莊河二院醫療機構醫患溝通管理規範
為進一步堅持「以人為本」的科學發展觀，牢固樹立「以病人為中心」的服務理念和服務宗旨，逐步規範醫患溝通行為，努力探索醫患關係中的不和諧問題的解決途徑，提高醫療服務質量，確保醫療安全，結合我市實際，制定本工作規範。
一、實施醫患溝通的目的
實施醫患溝通就是要通過建立和完善醫患溝通制度、投訴處理制度，及時受理和處理病人投訴，定期收集病人對醫院服務中的意見，及時改進工作。通過醫患溝通，努力營造尊重和維護患者的知情權、選擇權，體恤患者痛苦，同情患者困難，尊重患者想法，傾聽患者聲音以及人性化服務的良好氛圍，採取全方位、多層次、多視角的主體溝通，有效提高服務質量，及時化解醫患矛盾和糾紛，增強患者對醫院的信任度和對醫務人員的理解，建立相互尊重、理解、信任的新型醫患關係。
二、醫患溝通的內容
(一)溝通的時間
1、院前溝通
門診醫師在接診患者時，應根據患者的既往病史、現病史、體格檢查、輔助檢查等對疾病作出初步診斷，並安排在門診**，對符合入院指徵的應收入院**。在此期間，門診醫師應與患者溝通，盡可能詳細的向患者講明所進行的各種醫療處置的意義，爭取患者理解。必要時，應將溝通內容記錄在門診病歷上，並由患者或家屬簽字。
2、入院溝通
病房接診醫師在接收患者入院時，應在首次病程記錄完成之前即與患者或家屬進行溝通。急診患者入院後，責任醫師根據患者的症狀、體徵及綜合客觀的檢查結果對疾病作出診斷，危急重症患者入院後2小時內及時與患者或患者家屬進行溝通，普通患者入院48小時完成首次醫患溝通。
3、入院三天內溝通
醫護人員在患者入院3天內應當與患者進行正式溝通。醫護人員應向患者或家屬介紹患者的疾病診斷情況、主要**措施以及下一步**方案等，同時回答患者提出的有關問題。
4、住院期間溝通
內容包括患者病情變化時的隨時溝通；醫療服務資訊的溝通，讓患者明白消費；有創檢查及有風險處置前的溝通；變更**方案時的溝通；貴重藥品使用前的溝通；發生欠費且影響患者**時的溝通；急、危、重症患者疾病轉歸時的及時溝通；術前溝通；術中改變術式溝通；麻醉前溝通（應由麻醉醫師完成）；輸血前溝通以及使用醫保、新型農村合作醫療目錄以外的診療專案和/或藥品前的溝通等。
對於術前溝通，應明確術前診斷、診斷的依據、是否為手術適應症、手術時間、術式、手術常見併發症及主持手術的人員等情況，並明確告之手術風險及術中病情變化的預防措施。對於麻醉前的溝通，應明確擬採用的麻醉方式、麻醉風險、預防措施以及必要時視手術臨時需要變更麻醉方式等內容，同時要徵得患者本人或家屬的同意並簽字確認。對於輸血前的溝通，應明確交代輸血的適應症和必要性以及可能發生的併發症。
5、出院時溝通
患者出院時，醫護人員應向患者或家屬詳細說明患者在院時的診療情況、出院醫矚、出院後注意事項以及是否定期隨診等內容。
(二)診療內容的溝通
1、診療方案的溝通
(1)既往史、現病史；
(2)體格檢查；
(3)輔助檢查；
(4)初步診斷、確定診斷；
(5)診斷依據；
(6)鑑別診斷；
(7)擬行**方案，可提供2種以上**方案，並說明利弊以供選擇；
(8)初期預後判斷等。
2、診療過程的溝通
醫護人員應向患者或家屬介紹患者的疾病診斷情況、主要**措施、重要檢查的目的及結果、患者的病情及預後、某些**可能引起的負面效應、藥物不良反應、手術方式、手術併發症及防範措施、醫療藥費情況等，並聽取患者或家屬的意見和建議，回答患者或家屬提出的問題，增強患者和家屬對疾病**的信心。醫護人員要加強對目前醫學技術侷限性、風險性的了解，有的放矢的介紹給患者或家屬，使患者和家屬心中有數，從而爭取他們的理解、支援和配合，保證臨床醫療工作的順利進行。
3、機體狀態綜合評估
根據患者的性別、年齡、病史、遺傳因素、所患疾病嚴重程度以及是否患多種疾病等情況，對患者機體狀態進行綜合評估，推斷疾病轉歸及預後。
