醫患溝通「考核」幫助醫生減少投訴率

「醫患溝通不暢」，是現在患者投訴醫生的主要原因，甚至超過了八成。但是，到底什麼叫「溝通不暢」呢？醫生應該怎樣與患者溝通才叫順暢？

很多醫生自己也不知道，所以也就不知道應該怎麼解決了。為了解決這個問題，廣州中山大學附屬第一醫院耳鼻喉科黨支部舉行了一場別開生面的醫患溝通技能「模擬考試」。醫生扮演病人，考同事的應變溝通能力。

在這場考試中，考官主要模擬了三種場景：

場景一：病人早上六點到醫院排隊**，候診三小時，看病時間卻只有五分鐘。病人拍案怒斥醫生。該如何平息病人的怒火？

場景二：煩躁焦慮的病人自訴「鼻塞」，但查不出病變。面對病人「給我做手術」的執著要求，該如何向他解釋，拒絕不合理要求？

場景三：情緒抑鬱的病人被查出患有喉癌。醫生如何得體地把病情告訴他，減少對他的刺激？

之所以選擇這三種情形，是因為在臨床**和門診過程中，這三種場景非常的具有代表性。在面對這樣的難題時，接受「考核」的醫生所選擇的解決方法，暴露了醫患關係緊張的根源。

有的醫生為了讓患者理解自己，會在問診之前就提出「行醫難」的問題，這回讓本來就抑鬱或者心情不佳的患者更加窩火，一上來就失去了對醫生的信任和**的信心，如此負能量的影響，會讓一點點小情緒就成為醫患關係惡化的導火索。

而有的醫生會為了節省時間，會非常「簡單粗暴」的給病人解釋病情。比如在面對「得了這病，我會死嗎」的詢問時，有的醫生直愣愣地回答：「每個人都會死。

」結果一句話便令「病人」無語沮喪。這樣的情況就是醫生沒有考慮患者的思想狀態和心理情況。

而善於溝通的醫生，首先會為患者考慮。他們會表示同情和理解病人的遭遇。通過溫柔的語言和簡單的病情解釋，以及平和的安慰來平息病人的怒火，還會告訴病人如何提高候診效率，例如「**後先去吃飯，估計差不多時再候診」等等。

這樣的「考核」，雖然對醫生的醫術提高沒有什麼幫助，但是對於減少投訴，順利工作，提供了寶貴的參考資料。醫生知道了被投訴的原因，以後就會更好改良，從而提高患者對療效的評價。

(環球醫學編輯：餘睿智 )