為了使歐索公司技術服務部對技服維護合約使用者系統維護服務能夠順利進行，針對客戶的具體解決方案的需求，結合當前新技術及發展趨勢，並制定切實可行的工作流程而制定的程式。
適用於歐索公司的維護合約外包使用者。
技服維護合約使用者：具有一定規模，為了更好地維護自己公司的計算機系統，與歐索公司簽定外包服務協議的客戶。
對技服維護合約使用者網路系統、中心機房的管理維護和客戶端日常it維護服務
5.1 機房管理技術服務流程
5.2 即時響應服務流程
為了能夠及時解決客戶端使用者在日常工作中遇到的問題，保證使用者辦公的正常進行，特制定該流程，該流程規定了工程師響應使用者服務、服務完成錄入歐索技術服務系統 （關於歐索技術服務系統見附件三）、客戶反饋、並生成服務統計報表（見附件二）整個過程。
即時響應服務流程
當使用者有保修申請（主要是**的申請），我們要求使用者詳細的描述現狀並配合工程師作一系列的操作，以盡快的解決問題，這都屬於**支援的範圍。
當**支援不能夠解決問題，我們將派出工程師作現場排錯，在工程師到達之前，使用者應盡可能的保持機器故障時的現象，一般以一些應用程式的故障為主，包括一些小部件外部裝置的硬體故障（鍵盤，滑鼠）。
當計算機出現系統問題和主機硬體故障或著在現場沒有辦法解決問題的時候，我們要求作深入的解決問題。這時需要使用者備份好自己的資料並確認簽字，並幫助工程師將機器送到技術資訊部（建議在此期間使用者全程陪同以避免資訊資料的丟失）。如果屬於硬體損壞，將確定損害原因，盡最大可能儲存資料，確實無法恢復資料，由相應責任人負責。
在保修期內，將由工程師聯絡**商進行維修或更換，壞件上的資料將被刪除（備份好資料以後）：在保修期外，將由使用者提出申請購買新硬體。如果屬於系統損害，將進行重新安裝系統軟體和應用軟體，最後還原資料並將備份資料刪除。
當工程師服務完成以後，將由使用者檢查並且確認簽字。工程師將本次服務的詳細情況輸入資料庫，質量監督將回訪使用者，得到使用者反饋以後，如果滿意，此次服務結束。如果不滿意，可視為投訴，分析原因，如由工程師造成的，將進行公升級服務，直至滿意為止。
不合理的要求將不予滿足。
對於某一問題經常反覆的發生，將公升級到工程師會議上進行分析討論，將分析結果告知使用者。如果是軟體衝突將提議更換軟體或者向軟體廠商反映，以解決問題。
工程師每次服務完成後，將其錄入到歐索技術服務管理系統中，並按每天、每週、每月、每季度、每年分別按階段生成該時段的服務統計及報表。
備份本是機房管理技術服務流程的一部分，由於備份資料在企業中的重要性,所以單列為系統備份流程，其中執行流程中所用備份記錄單詳見附件五。
流程圖：
hp9000小型機服務流程本是機房管理技術服務流程的一部分，由於小型機上執行erp系統的重要性，所以單列為小型機服務流程。小型機的日常維護是以每兩周按預防性維護服務記錄單（詳見附件六）中服務專案進行檢查，遇到硬體問題與hp聯絡維修。系統執行中遇到問題，首先是工程師檢查問題所在，如不能解決，公升級到與hp pss工程師聯絡解決。
與erp有關的問題協助技服維護合約使用者（泰國）工程師解決問題。
小型機服務內容
● 硬體的安裝與配置：
◆ 安裝前的準備計畫
◆ 硬體安裝前各元件的最佳操作（主機板，驅動器，處理器，記憶體，內部纜線，等等）
● 系統的配置：
◆ 檢查/公升級bios/firmware的級數（系統主機板，raid，控制器，硬體驅動，等等）
