管理溝通
一、填空（20×1』=20』）
1.約哈瑞窗（約瑟夫·盧夫特，哈瑞·英格姆）
第一扇窗：公開的我。第二扇窗：背脊的我。第三扇窗：隱秘的我。第四扇窗：潛在的我。
管理者型別：雙盲型（既不暴露也不反饋）、被動型（僅反饋，缺乏自我暴露）、強制型（以自我暴露取代反饋）、平衡型（合理使用暴露和反饋）
管理模式：命令式（強制型）、指導式（平衡型）、支援式（平衡型）、授權式
2.非語言溝通：指的是出語言溝通以外的各種人際溝通方式，包括：肢體語言、副語言、空間利用、時間安排、溝通的物理環境、個人身體特徵。
3.正式溝通網路形態：鏈式、環式、輪式、全通道式溝通網路。
4.組織溝通的型別：內部溝通[縱向溝通（上行溝通、下行溝通）、橫向溝通（部門管理者之間的溝通、部門內員工間的溝通、一部門員工與另一部門員工件的溝通、一部門管理者與另一部門員工間的溝通）、斜向溝通]、外部溝通（與上下游企業的溝通 、與顧客的溝通 、與股東的溝通 、與社群的溝通 、與**的溝通）
二、名解（5×4』=20』）
⒈親密距離：一般在0—0.5公尺，因為交談者有意識地與對方頻繁地進行身體接觸。適用物件為父母、夫妻、戀人或知心朋友等。
⒉私人距離：一般在0.5—1.
2公尺，表現為伸手可以握到對方的手，但不易接觸到對方身體，往往是人們在酒會中與他人接觸時的距離。在這種距離下，常常會發生更進一步的人際交往。我們習慣性設定的私人距離會反映出我們的自信心強弱和保護個人隱私的心態。
⒊社交距離：一般在1.2—3.5公尺，用於商業活動和諮詢活動。 這種距離的控制基於幾個重要因素，比如你是站著還是坐著，或者你是乙個人交談還是與一群人交談。
⒋公眾距離：一般在3.5公尺以上。
一般適用於演講者與聽眾、彼此極為生硬的交談及非正式的場合。在公眾距離中的較近階段（3.5—7.
5公尺），對非語言因素的理解會千差萬別。公眾距離中的較遠階段（7.5公尺以上）對人際交往的影響是破壞性的。
在7.5公尺以外，聲音中的潛在含義就會傳遞失真。
⒌客觀資訊：是指不帶主觀評判的事實、資料或數字資訊。包括描述性資訊、驗證性資訊、行為性資訊。
⒍主觀資訊：帶有主觀判斷和主觀意識的資訊。包括觀念性資訊、情感性資訊、價值觀資訊。
⒎結構化面談：結構化面談又稱標準化面談，它指面試前就面試所涉及的內容、試題評分標準、評分方法、分數使用等一系列問題進行系統的結構化涉及的面試方式。
⒏高度結構化面談：所有問題都是經過事先周全準備的，這些問題以完全相同的方式向每乙個面談物件提出。
⒐一般結構化面談：它包括比較周全的面談計畫和準備回答的主要問題的框架，如果需要做進一步調查，還應該準備一些更深入的問題，但這些問題只在面談物件沒有自願提供所要求的資訊時才使用。
⒑非結構化面談：它沒有十分周詳的計畫或問題框架，只需要圍繞面談的目的，對幾個可能涉及的領域或問題做一些思想準備即可。
⒒溝通過程：乙個完整的溝通過程包括六個環節（資訊源（傳送者）、編碼、渠道、接收者、解碼、反饋）和乙個干擾源（噪音）。
⒓溝通過程模型：
⒔知覺偏差：接收者的個人特徵將直接影響到對被知覺物件即傳送者的正確認識。人們在資訊交流或人際溝通中，往往習慣於以自己為準則，對不利於自己的資訊要麼視而不見，要麼熟視無睹，甚至顛倒黑白，以達到防禦的目的。
⒕內心衝突：內心衝突發生在個體本身，而且常常涉及目標和認識衝突，主要表現為自我衝突。
⒖人際衝突：指的是人與人之間在認識、行為、態度及價值觀等方面存在著分歧。可以描述為個體在達到目標的過程中察覺或經歷挫折的情形。
⒗小組衝突：指的是小組內的成員相互間發生矛盾，這種矛盾常常會影響小組的工作效率。
