作為為房地產開發建設的延續和完善，物業服務在社會生活中發揮著重要作用，隨著城市品位迅速提高以及全社會業主意識、專業化服務意識的整體增強，物業服務企業想要在未來的市場競爭中取得好的業績，除了規範管理外，還應加強創新服務。如果說做好物業服務的規範服務是為了讓客戶滿意，那麼，創新的物業服務則是為客戶創造驚喜的點睛之筆。有了驚喜才有口碑，有了口碑才會給企業帶來更大的生存發展空間和機會。
物業服務的創新意識及特點
物業服務是一種綜合性的服務：具有廣泛的內涵和外延。物業服務的核心意義不應該僅僅限於提供環境保潔、秩序維護及工程維保服務，它的核心價值在於為業主創造乙個和諧宜居的生活環境。
「服務的最高境界是讓客戶永遠覺得自己是贏家。」而為了達成這個目標，物業服務企業需要以滿足客戶實際需求為前提，根據物件、環境、階段的變化，通過合理設計達到客戶滿意的感覺，甚至超出客戶期望。
物業的位置、規模、檔次、新舊不同，業主的要求、需求、期望也各異。在實際的物業服務過程中，我們研究發現，業主滿意的感覺分為七個層級，分別是：居家安全、環境優美、生活便利、豐富多彩、社群和諧、保值增值和尊重感。
根據專案業態和週期的不同特點，這七種感覺也將進行不同的重要性組合。比如，高層業主十分看重的生活便利，就別墅業態而言，其價值微乎其微，被他們排在前三位的感覺需求則是居家安全、保值增值和尊重感。
除此以外，物業創新服務還需要考慮過程結果並重、專案週期決定服務內容等特點。並非業主所有的感覺和需求都要滿足，也並非所有的服務都一定要有結果，過程中給業主帶來愉快的感受，同時讓他理解到物業在真正地為他考慮、努力解決問題也是很重要的內容。隨著接管時間的延續，對於接房不久的磨合期業主而言，環境優美、生活便利對他們是非常有吸引力的，而成熟期業主們對於豐富多彩的社群活動、鄰里間的社群和諧等精神層面的需求就越來越多了。
創新的物業服務就應圍繞業主的組合感覺進行差異化設計，提供他們需要的選單式服務。
甄別業主需求，合理設計創新服務內容：
物業服務的物件是人，而人的需求千差萬別，為了更好地為業主提供創新服務，識別業主需求相當重要。筆者所在的新龍湖物業為此曾經專門進行了包括以業主購房目的、家庭結構、職業習慣、興趣愛好、生活規律等為主要研究物件的業主群體研究，並通過專案生命週期研究、投訴報事分析、滿意度調查、深度訪談等繼續深入挖掘客戶需求。
以投訴報事分析為例，新龍湖物業內部成立了專門的品質保障部門，監測全集團的報事投訴，並組織知識專家討論解決難點問題，並關注同時出現的問題、重複出現的問題，進行過程管理；每半年一次的滿意度調查則由第三方進行，確保客觀公正，調查結束後，公司召開滿意度調查分析會，解決業主反映的普遍問題，每次調查都需要有兩到三項調整內容公示出來；而針對個性問題或個性業主，則由公司組織深度訪談，挑選有意見的業主，由公司高層親自參與溝通，了解他們的需求，發現過程中的管理問題，創新設計服務方案。在一次深度訪談過程中，公司高層無意中了解到業主有曬被子的需求，由於重慶氣候較潮濕，被子很容易受潮，很多業主家裡只有老人孩子，不太方便曬被子，零散的被子也影響小區品質。考慮到業主的潛在需求，訪談結束以後公司高層當即組織專家開會，隨後將曬被子作為一項便民服務來推出：
物業人員統一收取、晾曬，既保證了業主需求的滿足，又保證了小區品質，受到了業主的一致好評。
物業創新服務設計管理方案是乙個專案最基本的管理綱要，是員工必須遵守的檔案。基本內容包括需求識別、基本流程、創新設計、重難點問題、工作計畫和人員配置標準等。創新服務需要進行分級管理。
研究發現，按照業主對物業的認同度，比例分別是5%不認同、15%基本不認同、20-30%不關注、40%-50%認同，其中10%-20%為鐵桿客戶，物業服務更多的要重點關注兩頭，維持鐵桿客戶，並爭取不認同業主的支援，根據不同的情況設計個性化的服務方案。
物業服務顯性化及服務創新的保障措施：
為了提公升業主對物業服務創新的感知度和滿意水平，更好地落實服務工作，強化服務效果，物業服務企業需要將服務顯性化，通過設計有效的服務舉措，在服務過程中讓業主感知到企業的服務，最後形成良好口碑。服務顯性化即是向客戶在合適的時間、合適的地點，選擇合適的方式傳遞合適的內容，其作用在於使客戶更了解我們的物業服務舉措和內容。這其實也是服務創新的一種舉措。
為達到實際效果，物業服務的顯性化可以通過以下方式來進行：在業主關注度高的時候去走動，增強業主服務及時性的感受；分時段排班，在增強服務效果的同時增加與業主的接觸面。（如保潔在業主出門和回家前完成、綠化在業主正常上下班或者週末時間完成，工程要十五分鐘快速到位，秩序維護員要在上下班高峰和夜間出現在業主眼前等。
）；適時組織裝置房開放日、植物認養等互動參與活動，讓業主實際參與了解物業管理；加強業主與物業的溝通，建立重要通知、工作匯報、成功展示、業主通訊等溝通平台。
創新服務需要強有力的組織、制度和技術保障，才能保證其源源不斷地發揮效力。物業服務企業可以通過建立投訴報事分析機制、知識管理制度、員工獎懲措施等加強制度保障，而完善的知識管理系統則能促進創新服務案例轉化為服務標準舉措，為創新服務提供技術保障。除此以外，對創造性執行的員工進行激勵和晉公升，則有利於發揮員工的積極性，更好地提供創新服務。
創新服務，目的是要達成業主高滿意度、高收費率，是物業服務企業的立命之本，是一切基礎的基礎。創新無止境，發展無止境，創新是物業服務企業永續經營、永續發展的成功之道。
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貿建物 2012 27號 2012 年中外服務 企業洽談會 物業服務企業轉型公升級創新發展論壇 各物業服務企業 2012年是物業服務企業 而立 之後的第一年，同時也將成為行業新發展的開局之年。眾所周知，物業服務企業在目前物業服務費只降不公升 人力成本逐年攀公升的情況下，擠壓了原本微薄的利潤空間，生存...
IT服務領域的創新
無紙化辦公在it服務領域的創新 造紙術的發明，是人類的一大進步，但隨著紙張的大量使用，使人們不斷的伐木以滿足需求，這樣必然破壞了生態平衡。造紙的原料主要是木材 煤 水，浪費了木材等資源，造紙要排除廢水，汙染環境，浪費紙就意味著資源浪費。為了節約資源，很多單位都實行無紙化辦公 辦公自動化 辦公自動化便...
物業服務合同
甲方業主大會 執行機構業主委員會 負責人 乙方 法定代表人 住所地資質等級 證書編號 根據有關法律 法規，雙方在自願 平等 協商一致的基礎上，就甲方選聘乙方為物業名稱 提供物業管理服務事宜，訂立本合同。第一章物業基本情況 第一條物業基本情況 物業名稱 物業型別 坐落位置 建築面積 物業管理區域四至 ...