原文 2009-09-14 23:04 計調銷售博摘計調網
銷售是一項充滿挑戰和激情的工作！傳統銷售被視為一項「推」與「拉」的遊戲,同時也是一場博弈。銷售技巧中的心理戰術的有效應用,不但可以幫助更好的完成銷售，更重要的是可以讓銷售洞察客戶需求、解決客戶需求、創造價值及享受體驗。
銷售過程是銷售人員與客戶深化溝通與促進的過程，在這個披荊斬棘的艱辛過程中，銷售人員必須要面對各種銷售人員和客戶所扮演的角色的挑戰、抗拒、異議，甚至在銷售後，客戶還可能會對銷售人員提出：都是你，是你把這麼糟糕的商品賣給我了、你的**太貴了、你們的售後網點不夠多，你們保修的時間比其他廠家要短……銷售似乎成了一條充滿挫折感與無力感的路徑。
那麼銷售人員怎樣才能獲得真正有力量的影響力呢？銷售人員如何保持對客戶真實購買意向的清醒認知？銷售人員如何通過自己的行為，對客戶的購買判斷做出影響，並對最後的銷售成果負起責任？
下面通過心理遊戲的分析讓銷售員在營銷過程帶來啟發和更好把握銷售心理戰術：
銷售中心理遊戲宗旨：
銷售是一場因勢利導的遊戲，在這個過程中，遊戲必須服務於成功銷售這個目的。當銷售人員發現客戶在玩心理遊戲時，不需要對客戶指明，更不需要參與客戶的遊戲去證明：「我才是對的。
」任何情況下，有效果比正確更重要。
對於銷售而言，最重要的效果就是銷售的成功。可是在很多情況下，潛意識繞過意識，它指揮著我們的慣性思維，讓我們急於去證明：我是對的。
保持這種心態，銷售人員很容易和客戶的角色進入到情感角力的狀態。
典型的心理遊戲：
一、是的……但是……，是的……可是……
情境案例：客戶：「是的，我完全同意你剛才所講的關於商品的所有優勢。但是我還是認為**太高了。」
其實在這種情況下，客戶往往在「聽」但並沒有真正「聽到」銷售人員所講的內容，他們還是按照自己的慣性思維在進行思考。也就是說，他們處在自己思維的盲點中，執著於自己內心的某種想法。除非客戶自己願意，否則銷售人員無法將自己的想法硬塞進客戶的頭腦認知裡面。
一旦客戶開始和銷售人員玩弄這種心理遊戲時，必須引起銷售人員的足夠重視。這是乙個「暫停」的路標，銷售人員必須先處理好暫停事件背後的客戶的抗拒點。
這個時候，銷售人員可以直接向客戶提問：「**是你現在唯一需要處理的方面嗎？是不是我們在**方面做出讓步你就會立刻購買？
」或者提出交易條件：「我覺得你真的是非常精明。你所要求的**是必須要在購買數量達到三件以上才可以特批的。
」二、都是你害的
情境案例：客戶同銷售人員抱怨說：「都是你害的。
現在我要退貨，你們的產品有問題：**高過同類商品，質量又不好。」當客戶做出這種抱怨時，他的負面情緒往往十分高漲。
如果處理不當，客戶可能在更大範圍內進行抱怨，甚至產生對品牌的負面影響。
銷售人員如何面對客戶的這種心理遊戲呢？很多銷售人員覺得很堵心，同時很委屈：「其實這件事也不能完全怪我。
我只是銷售人員，我只負責推銷商品，商品的質量、售後等應該由公司的其他部門來完成。可是每次都是我們來面對客戶，向他們道歉，聽他們抱怨。客戶還動輒威脅我們：
都是你害的。言下之意就是要我來對客戶負全責。」負面情緒從客戶處迅速漫延到銷售人員處。
其實危機、危機，危中才有機。銷售人員往往忽略了客戶抱怨背後所帶來的新的商機。衝突往往是導向真正融合的第一步。
銷售人員正好可以借用這個機會調整和客戶的關係，聆聽平時很難聽到的客戶心聲，他們對商品效能、質量等各方面的訴求，同時用自己良好的職業心態、專業素質、耐心服務來面對客戶。