⒘組織內衝突：主要分為縱向衝突（組織內不同級別之間的衝突）和橫向衝突（組織內相同級別的部門之間的衝突）。組織內衝突不僅存在於人與人之間，也存在於同一組織中的各個部門之間。
⒙組織與外部的衝突：組織在發展過程中，與其競爭者、**部門、社群、**、利益相關者等外部社會之間往往會存在更為錯綜複雜的衝突。
⒚組織溝通中的資訊漏斗：當下行溝通涉及若干個管理層面時，會引起資訊的丟失和扭曲，資訊在下行溝通中執行，如同經過乙個漏斗一樣，被層層過濾。到達最後乙個接收者時，只剩下20%，其餘80%的資訊因為這樣或那樣的原因被過濾或丟失了。
三、問答（5×5』=25』）
⒈書面溝通與口頭溝通的優缺點。
⑴書面溝通：
優點：①適合傳達事實和意見 ②適合傳達複雜或困難的資訊
③可以進行回顧便於存檔保管以便日後查證
⑤在傳送資訊前可以進行細緻的考慮和檢查。
缺點：①耗時 ②反饋有限且緩慢 ③缺乏有助於理解的非語言暗示
④有時人們不願意閱讀書面的東西 ⑤你無法了解你所寫的內容是否被人閱讀
⑵口頭溝通：
優點：①適合表達感覺和感情 ②更加個性化 ③成本較低
④可以根據語言和非語言的反饋，及時進行改正和調整
缺點：①說話時較難進行快速思考 ②話一出口就很難收回 ③有時難以控制時間
④容易帶有過多的個人色彩而影響資訊的可靠性
⒉組織溝通中的組織結構式如何影響溝通的？
組織結構是指乙個正式的、有目的構畫而成的職位結構或職務結構。根據不同的工作需要，進行精心的設計與描述，確定一系列的職務，然後根據這些職務的要求確定擔任職務的人員，建立起人與工作、工作與工作的相互關係，這就是組織結構的實質。人們在完成工作的過程中需要根據工作關係相互配合並進行協調，這自然離不開管理溝通這個「潤滑劑」。
但同時組織結構本身就為管理溝通設定了一些必須遵守的規範和工作程式，因此，不同的組織結構會對管理溝通造成不同的影響。比如：
⑴直線職能型組織：直線權利由最高管理者開始，經過中層管理者直至基層管理者和員工。同時，在每個層面上橫向展開的是圍繞一種專門領域建立起來的職能部門。
每個管理者在其工作範圍內對所有員工擁有直線管理的權力，形成了所謂的命令鏈。在這種組織結構中，存在著明確的正式溝通途徑，所有人都明確了組織關係與職責。這種結構的弱點是直線管理者必須在特定範圍內履行職責。
不同職能部門之間的矛盾可能會導致整個組織的目標被肢解得支離破碎，從而使總體目標的實現成為泡影。
⑵矩陣型組織：這種型別的組織採用雙重的指令系統去參與複雜的專案。矩陣結構創造了雙重命令鏈，超越了傳統的命令原則，每個成員必須向兩位上司匯報。
由於矩陣結構會引發信的溝通問題，因此它要求專案經理和部門管理者對共管的自願的使用進行調配，並就任務和目標達成一致。
⒊通過哪些方式來改善傾聽的效果？
⑴身心投入。集中精力，集中思想，積極思考，保持開放式姿勢，使傾聽在乙個寬鬆的氛圍中進行，這是有效傾聽的重要保證。
⑵換位思考。在傾聽過程中要善於做換位思考，只有這樣，才能增進相互理解。
⑶沉默是金。有時適度保持沉默，靜靜地聽他人傾訴是有效傾聽的最好方式。切忌自己滔滔不絕，反客為主，喋喋不休。
⑷聽其聲觀其行。在傾聽過程中，不僅要關注對方說什麼，更要觀察其非語言行為所透露出來的資訊。
⑸適當記錄。適當做筆記，有助於讓對方相信你的誠意，以及你對傾訴者的重視。
⑹有效反饋。有效反饋可以起到激勵和調節作用。首先，溝通雙方應建立起相互信任的關係，創造良好的溝通氛圍。其次，反饋必須適度。此外，還要注意肢體語言的運用。
⑺有效提問。有效提問是積極傾聽的一種重要方式，通過有效提問，我們可以獲取更多更新的資訊。
⒋團隊與群體的區別。
群體是指處於同一地方的一群人，而團隊的含義則比群體更豐富。
⑴從群體目標分析：
①團隊是一群具有共同目標的人，團隊遊乙個共同的組織目標；
