1.醫患溝通學概念
在醫患衛生和保健工作中，醫患雙方圍繞傷病、診療、健康及相關因素等主題，以醫方為主導，通過各種有特徵的全方位資訊的多途徑交流，科學地指引診療患者的傷病。使醫患雙方形成共識並建立信任合作關係，達到維護人類健康、促進醫學發展和社會進步的目的。
2.醫患溝通的目的
1）提高診斷準確性2）提高**效率3）提高支援力
4）提高雙方滿意度5）改善健康轉歸
6）促進合作與夥伴關係，防止糾紛。
7）（書上）正確診斷疾病；更有效**疾病；融洽醫患關係；妥善解決醫患糾紛3.人的需要層次（馬斯洛需要層次理論）
生理需要（最基本）、安全需要、社交需要（歸屬與相愛的需要）、尊重需要、自我實現需要（成就需要）4.患者及家屬的需要
1）生命安全需要（第一重要）2）特別生理需要
3）傷病相關資訊需要4）關愛和歸屬需要5）尊重需要
6）高質量生存需要7）合理支出需要5.醫學模式的含義
是人類抵禦疾病和認知人的生命的實踐中對醫學的總的看法，即以醫學觀。它的思想觀念和思維方式即表現了醫學的基本特徵，又是指導醫學實踐的基本觀點。醫學模式研究醫學的屬性、職能、結構和發展規律。
重建新型醫患關係的原則
1）堅持以人為本，促進經濟社會可持續健康發展的原則2）確立滿足人民群眾日益增長的健康需求的原則3）利於現代醫學健康的原則
4）利益共享是新型醫患關係的本質
（論述題需擴張）
6.醫患關係的倫理特徵
1）具有一致性和相容性。醫患雙方的目標是一致的；醫療的過程是醫患雙方互利、互
動、互補、互助的過程。
2）具有不平衡性和矛盾性。往往醫務人員職業的權威性，技術的專業性，處於主導、
支配地位、決定地位。患者為被動、依賴的，受人操縱的。醫患間常會出現隔閡、矛盾、衝突、糾紛。
7.醫患溝通的倫理原則
1）以人為本，發揚人道2）平等公正，誠信友愛3）舉止端莊，語言文明4）知情同意，保守醫密5）醫術精湛，優質服務8.情緒形成的三要素
1情景、認知、生理變化
9.常見心理問題（套入論述題）
焦慮、恐懼、抑鬱、孤獨、依賴、退化、猜疑與懷疑、憤怒、否認、自我概念變化和紊亂
10.醫事法
醫事，即醫療衛生之事務，泛指為維護和保障人體生命健康而進行的一切個人和社會活動的總和。它涵蓋醫學、藥物學和衛生學三大學科體系。
醫事法是由國家專門機關創制，並以國家強制力保證實施，旨在保護人體健康和有關醫藥衛生方面的法律規範的總和。其特徵：以保護公民生命健康權為根本宗旨；綜合性和多樣性；科學性和技術規範性；社會共同性。
11.醫事法律關係的構成要素
三要素：主題、客體、內容。缺一不可
主題：指醫事法律關係的參加者。即在醫事法律關係中享有權利並承擔義務的當事人，包括國家醫藥衛生行政機關，醫藥衛生組織、企事業單位、社會團體和公民。
內容：指醫事法律關係的主體依法所享有的權利和承擔的義務。
客體：指醫事法律關係主體之間的權利和義務所指向的物件，包括公民的生命健康權；行為；物；精神產品。12.溝通的概念
資訊溝通是指乙個組織成員向另乙個成員傳遞決策前提的過程。13.溝通的過程：
資訊策劃、資訊編碼、資訊傳輸、資訊解碼、資訊反饋、溝通干擾。14.溝通的六要素：
發出者、資訊、系統、語言、接收者、環境15.溝通的基本原則：
誠信、明確性；簡明、連續性原則溝通的根本指導思想——以人為本16.醫患溝通技能要素的構成：
人文素養、禮儀習慣、語言技巧、善解人意、大方寬容、社會閱歷、醫學知識、通俗表達
17.醫患溝通的基本原則：
