醫患溝通制度

隨著醫學模式的轉化和我國衛生法制建設的不斷完善，人民生活水平、文化素質的提高和維權意識的增強，患者想要得到的醫療資訊越來越多。因此，加強醫患之間的溝通，既能減少醫患之間由於資訊不對稱而產生的矛盾和糾紛，同時，又能增強醫務人員的責任意識和法律意識，提高醫療服務質量，使患者及其近親屬學習到更多的健康衛生知識，增進醫患互信、科學的戰勝疾病。為適應新形勢，保護患者合法權益、防止醫療糾紛的發生，維護良好的醫療秩序及廣大醫務人員的切身利益，確保醫療安全，化解醫患矛盾，從更深層次上穩步提公升醫療質量，特制定本制度。

一、執行物件：凡是本院職工在為患者提供的各種服務過程中都應當遵守本制度。

二、各崗位人員的醫患溝通內容及要求:全院所有工作人員除應主動、熱情、禮貌、誠懇、語氣平緩地回答患者及親屬提出的問題外，不同崗位尚需與患者及親屬就以下內容進行滿意有效的溝通：

1、導醫：應當牢固樹立「以病人為中心」的服務理念，全心全意為患者服務，熱情、耐心、細緻地做好接待,主動了解患者當前需要並給予滿意回答。

2、門診首診醫師：門診首診醫師依照《首診醫師負責制度》規定接診。在接診時，應根據患者的既往病史、現病史、體格檢查、輔助檢查等對疾病做出初步診斷，並安排其進一步診療辦法，徵求患者意見，告知起居、飲食、活動以及接受診療中的注意事項等內容，直至患者滿意離去。

需要進一步檢查或**者應簡述其必要性、花費情況，並指導患者進入下乙個診療程式。

3、轉診病人：當中心不能解決的，需要向上級轉院的病人，醫務人員應向患者介紹我院的優勢科室以及轉院的可行性、緊迫性。

4、醫技科室及其他協助**科室的溝通：包括放射科、b超、檢驗科、****室、**室、計免等。上述科室應主動熱情招呼患者進入診療程式，說明注意事項，介紹診療目的。

溝通口徑應與申請醫師口徑一致，以免引起歧義而導致不良後果。

5、藥房：藥房藥劑師調配處方時應主動熱情的做好視窗接待工作。處方存在問題時應向患者說「對不起，有個地方我看不清楚，我去問問醫生，請您稍侯片刻」，徵得患方同意後應主動找相關醫師進行修改，不可讓患者往返糾正。

發出藥品時應交待清楚每種藥品使用方法及注意事項，直到患者滿意離去。

6、收費處：應熟練掌握收費標準和醫療報銷政策，對前來諮詢的患者給予專業的解釋。交費時應熟練、認真、仔細。每來一位患者要主動詢問是否刷醫保，對不能醫保報銷的要給與合理的安撫工作。

三、溝通注意事項：

1、溝通應力求使用表達貼切的通俗語言，注意既不能引起歧義，也不能引起患者不科學的幻想。

2、溝通要注意內容的層次性。要根據患者及其近親屬的文化程度和要求不同，採取不同方式溝通。如已經發生糾紛苗頭，要重點溝通。與患方溝通困難或障礙者應請示領導。

四、溝通技巧：與患方溝通應體現尊重對方、耐心傾聽對方的傾訴、同情患者的病情或遭遇、願為患者奉獻愛心的姿態並本著誠信的原則進行。同時應掌握以下技巧：

1、乙個技巧：多聽病人或家屬說幾句，盡量讓病人和家屬宣洩和傾訴，對患者的要求盡可能做出準確解釋。

2、三個留意：留意溝通物件的受教育程度、情緒狀態及對溝通的感受；留意溝通物件對問題的認知程度和對交流的期望值；留意自身的情緒反應，學會自我控制。

3、三個避免：避免使用刺激對方情緒的語氣、語調、語句；避免壓抑對方情緒、刻意改變對方觀點；避免過多使用對方不易聽懂的專業詞彙。

六、評價：1、溝通記錄:醫護人員每次溝通應有記載。記錄的內容有：時間、地點、參加的醫護人員以及患者、親屬姓名、實際內容、溝通結果等。

2、高度重視患者舉報和投訴，處理率達到100%，杜絕不合理的醫患溝通形式，爭取全年零舉報、滿意度上乙個台階。

3、因沒有按照要求進行醫患溝通或溝通不當引發投訴或糾紛者，根據情節輕重對主要人給與處罰。

七、本規定自制定之日起開始執行。

合經區海恆社群衛生服務中心

二〇一二年二月二十三日

醫患溝通制度

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