②群體中雖然也有乙個組織目標，但是在群體成員各自目標的基礎上形成的。
⑵從成員關係分析：
①團隊中成員之間的分工和職責更為明確，成員之間不斷互相配合、互相幫助，從而達到團隊目標。
②群體中成員之間的分工和職責不是很明確，成員之間彼此不承擔任何責任。
⑶從職責任務分析：
①團隊中職責任務比較明確，為了完成某向特定的任務，成員需要共同承擔領導職能，並相互協作。
②群體中職責任務不是很明確，成員只是比較被動地接受任務，而且對組織並不具有強烈的歸屬感。
總之，團隊始於群體，但團隊能夠達到更高的質量水平。
⒌處理人際衝突的主要方式。
⑴否認或隱瞞。這種方法是通過「否認」工作中存在的衝突來處理衝突。當衝突不太嚴重或衝突處於顯露前的平靜時期，採用這種方法比較有效。
⑵壓制或緩解。掩蓋矛盾，使組織重新恢復和諧。這種方法只有在衝突不太嚴重，或者衝突雙方都不惜一切代價保持克制時才能取得滿意的效果。
⑶支配。這種方法是衝突中的某一方利用自身的地位和權威來解決矛盾。這種方法只有在憑藉的權威確有影響力或衝突雙方都同意採用時才能取得滿意度效果。
⑷妥協。這種方法要求衝突雙方都為達到和解的目的而作出一定的讓步。採用這種方法的前提是衝突雙方都必須有足夠的退讓餘地。
⑸合作。只要認識到人與人之間確實存在許多差別的事實，我們就可以通過和解的方式來處理衝突。雙方可以通過坦誠的討論、積極的傾聽，充分理解雙方的差異，以雙贏的方式處理衝突，衝突雙方都會感到自己是受益者。
不過要使這種方法行之有效，一方面要有足夠的時間保證，另一方面還必須讓員工相信這種方式，而且衝突雙方都必須具有較高的素質。
⒍群體的形成。
⑴第一階段為區分群體的型別並形成群體。
⑵第二階段為群體按步驟發展，同時群體的發展受到群體結構、規模、規範和凝聚力的影響。
⑶第三階段為群體成熟階段，能夠形成群體決策，並與其他群體先相互作用。
⑷第四階段為衰老階段，並出現明顯的消極特徵。
⑸第五階段為死亡階段，群體成員的目標差異破壞了共同的規範，導致群體解體。
⒎會議中的角色及會議秘書的職責。
⑴主持人。對小組會議影響最大的就是會議的主持人。會議主持人的作用包括三個方面：一是引導；二是激勵；三是控制。其主要職責包括：
①會前。明確會議的目的、起草議程、決定參加會議的人員、會議舉行的時間和地點以及準備分發的材料。
②會議期間。營造合適氛圍、宣布會議開始、控制會議程序、鼓勵與會者發言、作出決策、確認行動和職責以及宣布會議結束。
③會後。重新檢查會議記錄、評估會議成果以及使所有成員都明確會議結果。
管理溝通考試大綱
2013年 管理溝通 考試大綱 第一章緒論 1.掌握的概念 溝通 管理溝通 建設性溝通 2.理解溝通的本質 管理溝通的基本要素和過程 3.了解溝通的作用 第二章溝通客體策略 1.了解課題導向溝通的意義 激發受眾興趣的途徑 2.理解不同受眾型別的分析和策略選擇 3.掌握與上司和下屬有效溝通的技巧和策略...
管理溝通考試總結
1商務禮儀的基本原則 尊重為本 善於表達 行為規範。2溝通的定義 人們在社會活動中為了彼此了解 相互合作，通過語言等多種媒介而進行的資訊傳遞 思想交流的行為 是將資訊編譯，並通過各種媒介在人與人之間傳遞與理解的過程。3溝通的基本含義 溝通的主客體是人，即發信者和受信者。因此人類的思維 意識 主觀能動...
管理溝通考試複習題
1 溝通 管理溝通和有效溝通的概念。溝通 是為了設定的目標，人們在互動過程中，傳送者通過一定的渠道，以語言 文字 符號等表現形式為載體，與接受者進行資訊 思想和情感等交流，並尋求反饋以達到相互理解的過程。管理溝通 指在乙個組織範圍內，為了達到組織的目標，圍繞組織的管理活動而進行的溝通。有效的溝通 資...