銷售人員主要觀察顧客在買機過程中行為舉止，比如：看一款手機型號看了很久；試用某款手機型號很久；重複問著某句關於手機銷售的問題；是否在考慮等等。
3、 聆聽
很有時候，銷售員會遇到一些顧客，這些顧客不是來買手機，只是來閒逛的，我們稱之為：「潛在客戶」。當銷售員接待他們，他們大多數會說一大堆話，這些話有關於對我們公司業務的建議和想法；對我們公司業務的投訴；對某款手機的看法和想法等等；銷售員要認真聆聽完他們所說的話，在他們說完之後，提出建議、見解和解釋，再說出我們公司的優惠活動或政策。
目的就是把這些「潛在客戶」的潛在需求啟用，變成真正的消費者，來我們公司消費。
4、 溝通
曾經有人說過；世界上所有問題都可以通過人與人之間溝通來解決。事實也是這樣，所以銷售人員要學會和掌握溝通，並不斷提高溝通能力。這其實也就是語言技巧的運用。
手機銷售的成敗也是在這個環節上，乙個重要的環節！
眾所周知，溝通是一門藝術，也是一名優秀銷售人員不可或缺的能力。良好的進行交流溝通是乙個雙向的過程。
溝通的定義：為了設定的目標，把資訊、思想和情感在個人或群體間傳遞，並達成共同認識的過程。
溝通的特點：
● 它是資訊的交換，具有互動性質；
● 它是有規律和模式可循的；
● 它的技巧和模式是可以通過模仿和鍛鍊來掌握的；
● 交流中的關鍵是清晰的思路和邏輯化的表達，與人的個性特點與口才沒有必然聯絡；
在溝通前首先要收集資訊，因為收集資訊是溝通的基礎，是確定方向性的乙個步驟；
收集資訊要有明確的目的去收集；
a、看專業書籍、文章資料（報紙、廣告等等）。
b、聆聽別人（顧客、朋友）的說話
c、上網際網路檢視。
d、親身感受的事件
收集足夠資訊後，就是驗證資訊；
收集的資訊並不是全部都是正確無誤的，要採取適當的方法去驗證，如果因資訊的錯誤收集，會導致溝通的失敗。
因為人們對資訊理解上的差異使對資訊的驗證變的非常重要。
例子：你們公司的手機**太高了；
你們公司的nokia手機**太高了；
你們公司的nokia手機6系列比xx公司的nokia手機6系列**要高。
驗證完資訊，就是要傳遞資訊；
有如下要求：
● 以對方（顧客方）能夠接受的方式，來傳遞我們期望顧客所要理解的內容；
● 讓對方知道你已經理解了他的需求和需要；
● 鎖定雙方溝通的主題和內容。
在溝通中的交流技巧：
a、 引導：有些顧客在購物時是沒有目標和方向，因此我們給他們指出乙個購買目標和方向。基本的溝通技巧。
例子：顧客：「我想買部手機。」
銷售員：「請問你要彩屏手機還是買部黑白屏手機？」（引導技巧）
顧客：「有什麼區別嗎？那個好？」
銷售員：「彩屏手機現在流行、時髦，功能較多。黑白屏手機**較便宜，功能較少。」
顧客：「那我就買部.....。」
b、 暫停：當對方看起來好象談完了乙個話題，暫停能夠鼓勵和刺激對方就這個話題給出更加多、深入的資訊。暫停可以選擇不說話，也可把話說到一部分，刻意停下來。
使用暫停技巧的時候一定要保持和對方眼神的接觸。
例子：銷售員：「先生是要買部拍照手機，是吧？」
顧客：「對！要1500元左右、直板外形的，就大概是這樣的。」（說完話）
銷售員：「那還有.（停下來，微笑，不說話，看著顧客的眼睛）。」（暫停技巧）
顧客：「呃，要30永珍素，能連續攝像的最好。」
銷售員：（尋找要求的手機型號）「好的，您可以試下這款xx手機。」
c、 重複：就是把顧客說出某項他覺得不滿意的事項，以詢問的方式再說出來。
例子：顧客：「呃，這款手機的功能太少了，我不喜歡。」