以人為本、誠信、平等、整體、同情、保密、反饋、共同參與18.醫務人員的言語溝通技巧：
語言：安慰性、鼓勵性、勸說性、積極的暗示性、指揮性1）運用得體的稱呼語2）充分利用語言的幽默3）多用稱讚的語言4）語言表達簡潔明確5）講究提問的技巧
6）使用保護性語言，忌用傷害性語言7）不評價他人的診斷與**
8）醫療服務環節正確溝通的常用語和「忌語」。19.醫務人員的非言語性溝通技巧
行為舉止的溝通，包括面部表情、目光、身體姿勢
重視第一印象，舉止端莊，目光接觸，面部表情，身體姿勢（微微欠身、點頭、側身…），距離與方向，用超語詞性提示溝通，接觸20.醫患交友的意義：
1）體現了生物—心理—社會醫學模式的要求2）有助於醫患雙方的誠信合作3）減少醫療糾紛
24）有利於醫療的延續21.醫患交友的原則：
1）提高服務質量，改善服務態度是醫患交友的前提2）尊重病人的權利是醫患交友的基礎
3）注重與病人的談話技巧，並增加工作外溝通4）避免交友的庸俗化。（不能建立在物質基礎上）。22.社群衛生服務的「六位一體」
預防、醫療、保健、**、健康教育、計畫生育
門診醫患溝通
一、門診患者的特徵：
1、身份的各異性
2、病情的複雜性（病種構成複雜，病程長短不一）3、就診的隨機性（時間、數量的隨機性）4、心態的多樣性
二、門診工作特點：
1、診療工作的繁重性和時限性（工作量大，時間有限）
2、接診過程的不連貫性和風險性（醫生不長期固定在門診工作，複診患者被不同醫生
接診）3、就診環節的關聯性和複雜性（一環節出問題會影響整個就診過程）
4、業務工作的專業性和多元性（涉及科學領域眾多，工作人員來自不同專業，醫療護
理工作需多部分的支援…）
三、醫患溝通的途徑與方法：
1、轉變思想觀念，建立新的服務模式（以患者為中心，以疾病為中心；生物—心理—
社會）2、加強技術力量，嚴格維護首診負責制（確保專科天天有門診）
3、掌握溝通技巧，做好診間的診療工作（問診、體格檢查、病情分析、提出**方案）4、運用合適載體，建立護患良好關係（接診過程時的態度、言行，分診過程中的醫療
護理經驗、問話技巧；**處理的過程中建立信任關係）5、掌握心理學知識，注意心理撫慰與疏導6、優化服務流程、建立全程導診服務。7、診療服務多樣化，探索人性化服務模式8、各科室通力協作、辦公室統籌協調處理。急診醫患溝通
一、急診患者和家屬特徵
1、病情的急危重性（夜間屬多，病勢急，病情變化快）2、情況的突發性3、求醫的緊迫性
4、後果的嚴重性（急診，重症患者多，病情來勢凶猛，易出現嚴重後果，家人難以接
受或……糾紛）
二、急診工作特點
1、節奏的緊張性和有序性（處於緊張的待命狀態）
2、診療的隨機性和規律性（工作量隨機性大，病患有季節、規律性）
3、技術的專業性和全面性（患者發病急，疾病譜廣，病情嚴重複雜，醫護人員需掌握
多個醫療知識和急求知識）
4、矛盾的突出性和尖銳性（部分多，環節多，醫患摩擦亦增多，醫患雙方需求和現實
的矛盾）
三、醫患溝通的途徑與方法
31、增強責任意識，主動提供醫療服務2、迅速果斷準確，積極有效實施急救3、各科協作配合，救治疑難危重患者4、講究溝通藝術，注重人性化關懷5、認真交代病情，如實記錄急救經過
內科醫患溝通
一、內科疾病特徵：
1、病程較長，疾病常有反覆2、病情複雜多變，症狀不典型3、**見效較慢，多需長期服藥4、與生活相關性疾病增多
5、早期干預改變了疾病的自然經過6、多種內科疾病並存現象7、身心疾病增多
