12各項工作流程及標準

管理組織架構及崗位設定

備註：由於專案資訊有限，以上僅為管理架構示意，具體人員編制安排需甲方提供更詳細資料後提供；另我司根據多年管理經驗，在前期介入階段會根據具體情況提供適當的建議，以滿足即保證管理服務水平又節約成本的合理化建議。

根據已制訂的專案的定位、目標和設想，我們編制了專案管理機構、工作職能組織執行圖，闡述專案經理（小區經理）的管理職責、內部管理的職責分工、日常管理制度和考核辦法目錄。

1、專案管理機構及管理模式

2、內部運作方式

說明：（1）物業服務中心內部以客戶服務中心作為指揮排程和資訊中心，24小時保證所有服務需求及投訴、建議的接待和受理，物業服務中心所有需要發布的管理服務資訊均通過該中心反饋給業主，是提高服務效率的有力保障。

（2）運作流程中的指令、反饋和監督，體現了對日常工作的每個環節及全程跟蹤，直至工作的最終完成,確保服務的高效優質。

3、科學的工作流程及管理機制

說明：（1）整體運作流程的設計原則是全面、高效、合理，功能無缺項，管理無盲點。

（2）整體運作流程的具體執行，按管理體系要求運作。

（3）持續改進，確保本專案的整體形象和管理檔次。

4、自我約束機制

—— 服務中心自覺執行「微利保本、量入為出」的經濟規律，在財務上實行公開制度，接受業主的檢查；

—— 執行行業道德規範和自律標準；

—— 全體員工遵循員工守則規定；

—— 制定服務中心廉潔自律基本要求；

—— 高度重視使用者意見徵詢工作，對發現問題徹底跟蹤、解決。

5、監督管理機制

監督機制包括實現業主對服務中心管理活動的監察和督導以及服務中心各職能系統的相互制約和監督。具體如下：

說明：（1）服務中心組織行為及所有內、外部管理制度合乎法規、政策要求，並接受**和業主的監督；

（2）履行委託合同中所規定的權利和義務，接受業主的監督；

（3）服務中心在管理費收支情況、管理質量、消防、財稅等方面接受**各專業部門和業主的監督；

（4）服務中心客服中心作為質量監管中心，履行對各部門工作的監督職能，運用內部質量審核、質量大檢查、管理評審手段，達到持續改進工作質量、完善管理之目的。

6、系統反饋及處理機制

說明：（1）堅持服務中心主管每季安排專門的使用者專訪，每月隨機走訪重點單位，收集使用者要求、意見、建議或投訴。

（2）服務中心員工通過日常服務工作隨機徵詢意見。

（3）同時採取「首問負責制」，即業主或物業使用人有任何服務需求、投訴，不論何時何地，只要向我們的服務人員反應，任何人員接到服務需求和投訴建議，都將跟蹤、協助處理並反饋處理結果負責到底。

（4）強化服務系統的及時改善和有效溝通，最大限度地滿足使用者服務需求。