銷售員：「功能太少了？」（重複技巧）
表現出你對對方所提供資訊的興趣和理解。複述顧客的話反映出你的理解，可以使顧客做出更詳盡的闡述，複述有助於增加交談的清晰度。
d、 試探：就是針對所關心的溝通主題、細節提出直接的問題，是有針對性的引導對方提供具體資訊。
例子：顧客：「這款xx手機的功能太少了，我不喜歡。」
銷售員：「那請問先生您喜歡的手機，有那些方面的功能呢？」
這個問題限制了顧客應答的餘地，促使其提供具體的情況，試探性問答對於取得具體細節是非常有效的。而細節有利於了解到真正的需求，所以當你可能的時候就應該使用試探性問題。
e、 演繹：幫助將溝通內容導向更加深入的內容或者更加靠近期望的溝通結果的內容；演繹是在理解對方所提供的資訊之後，將溝通的內容引導向對方（顧客方）能夠理解，同時和我們期望的溝通結果是相對應的方向。
例子：顧客：「這款v3時尚型手機，功能太少。不符合我的需求。」
銷售員：「那麼，先生您是不是覺得這款時尚型手機的功能比商務型手機要少呢？」 （演繹技巧）
實際上你已經將問題引向你能解決的範圍之內了，而對方在此情況下並沒意識到，或只能根據你的思路進行下去。
演繹常常導致討論「細節」，而且可以幫助接觸到事情的核心；演繹經常使用在無法解決的問題中出現時，演繹技巧屬於溝通技巧中的比較高階技巧，更是一種解決問題的有效思路，需要領會其精髓。
在與顧客溝通過程中，不時舉些其他顧客購買手機例子，說些關於手機幽默的笑話，讓顧客更了解手機。
總結；溝通的實質：如何理解別人，也讓別人理解你的過程。
5、5、 掌握產品知識和產品庫存
有時候，顧客與銷售員交流的就是手機的功能。假如，銷售員對手機知識了解很少，那就會讓顧客覺得你不專業，對你抱有懷疑態度。所以有必要掌握相當的手機知識，才能跟顧客交流，才有銷售的機會。
手機知識詳細請查閱放在公司**的《手機基本知識》和相關手機知識檔案。
跟顧客溝通半天，等到顧客說：「就買這款手機。」或者開完單，發現原來要賣的手機沒庫存，那是多麼傷心啊。不想發生這樣情況，銷售員要不時詢問倉管員相關的產品庫存。
6、 「fabe」銷售法
「fabe」就是「features」、「advantage」、「benefits」、「evidence」4個英文本母的縮寫。這種銷售方法被廣泛傳播和應用。
「features」中文意思：特徵，特色。
在銷售中，銷售員首先介紹產品的特徵（特色）。
例子：銷售員：「先生，您看，這款手機7260外形時尚特別，復古的線條設計，是nokia的「絕色傾城」系列。它有拍照和聽fm收音機的功能。」（特徵）
「advantage「中文意思：優勢。
在銷售中，銷售員要介紹產品的優勢。
例子：銷售員：「這款7260手機的外形與眾不同，能吸引人目光，很搶眼，而且是nokia的產品，質量可靠。」 （優勢）
「benefits」中文意思：利益，好處。
也就是在銷售中告訴顧客產品能帶來的好處（利益）。
銷售員：「這款7260有拍照功能，讓在某些場合和環境中，拍下溫馨的、精彩的一刻來留念。另外聽收音機功能讓你在無聊時聽廣播和**來娛樂自己和增加知識。」 （好處）
「evidence」中文意思：證據，證詞。
說了以上的「features」，「advantage」，「benefits」，當然要出證據來證明所說的。
銷售員：「先生，您看，7260拍照的效果不錯的（當著顧客面拍照）；您也聽聽這fm調頻收音機的效果，可以最多收20個頻道（讓顧客親身帶上耳機聽收音機的效果）；7260的外形可以跟普通手機外形相比，看！是否很特別（拿另一款普通外形的手機來比較）。
