈品兌換，積分查詢等服務。
（4）送貨內容
大件物品是可以寄存、但是基本來說來超市購物的人沒有要求送貨這個服務，了解不多。在保證一定量基礎之上。在幾千公里之內是可以免費送貨。從表中可以看出送貨服務需要有待提高
在現階段，能否送貨已成為客戶對其所購商品的必須要求。許多企業在這個方面也是下足了功夫，不僅講究送到，還講究送好，其中最成功的案例當屬海爾，其優質的送貨服務已成為其區別於其它競爭企業的優勢。而從顧客反饋的意見來看，聯華超市（運河店）顯然在這方面做得還不到位，雖然沒有任何顧客對其送貨服務提出不滿，但是論真正滿意的也只有20%的顧客，絕大多數都認為一般。
聯華超市想要提高自己品牌在顧客心目中的美譽度，那麼在送貨方面則需要進一步的提高。比如對產品的包裝要仔細，保證其不能夠有損，同時要加強對送貨人員的培訓，提高其服務質量。與此同時，也要改善自己的送貨系統，確保及時準確。
（5）售後跟進
售後跟進服務一般，相對於會員會更加周到。總體而言售後跟進服務存在提公升的空間
企業想要與客戶建立永久的關係，使其成為自己的忠實客戶，就必須做到全心全意為客戶服務，貫穿始終。企業要意識到將自己的產品賣給顧客後，並不意味著服務的終止。相反，企業還需要進一步為客戶提供自身的服務。
而售後跟進就是服務的繼續，通過此種舉措，不僅可以進一步加強客戶與企業的關係，同時也是企業自行發現問題，更好的為客戶提供服務的方式。而聯華超市（運河店）在這一方面，做的顯然是不夠的，有70%的客戶認為其售後跟進服務一般，遠沒有讓他們滿意。因此，在這方面，聯華超市（運河）店需要引起重視，應該將售後跟進服務作為自己發現問題的主動行為，而不是等到客戶投訴才去解決問題，倘若到了那時，企業無疑需要付出更高的成本來改善自己與客戶之間的關係。
售前服務是零售商在顧客進入商店之前提供的服務，最常見的售前服務主要包括方便的營業時間和資訊幫助。這些服務能夠使潛在的顧客更容易到商店中購物，或者使得他們了解零售商提供的商品。
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顧客滿意程度調查分析報告
一 本次調查時間 2014年7月 2014年10月31日。二 調查方式 本次調查採取 調查表的方式進行。三 發放及 調查表份數 本次共計調查顧客3家 四 調查區域 本次發放調查表的物件所在區域主要是以長三角地區的顧客。五 調查結果彙總 本次調查內容共分為四大項 產品質量 服務 及交付。涉及小項共8項...