(三)重點溝通的內容
1、疾病的診斷、擬實施的檢查、**措施、預後、難以避免的**矛盾、門診**中藥物的毒***；住院病人的主管醫師、主治醫師及相應的科主任（主任醫師或副主任醫師）；
2、檢查、**有可能產生的不良後果以及為矯正不良後果可能採取的進一步措施，住院**中必用藥物的毒***；
3、手術中需留置體內的材料；
4、醫療費用的情況；
5、手術、麻醉及其他非護理**襲性操作的實施人員；
6、手術過程中發現與術前診斷不一致的病灶；
7、 術中需切除術前未曾向患者及家屬交代的器官組織時；
8、 分娩方式的選擇；
9、對於女性患者需切除卵巢及其附件、男性患者因接受化療對生殖功能影響者；
10、危重病人因特殊檢查需進行搬動有可能造成危險時；
11、輸血、造影、介入、射頻、氣管切開、化療等；
12、其它需患者或家屬了解的內容。
(四)重點溝通的物件
1、低收入階層的患者；
2、孤寡老人或雖有子女，但家庭不和睦者；
3、自費患者；
4、在與醫務人員接觸中已有不滿情緒者；
5、預計手術等**效果不佳或預後難以預料者；
6、本人對**期望值過高者；
7、交代病情過程中表示難以理解者，情緒偏激者；
8、發生院內感染者；
9、病情複雜，各種資訊表明可能產生糾紛者；
10、住院預交金不足者；
11、已經產生醫療欠費者；
12、需使用貴重自費藥品或材料者；
13、由於交通事故有可能推諉責任者；
14、患者或家屬具有一定醫學知識；
15、曾經和醫院發生過糾紛者；
16、性格古怪或偏激者。
三、溝通方式
患者住院期間，責任醫師和分管**必須對病人的診斷情況、主要**手段、重要檢查目的及結果、某些**可能引起的負面效應、藥物不良反應、手術方式、手術併發症及防範措施、醫療費用等情況進行經常性的溝通，並將溝通內容記載在病程記錄、護理記錄上。
(一)床旁溝通
首次溝通是在責任醫師接診患者查房結束後，及時將病情、初步診斷、**方案、進一步診查方案等與患者或家屬進行溝通交流，並將溝通情況記錄在首次病程錄上。**在患者入院12小時內，應向患者或家屬介紹醫院概況、科室布局、住院須知等入院宣教內容，並把溝通內容記在護理記錄單上。溝通地點設在患者床旁或醫護人員辦公室。
(二)分級溝通
溝通時要注意溝通內容的層次性。要根據患者病情的輕重、複雜程度以及預後的好壞，由不同級別的醫護人員溝通。同時要根據患者或親屬的文化程度及要求不同，採取不同方式溝通。
如已經發生或有糾紛苗頭，要重點溝通。
對於普通疾病患者，應由責任醫師在查房時，將患者病情、預後、**方案等詳細情況，與患者或家屬進行溝通；對於疑難、危重患者，由患者所在的醫療小組（主任或副主任醫師、主治醫師、住院醫師和責任**）共同與家屬進行正式溝通；對**風險較大、**效果不佳及考慮預後不良的患者，應由醫療組長提出，科主任主持召開全科會診，必要時全院會診，由科主任、醫療組長共同與患者溝通，並將會診意見及下一步**方案向患者或家屬說明，徵得患者或家屬的同意，在溝通記錄中請患者或家屬簽字確認。在必要時可將患者病情上報醫務部門，由醫務部門組織有關人員與患者或家屬進行溝通或律師公證，簽定醫療協議書。
(三)集中溝通
對帶有共性的常見病、多發病、季節性疾病等，由科主任、**長、責任醫師、**等共同召集病區患者及家屬會議，集中進行溝通，介紹疾病發生、發展、預防、療程、預後及診治過程中可能出現的情況等，回答病人及家屬的提問。每個病房每月至少組織1次集中溝通的會議，並記錄在科室會議記錄本上。溝通地點可設在醫護人員辦公室或示教室。
(四)出院訪視溝通
對已出院的患者，醫護人員採取**回訪或登門拜訪的方式進行溝通，並在出院患者登記本中做好記錄。了解病人出院後的恢復情況並為患者出院後用藥、休息等情況提供**指導。延伸的關懷服務，有利於增進患者對醫護人員情感，也有利於加強醫護人員的醫德教育。