◆ 配置raid
◆ 安裝作業系統
◆ 配置擴充套件子系統（ups，擴充套件驅動系統，等等）
◆ 通過安裝作業系統來更新設計規格
◆ 更新廠商明確的驅動程式
◆ 安裝服務工具（snmp，備份軟體，系統監測**，事件記錄，等等）
● 公升級
◆ 公升級前的全備份
◆ 新增處理器
◆ 新增硬體驅動程式
◆ 增加記憶體
◆ 公升級bios/firmware
◆ 公升級介面卡（nics，scsi卡，raid，等等）
◆ 公升級子系統裝置驅動程式，內部的和擴充套件的
◆ 公升級系統監測**
◆ 公升級服務工具（測試工具，eisa配置，診斷隔離，ssu，等等）
◆ 公升級ups
● 預防性維護
◆ 執行定期的備份，日常儲存裝置日誌及狀態的檢查
◆ 系統狀態、日誌及檔案系統的檢查
◆ 執行物理的日常管理
◆ 執行硬體的確認
◆ 建立細微的通知
● 環境檢查
◆ 識別並匯報物理環境的安全問題（如v系列支援外部環境告警）
◆ 識別並匯報伺服器空間的環境問題（溫度，濕度/esd/電源等等）
● 及時發現並解決故障和問題
● 災難恢復
◆ 制定恢復計畫
◆ 實施恢復
定期對以前的問題進行檢查和解決問題。
5.3.1備份的種類
全備份（full bacdup）
所謂全備份，就是用一盤磁帶對整個系統進行包括系統和資料的完全備份。這種備份方式的好處是很直觀，容易被人理解。而且當發生資料丟失的災難時，只要用一盤磁帶（即災難發生前一天的備份磁帶），就可以恢復丟失的資料。
但它也有不足之處：首先，由於每天都對系統進行完全備份，因此在備份資料中有大量內容是重複的，例如作業系統與應用程式。這些重複生長的資料占用了大量的磁帶空間，這對使用者來說就意味著增加成本；其次，由於需要備份的資料量相當大，因此備份所需時間較長。
對於那些業務繁忙，備份視窗時間有限的單位來說，選擇這種備份策略無不明智的。
增量備份（incremental backup）
增量備份指每次備份的資料只是相當於上一次備份後增加的和修改過的資料。這種備份的優點很明顯：沒有重複的備份資料，節省磁帶空間，又縮短了備份時間。
但它的缺點在於當發生災難時，恢復資料比較麻煩。舉例來說，如果系統在星期四的早晨發生故障，那麼現在就需要將系統恢復到星期三晚上的狀態。這時，管理員需要找出星期一的完全備份磁帶進行系統恢復，然後再找出星期二的磁帶來恢復星期二的資料，最後再找出星期三的磁帶來恢復星期三的資料。
很明顯，這比第一種策略要麻煩得多。另外，在這種備份下，各磁帶間的關係就像鍊子一樣，一環套一環 ，其中任何一盤磁帶出了問題，都會導致整條鍊子脫節。
差分備份（differential backup）
差分備份就是每次備份的資料是相對於上一次全備份之後新增加的和修改過的資料。管理員先在星期一進行一次系統完全備份；然後在接下來的幾天裡，再將當天所有與星期一不同的資料（增加的或修改的）備份到磁帶上。差分備份無需每天都做系統完全備份，因此備份所需時間短，並節省磁帶空間，它的災難恢復也很方便，系統管理員只需兩盤磁帶，即系統全備份的磁帶與發生災難前一天的備份磁帶，就可以將系統完全恢復。
5.3.2備份的策略與效用
在實際應用中，如何選擇合適的備份方法即規劃備份策略是一項非常重要的工作。
資料庫的大小和資料庫中資料的修改頻率確定了實現資料庫備份的策略。當資料庫比較小時，因為備份乙個比較小的資料庫所需要的時間是可以接受的，或者當資料庫所需的時間是可以接受的，或者當資料庫很少修改或者是唯讀的，就執行完全資料庫備份。