」當然用「fabe」的前提是對手機功能和賣點的熟悉，也就是要求掌握手機知識。
7、 簡單4步曲
一般情況下，在接待完顧客之後，就是給顧客介紹和展示手機。
介紹手機要有乙個的流程：手機外形――手機螢幕――手機鈴聲――手機功能。
因為所有顧客包括我們營業員在不了解手機情況下，都是先看手機外形；再開機看螢幕；聽鈴聲……。
手機功能包括很多內容，重點介紹顧客有興趣的、喜歡的、常用的功能。
例子：銷售員：「先生，您看。
這款nokia 7260手機，它是nokia的絕色傾城系列。時尚、迂迴的線條、復古、直板外形設計。65536色，tft螢幕，效果出眾。
16和弦鈴聲，並支援真人真唱鈴聲。功能有拍照、聽收音機、錄音、收發電子郵件、支援彩信、紅外線無線傳輸等等，具體是30永珍素數碼攝像頭……。」
8、 回答顧客的問題
有時候，「潛在顧客」來到我們的手機賣場（門店），營業員接待他們後，他們會問我們營業員一些相關手機銷售的問題，我們的營業員在回答「潛在顧客」問題時，要參考《終端形象規範系統》中的答問標準，答出讓顧客滿意的、對我們公司有利的回答。
9、 禮品法
有些顧客是幫別人或以公司名義來買手機，他們本人不用這台手機，但喜歡買手機送的禮品；
有些顧客是看到買某款手機有什麼好禮、大禮送或者他買手機就要求銷售員送禮品；
針對以上兩種型別的顧客，銷售員就採用禮品法，送某些禮品滿足他們的要求，來達成銷售。一般情況下，顧客不要求禮品，銷售員也要送點關於我們公司的小禮品給他們，除非門店沒有這些小禮品。因為這些小禮品可以做到宣傳我們公司。
禮品可以按標準流程向公司總部申請。
另外，購機顧客有同伴陪同下，也要送點小禮品給他們，因為討好他們可以促進銷售。
10、 語言（主要是英語）
儘管超過95%以上都是我們的中國顧客購機，但也有外國顧客購機的，因此掌握英語變得非常重要，因為只有英語能跟他們溝通。所以掌握銷售用的英語是一門技巧的表現。
三、顧客購物時的心理及型別分析
1、 分析和掌握顧客的心理
每個人都有自己的性格特徵，行為習慣。因此在消費購物時的購物心理也各不一樣。男性的購物心理跟女性的不一樣；年紀大的跟年紀少的不一樣；有人講究實惠；有人講究時髦；有人熱講究大眾化；有人講究人性化。
因此，銷售員肯定有必要仔細地研究「上帝」的購物心理。
通過專家分析，消費者有如下消費心理：
a、 求美
顧客在選購商品時完全不是以使用價值為目的，而是特別注重商品的外形和個性，強調商品的藝術美。其動機的核心是講究「裝飾」和「漂亮」，至於商品的**、效能、質量和服務等方面的因素都排在次位。
主要消費物件：城市年輕女性。
b、 求名
消費者在選購商品時，特別重視商品的威望和象徵意義。商品要名貴，牌子要響亮，以此來顯示自己地位的特殊，或炫耀自己的能力非凡，其動機的核心是「顯名」和「炫耀」，同時對名牌有一種安全感和信賴感，覺得質量信得過。
銷售中的溝通技巧
銷售中的溝通技巧可以讓銷售人員更多的更好的了解客戶的消費心理，也就可以更好的去設計銷售策略，順利的完成銷售目的，但是銷售中的溝通除了正常的人與人情感的溝通，同時也加入了銷售的目的，因此，對於銷售中的溝通技巧越來越受到銷售人員的重視。在這裡為大家收集了乙份銷售中的溝通技巧，用望 聞 問 切來展現溝通的...
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