很多案例證明：越是抱怨最厲害的客戶，如果他們的抱怨、投訴能得到有效處理，他們最後往往將成為品牌的高度忠誠客戶。
三、挑撥離間
情境案例：客戶口頭表達：「我覺得你們**還有一定空間。其實你們的競爭對手也來向我們報過價，他們的**更具有競爭力。」
客戶往往把這種心理遊戲用於議價階段。通過挑撥離間這種心理遊戲作為自己的議價籌碼，以期獲得更優惠的**。越是高度同質化的市場中，越是資訊不對稱的市場中，挑撥離間就越能起到效果。
甚至很多商家在爭取客戶的過程中，往往會自動降價，以**槓桿來爭取客戶的青睞。
銷售人員在應對客戶的挑撥離間時，對市場、競爭對手、自己的商品資訊要有充分的把握，同時銷售的重點在於調動客戶的情緒，為客戶提供難以複製的體驗，以及量身訂做的解決方案，而不單純是商品本身。
四、讓我逮到了
情境案例：客戶聽完了銷售人員的講解後說：「我剛才聽你講了很多，也講得很好。可是我注意到你們的講解有幾個地方前後矛盾、有問題。」
在這裡有兩個訊息：好訊息是客戶的確很關注銷售人員的介紹與講解；壞訊息是客戶在玩乙個新的心理遊戲：「讓我逮到了」。
客戶會關注你的介紹中的邏輯問題、前後是否一致，這些將決定你的介紹、說服最後是否能說服客戶。
值得一提的是：「讓我逮到了」這個遊戲不僅僅是客戶可以玩，而且銷售人員也可以主動地設計這樣的心理遊戲。例如：
在進行商品利益陳述或提供方案時，銷售人員可以故意留下一些表面矛盾的漏洞。它的效果是希望能抓住客戶的注意力，讓客戶由被動地被推銷方轉化為主動地參與方。
五、官兵追強盜
情境案例：客戶向銷售人員表達：「我們要的是商品的質量，而不是**。**是好商量的。」銷售人員最後發現：客戶真正的異議點和抗拒點還是在於**。
我們越是強調的——儘管表面上恰好是相反的意思，其實往往越是我們真正看重的。如果客戶跟你講：「不是因為什麼樣的原因，我不買」，其實往往就是這個原因阻止了真正購買的發生。
因為很多時候，客戶也只是無意識地用自己後天習得的各種方式為自己爭取最大化利益。所以，他們可能只是在無意識中用自己後天習得的慣性思維布置了一場「官兵追強盜」的心理遊戲。
在這個過程中，如果銷售人員對客戶真正關注的焦點不給予足夠的注意，並提供相應的解決方案，將會影響到最後銷售的成功與否。
六、挑霧遊戲
情境案例：客戶不直接表達自己真實的需求與想法，當銷售人員詢問時，用「隨便看看」含混地應付。
我們首先排除客戶本來確實沒有需求、需求不明確的這兩種情況，而只是鎖定在客戶明白自己的需求，但是不願意直接向銷售人員說明這種情況來進行分析。它所代表的含義是：銷售人員還沒有與客戶建立最初的連線，客戶還處在防守的階段。
如果銷售冒然進攻，力圖向客戶說明商品的特質、優勢，反而可能引起客戶心理上的防禦和反感。
一旦客戶產生了負面情緒，再向客戶進行銷售就會適得其反。所以，挑霧遊戲的關鍵在於銷售人員的耐心、細心，甚至在某些情況下能以退為進，懂得觀察、聆聽客戶的需求，對客戶進行有的放矢地號脈。
七、法庭遊戲
情境案例：在這種遊戲中，客戶往往會引入第三方，例如自己的朋友或其他在場客戶，以人多勢眾的法庭格局來證明「我是對的」。例如：
我是對的，所以你們的商品質量就是不好；我是對的，所以你們的商品**太高，應該下降；我是對的，所以這個商品不適合我，你也不需要再向我銷售了。
一旦訴諸於法庭，弱勢一些的銷售人員往往會陷入自我懷疑：難道這真的是我的問題嗎？進而質疑自己的商品：