為了記錄在兩次完全資料庫備份之間的所有資料庫活動，除了執行完全資料庫備份之外，還應該備份事務日誌。這是一般的策略。當實現完全資料庫和事務日誌備份策略時，可以從最新的完全資料庫備份恢復資料庫，然後使用全部的事務日誌的備份。
當頻繁地修改資料庫時，可以執行完全資料庫和事務日誌備份策略。另外，還應該考慮資料庫和事務日誌能否在乙個可接受的時間內完成備份。
當實現增量備份時，必須包括乙個完全資料庫備份和事務日誌備份，增量備份只包含了自從最近一次完全資料庫備份以來的已經修改的資料庫部分。在增量備份中，系統在執行增量備份中，系統在執行增量備份時，不捕捉事務日誌，因此，應該週期地備份事務日誌，另外，在恢復資料庫時，只要求最近的增量備份，使用增量備份策略，可以減少資料庫的恢復時間。
當實現資料庫檔案或者檔案組備份策略時，應時常備份事務日誌。當巨大的資料庫分布在多個檔案上時，必須使用這種策略。
在備份資料庫時，應該根據企業的具體特點和資料庫活動狀況，提高系統的備份效能。這裡是一些效能方面的考慮和建設：一般地，使用多個物理裝置進行備份比使用乙個物理裝置進行備份快，為了減少資料損失和減輕恢復丟失資料的工作，應該制定乙個完整備份策略。
即：1．經常做備份
2．有規律做備份
3．做了結構上的修改應及時備份
4．至少儲存兩份最新的備份
制定乙個好的備份策略,還必須首先考慮一些重要的事項：
1．鑑定需保護的系統：儲存重要資料的系統都需要全面保護，但也要分出個主次，最重要的資料要經常備份。
2．選擇適當的備份裝置：根據系統的規模選擇備份裝置，在小的系統中更注重**和易用性，而大的網路系統則關注效能和成本。目前流行的備份裝置有磁帶機和光碟燒錄裝置以及磁碟陣列。
3．選擇合適的軟體包：有許多專用的備份軟體包，可提供各種完善的功能和具有易於操作性的優點。
4．制定備份進度：在制定備份進度時，需要考慮眾多因素，首先，需要考慮備份方式，即全部備份還是增量備份，其次，要確定備份頻率和時序，另乙個因素就是保管，一定要定時清潔和維護磁帶機或光碟。要把磁帶和光碟放在合適的地方，過熱和潮濕對磁帶和光碟時有害的；備份的磁帶和光碟最好只容許網路管理員和系統管理員訪問他們；要完整、清晰的做好備份磁帶和光碟的標籤，避免與其他不重要的混在一起。
5．記錄所有步驟： 為保證備份資料的無誤，必須定時，準確的備份，為避免進度混亂，應清楚記錄所有步驟，並且，必須為實施備份的所有人員提供此類資訊，以免在發生問題時束手無策。
6．資料恢復和故障演習： 如果發生災難，資料丟失，應確保可從備份介質中快速、完整地恢復所有資料。要定期演習恢復過程，確保不會出現差錯或意外故障。
5.3.3備份的軟體
備份軟體應具有的特性：
1．集中式管理、跨網路備份：只要一台管理工作站，便能管理到整個網路的備份工作，並且可以從工作站上備份與存回整個網路上的資料。
2．動化備份與恢復：自動化不需要人力去操作或更換磁帶**（使用自動換帶機）可以降低人員維護成本，而自動化作業不需要人工操作的特性，也可以確保人為操作上的錯誤不致發生，增加備份的可靠度。
3．全性與可靠性：備份資料前自動對檔案進行病毒掃瞄，能夠確保備份的資料並未遭受病毒感染，以後再讀出驗證，以及提供同位檢查資訊，能確保儲存在磁帶**上的資料是正確的。
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