二、患者身心特徵
1、情緒變化較大
2、多伴有社會心理問題（缺乏社會醫療保險，經濟困難，就業，學習…焦慮、抑鬱）3、易伴有人格的改變（情緒波動，長期疾病折磨易敏感多疑、自我中心、被動依賴…
喪失信心）
4、患者的心理變化較為複雜（否認心理、恐懼心理、孤獨心理、敏感心理）三、醫患會談方法：
1、營造寬鬆的會談氣氛2、認真投入的談話
3、正確引導會談方向（使會談自然流暢，控制會談程序…）4、力求資訊準確可靠（把握重點、深入探詢）5、避免過多使用專業術語6、處理好談話中的沉默7、不評價他人的診療
四、醫患會談中的注意點：
1、盡可能用數字來說明（便於病人理解）2、記下關鍵資訊
3、盡量使用中性言語（提問避免偏向性…）4、一次問一題（條理性）5、不要重複詢問
6、會談結束前總結（避免疏漏專案和指標…）外科醫患溝通
一、外科特徵：
1、效果好，收效快，有侷限性
2、合作性**（外科需各方面的主動協助，密切配合）3、風險性極大4、技術含量大
5、心理社會因素（與外傷、外科感染性疾病，外科手術）二、外科患者特點：
1、術前心理特點：焦慮、恐懼、睡眠障礙
2、術中心理特點：恐懼達到最高點（非全麻）
43、術後心理特點：憤怒、自卑、焦慮、人際關係障礙
三、醫患溝通的方法與途徑：
1、用心傾聽（最基本）
2、全面接受患者（不能有任何拒絕、厭惡、嫌棄和不耐煩的表現）3、澄清事實（弄清事情的實際經過，以及發病整個過程中病人的情緒反應和身體體驗）4、為**留有空間（術前使患者有思想準備，講清術後會…）5、與患者家屬共度難關
6、做好術前術後指導（包括手術的目的、意義，手術方式及手術過程可能會出現的問
題，術後引流管的作用及注意事項）1）提問（善於提問）2）解釋
3）術前與患者談話及家屬簽字4）手術中言談舉止要謹慎5）手術後溝通6）特殊手術溝通
婦產科醫患溝通
一、疾病特徵：
1、年齡跨度大，疾病譜廣2、患病率高，受重視程度低3、涉及個人隱私多
4、病情變化快，發生情況突然5、原因不明者多，舉證困難
6、診斷技術侷限，不能完全滿足產婦的期望
二、患者身心特徵：
1、諱疾忌醫，難受性強（難為情，農村婦女難受性強，能忍則忍）2、怕到男醫生處就診3、怕做**檢查
4、忽視孕期保健，拒絕孕期**5、盲目追求剖宮產
6、優生優育願望強烈，不能接受病殘兒的發生
三、醫患溝通的途徑和趨勢：
1、提高婦產科醫療技術
2、強化對婦產科患者的心理疏導3、普及婦產科及優生優育知識4、提高語言溝通技巧
5、優化環境，緩解病人緊張情緒
6、開拓思路，為患者提供人性化服務
兒科醫患溝通
一、疾病特徵：
1、起病急，臨床表現不典型2、病情易反覆且變化多端
3、各年齡階段兒童患病種類不同4、與**疾病種類有很大不同
5、小兒對致**素所致的病理反應與**不同6、免疫系統功能未完善，防禦疾病能力差
二、患兒身心特點：
1、自我表達能力差
52、情感控制力低
3、對疾病的耐受力低，反應性強4、患病後心理變化大
5、檢查及**時不易合作
6、自尊心強與心理承受能力的不相適應7、患病後依戀及依賴性增強
三、家長的身心特點：
1、焦慮和緊張
2、家長對患兒對分的照顧和溺愛
3、家長對患兒不正確行為的容忍和支援4、懷疑和不信任
四、醫患溝通的途徑和趨勢
1、根據不同患兒的特點，採取不同的方式進行溝通2、解讀嬰幼兒及兒童患者的形體語言3、與患兒家長有效溝通