難道是我們的商品質量不好？我們商品的外觀雖然時尚，但是好像很容易落伍；或者我們的**手段確實不如競品等等。一旦銷售人員陷入到這種自我質疑的境地，就很容易被強勢一方的客戶牽著走，以出乎意料的低****商品。
在應對法庭遊戲時，銷售人員必須學習保持強烈的自信，不為對方的形勢所動。要知道「嫌貨才是買貨人」，如果客戶對商品真的沒有興趣，才不會浪費時間、精力，還要拉幫結派地跟你來討論這些問題了。必要時，銷售人員也可以為自己創造乙個法庭，例如提供物證：
如商品獲得的獎章、獎勵，以往的客戶使用見證，甚至拉攏客戶法庭上的其他人，為自己營造一種強勢的氛圍。
八、捕熊遊戲
情境案例：銷售人員向客戶介紹：「這款商品研發時主要針對的物件是年輕時尚一族，為了滿足他們的需求，商品在外觀、顏色、效能、**方面都做了很大的調整。
也許過去主流客戶群會覺得這款商品太超前了一點，可是對於我們的目標客戶群來講，卻是剛剛好的。」
與之前的七個遊戲不同的是：這個心理遊戲是由銷售人員主動發起的。捕熊遊戲的關鍵在於：
挖乙個洞，讓對方掉進去。銷售人員主動賦予商品個性化的特質，例如我們的商品是專門為哪種人群設計、開發的，專門吻合他們的一些特殊需求。客戶往往會根據自我的心理定位對號入座：
我就是那種型別的人。然後迅速做出購買決策，採取購買行動。
真正成功的銷售並不是銷售人員一味庸俗化地迎合客戶。而是銷售人員通過提供解決方案，讓客戶有獨特、正向的情緒體驗，並願意一再回到這個平台上來享受。除了以上銷售心理遊戲的**，我們通過以下的研究可以使銷售人員更加容易讓客戶接納和欣賞您！
1、情緒同步：讓客戶感覺到在心理上和情緒上你是理解他的，他就會有一種被理解、被尊重、被接受的感覺。
2、生理狀態同步：肢體動作、面部表情及呼吸的模仿與使用是最能幫助你進入他人頻道及建立親切感的有效方法：文字7%的影響力，38%影響力來自你的音調和語氣，而最重要的是肢體語言55%的影響力。
3、語速語調同步：要使用客戶的表象系統來溝通。表象系統—就是人在接受外界訊息時的5種接受方式：視覺---聽覺---觸覺（感覺）---嗅覺---味覺。
4、語言文字同步：使用客戶的語言，使用客戶的音調速度、聲音，又和客戶保持55%的生理狀態。
成功銷售需要的銷售技巧
在銷售過程中，會出現各種各類的情景，但只要我們做好充足的準備工作，相信再難纏的顧客都會為你而改變。優質產品 銷售技巧 成功銷售。只有自己喜歡公司的產品，才能使別人對它興奮。人都有分享的心態，把好的東西介紹給別人就會很愉快，很有信心。只有喜歡自己的產品，它才有生命力。我們在內心裡急不可耐地想告訴別人我...
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這裡有銷售技巧，也有個人成長，更有不傳的職場秘技 我自認為 1 只要人對了，世界就對了。銷售這個行業，一定要有積極向上的心態，尤其是對於每天要面對不同型別的客戶的人來說，每天不吃維生素abc，長久以往，不是缺鈣就是缺根筋。2 是 嘴巴甜 讚美客戶，哪怕是最難讚美的客戶。推銷技巧中用的讚美絕不是簡單的...
成功的銷售陳述技巧
編者按 通過提問 試用產品 產品演示等方法激發客戶參與到銷售陳述中來，通過讓潛在客戶的參與，你會抓住客戶的注意力，減少客戶對購買的不確定性和牴觸情緒。銷售陳述是通過對所提供的解決方案和產品優點的介紹，使客戶相信你介紹的解決方案和產品恰好能滿足他們的需要的過程。銷售陳述一般在以下兩種場合進行 針對單個...