作者：吳婷婷
**：《企業文化·中旬刊》2023年第06期
摘要：物業管理企業的特點是所管理的事務繁雜、瑣碎，過去粗放式的管理服務已不能滿足住戶日益「挑剔」的要求，這就要求物業管理企業必須在精細化管理上下功夫，將管理覆蓋到每乙個環節，控制在每乙個細節，規範到每一項操作，不斷增強企業的競爭力。
關鍵詞：物業管理；精細化；服務
筆者以所在蘭州石化物業服務公司為例，公司堅持將精細化管理的理念廣泛應用到物業管理服務的各個領域，認真踐行「始於住戶需求、終於住戶滿意」的服務承諾，公司所轄多個小區保持了省市級「文明小區」、「花園式小區」、「衛生單位」等榮譽稱號，可見企業要發展壯大就必須通過精細化管理追求最佳的服務效果，在比拼細節上取勝爭先。
一、制度、標準的逐步完善決定了精細化管理的高起點
物業精細化管理的基礎就是標準化體系的建設，以制度化的方式制定具體的流程、操作方法，在實踐過程中運用精細化的理念和方式對標準化體系進行檢驗、修訂和完善，因此精細化管理就是對標準化體系建設的再深化。但紙面的標準和準則畢竟不能夠也不可能涵蓋物業管理企業的每乙個服務細節，最佳的方式就是「走出去，請進來」，去好的物業服務企業取經學習，請一些在現場管理等方面有豐富經驗的人士來做現場指導。蘭州石化物業服務公司多次組織裝置設施、文明車棚、文明幫浦房管理觀摩會，不斷修訂、完善幫浦房、變電所、換熱站、鍋爐房、門衛等公用設施完好標準，對水站、熱站、變電所等裝置的維護保養、工藝管線的噴塗刷漆、標示標牌的統一規範、定置定位線等方面標準進行了明確，完成了《操作規程彙編》、《管理制度彙編》，做到操作依據標準、管理依據制度、服務依據規範。
二、獨具特色的企業文化提煉出精細化管理的精髓
精細化管理是一種理念、一種認真的態度、一種精益求精的文化。蘭州石化物業服務公司大力推進企業文化建設，使文化滲透到管理、服務的全過程，有效地發揮了企業文化的凝聚導向作用。公司認真踐行「始於住戶需求，終於住戶滿意」的服務宗旨和「兩個全心全意、四個千方百計」（ 全心全意服務員工生活，全心全意服務企業發展；千方百計滿足住戶需求，千方百計確保小區平安，千方百計美化居住環境，千方百計建立和諧小區）的核心服務理念，提倡「人在社群，責在社群；人在社群，家在社群；人在社群，心在社群；人在社群，愛在社群」的服務文化，實行維修服務「1010」承諾制（十分鐘趕到現場，維修一次成功，零投訴），維修「六個一」服務（住戶開門問一聲您好，住戶至上熱忱服務；進門前自備一雙鞋套，保護室內衛生清潔；工器具裝在乙個袋中，方便住戶不添麻煩；維修時自帶一塊抹布，工完料盡場地清潔；離開時遞上一張維修單，傾聽住戶建議意見；兩天內打乙個回訪**，追蹤檢查報修質量），體現的就是物業服務的細緻入微和盡善盡美的形象。
論物業的精細化管理
細節決定成敗 作為趨同性很強的行業，物業管理企業高低優劣的區別要害在於細節的管理。精細化管理的要害在於 將管理覆蓋到每乙個環節，控制到每乙個細節，規範到每一項操作，精確到每一項資料。物業管理發展到今天，對其要求，已從粗放型演變到精細化。近年來，關於追求細節管理的思想越來越受到管理界人士的關注。假如說...
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