4、醫療技術與醫患溝通（提高醫療技能和水平）5、醫療環境與醫患溝通
腫瘤疾病醫患溝通
一、腫瘤疾病特徵：
1、惡性腫瘤分布面廣，危害性大
2、惡性腫瘤為廣譜性疾病，多學科參與
3、惡性腫瘤**效果不確定，**費用高昂4、**方法複雜，沒有統一的**規範
二、患者及家屬身心特點
1、病人對疾病的知情權收到侵犯
2、病人及其家屬對惡性腫瘤認識水平較低3、病人及家屬對**的期望值過大4、「病急亂投醫」，對**方法選擇不當
三、醫患溝通的途徑和趨勢
1、充分了解病情的基礎上，客觀告知病人及家屬相關疾病資訊2、提供相應**方法供病人及家屬選擇3、提供病人及家屬**過程中充分的資訊
4、主動防範醫療糾紛，所有**應簽署相關知情同意書5、提供人性化服務
6、**過程中始終和病人及家屬保持溝通
7、保持和相關**學科的協作，不妄加評論同行的**8、合理使用藥物及相關技術，減輕病人經濟負擔9、做好臨終關懷傳染疾醫患溝通
一、常見病特徵
1、疾病譜廣，臨床表現多樣2、具有傳染性3、年齡跨度大
4、疾病譜不斷變化，有些疾病尚無有效藥物徹底**
二、患者身心特點與社會因素
1、憂鬱、沮喪、焦慮、緊張2、孤獨、自卑、自責、內疚
63、四處投醫，盲目**
4、參與診療意識過強，自行更改診療方案
三、促進高效**的溝通要點
1、告知病人病情的風險程度2、徵求不同的**方案3、引導病人配合**4、加強健康教育
5、加強與病人之間的聯絡
醫患糾紛的定義
狹義：醫患雙方對醫療後果及其原因的認定存在分歧，引起爭議並按法制程式解決的事件廣義：凡是患者或家屬對診療、護理過程不滿意，認為在診療護理過程中患者的權益受到侵害，要求醫療機構，衛生行政部門或司法機關追究責任或賠償損失的事件，統稱為醫患糾紛。
醫患糾紛中的溝通沉著冷靜，避免躲避耐心傾聽，取得信任謹慎解釋，科學引導依法處理，合理維權
執業醫師法
為了加強醫師隊伍的建設，提高醫師職業道德和業務素質，保障醫師的合法權益，保護人民健康，制定的法規
中醫醫患溝通的特點及影響因素（需擴張補充）特點：
1、醫理易於被患者認識和理解2、注意整體3、注重自然4、注重養生5、注重個性
6、注重與患者的接觸影響因素：
1、就診患者的心理特徵（恐懼、痛苦、焦慮，憤怒）2、從中醫徵候被患者接受的程度來講3、從醫療環境方面來講7
醫患溝通制度
4 護理人員對患者實行 溫馨護理操作 進行每一項護理技術操作時須做到 操作前有問候和告知聲 操作中有鼓勵和安慰聲 需患者配合時有感謝聲 操作後有注意事項的交待聲 操作失誤時有道歉聲。5 高風險護理操作必須讓患者 或被患者授權的家屬 在知情的情況下簽署知情同意書，告知簽字必須由操作者進行。6 患者住院...
醫患溝通制度
隨著醫學模式的轉化和我國衛生法制建設的不斷完善，人民生活水平 文化素質的提高和維權意識的增強，患者想要得到的醫療資訊越來越多。因此，加強醫患之間的溝通，既能減少醫患之間由於資訊不對稱而產生的矛盾和糾紛，同時，又能增強醫務人員的責任意識和法律意識，提高醫療服務質量，使患者及其近親屬學習到更多的健康衛生...
醫患溝通制度
為適應社會發展和新形勢的要求，加強醫務人員與患者的溝通，維護患者合法權益，防範醫療糾紛的發生，維護良好的醫療秩序，確保醫療安全，根據衛生局關於加強醫患溝通構建和諧醫患關係的指導意見檔案的要求，結合我院實際，制定本制度。一 在為患者提供醫療服務的同時，全院醫務人員必須與患者或家屬進行良好的溝通與交流。...