四、溝通方法和技巧
(一)溝通方法
1、預防為主的溝通：在醫療活動過程中，如發現可能出現問題苗頭的病人，應立即將其作為重點溝通物件，針對性的進行溝通。還應在早**時將值班中發現的可能出現問題的患者和事件作為重要內容進行**，使下一班醫護人員做到心中有數、有的放矢地做好溝通與交流工作。
2、變換溝通者：如責任醫師與患者或家屬溝通有困難或有障礙時，應另換其他醫務人員或上級醫師、科主任與其進行溝通。如患者或家屬由於各種原因不能和醫務人員進行有效溝通時，應另換其它家庭成員或患者單位領導進行溝通。
3、書面溝通：對喪失語言能力或需進行某些特殊檢查、**、重大手術的患者，患者或家屬不配合或不理解醫療行為的、或一些特殊的患者，應當採用書面形式進行溝通。
4、集體溝通：當下級醫生對某種疾病的解釋不肯定時，應當先請示上級醫師或與上級醫師一同集體溝通。
5、協調統一後溝通：診斷不明或疾病病情惡化時，在溝通前，醫——醫之間，醫——護之間，護——護之間要相互討論，統一認識後由上級醫師對家屬進行解釋，避免使病人和家屬產生不信任和疑慮的心理。
6、實物對照講解溝通：醫護人員可以利用人體解剖圖譜或實物標本對照講解溝通，增加患者或家屬的感官認識，便於患者或家屬對診療過程的理解與支援。
(二)溝通技巧
與患者或家屬溝通時應體現尊重對方，應耐心傾聽對方的傾訴，同情患者的病情，有願為患者奉獻愛心的姿態，本著誠信的原則，堅持做到以下幾點：
1、乙個技巧：注重技巧，多聽病人或家屬說幾句，盡量讓病人和家屬宣洩和傾訴，對患者的病情盡可能作出準確解釋。
2、二個掌握：掌握病情、檢查結果和**情況；掌握患者醫療費用情況及患者、家屬的經濟條件、心理狀況和社會背景。
3、三個留意：留意溝通物件的教育程度、情緒狀態及對溝通的感受；留意溝通物件對病情的認知程度和對交流的期望值；留意自身的情緒反應，學會自我控制。
4、四個避免：避免使用刺激對方情緒的語氣、語調、語句；避免壓抑對方情緒、刻意改變對方的觀點；避免過多使用對方不易聽懂的專業詞彙；避免強求對方立即接受醫生的意見和事實。
5、五個注重：注重態度，接待患者要端莊大方、熱情負責；注重語言，語言要通俗、清晰、明了，富有情感，避免使用模稜兩可、同音異義或專業術語，以免患者產生歧義或不理解；注重語調語氣，語調要適中，語氣溫和；注重目光、表情、手勢等的配合使用，如用微笑、注視、點頭等對患者表達安慰和鼓勵；注重患者的年齡、身份、地位、職業、文化程度等，要多鼓勵，多解釋，如多說一些「您放心，我們會盡力的」、「我們會盡最大努力治好您的病」等有助於患者建立信任的語言。
2651 1 醫患溝通制度
莊河二院醫療機構醫患溝通管理規範 為進一步堅持 以人為本 的科學發展觀，牢固樹立 以病人為中心 的服務理念和服務宗旨，逐步規範醫患溝通行為，努力探索醫患關係中的不和諧問題的解決途徑，提高醫療服務質量，確保醫療安全，結合我市實際，制定本工作規範。一 實施醫患溝通的目的 實施醫患溝通就是要通過建立和完善...
醫患溝通制度
4 護理人員對患者實行 溫馨護理操作 進行每一項護理技術操作時須做到 操作前有問候和告知聲 操作中有鼓勵和安慰聲 需患者配合時有感謝聲 操作後有注意事項的交待聲 操作失誤時有道歉聲。5 高風險護理操作必須讓患者 或被患者授權的家屬 在知情的情況下簽署知情同意書，告知簽字必須由操作者進行。6 患者住院...
醫患溝通制度
隨著醫學模式的轉化和我國衛生法制建設的不斷完善，人民生活水平 文化素質的提高和維權意識的增強，患者想要得到的醫療資訊越來越多。因此，加強醫患之間的溝通，既能減少醫患之間由於資訊不對稱而產生的矛盾和糾紛，同時，又能增強醫務人員的責任意識和法律意識，提高醫療服務質量，使患者及其近親屬學習到更多的健康衛生...