q/xx-cx7.5.1—2011
1 目的
為確保銷售服務提供能滿足合同和顧客的要求，對銷售服務提供過程進行控制。
2 適用範圍
適用於公司銷售服務提供過程的控制。
３ 職責
3.1 銷售部經理負責對銷售服務提供服務的控制管理。
3.2 銷售部負責人負責對銷售服務的提供進行策劃、實施和改進。
3.3 銷售部成員按照部門負責人的安排，認真完成所分配的工作。
４ 工作程式
4.1 銷售服務提供的受控條件
a) 銷售部負責銷售服務流程。
b）銷售部負責制定銷售人員崗位任職要求招聘滿足銷售服務業務的人員。
c) 銷售部負責制定銷售服務的標準。
d）銷售部負責提供相應的銷售服務設施，如運輸條件等
e）銷售部負責制定產品的驗收標準。
f）銷售部負責制定銷售服務過程的監控方法。如：制定《工作**表》等。
g）銷售部負責制定產品交付及交付後的活動規範。
4.2銷售服務流程
門市銷售流程門市幾及業務運作部跟單流程
4.3銷售人員的能力的控制要求
a）銷售人員需從事過家具行業銷售業務行業，具備家具行業銷售經驗
b）銷售人員需具備良好的溝通表達能力，能夠有效的和客戶進行溝通，介紹本公司產品特點
c）銷售業務人員需每年進行營銷知識培訓及現場營銷談判演練，銷售部定期進行對銷售人員進行考核
d）銷售人員需具備良好的職業道德，不違法亂紀，不做影響公司及客戶利益的事情，銷售服務過程中嚴格要求自己，本分做事，與客戶建立良好的合作關係。
4.4銷售服務的標準
詳細見公司控制程式檔案。
4.5 銷售服務設施
銷售部需提供銷售服務過程中基礎實施，為部門人員提供良好的工作環境，提供良好的與客戶溝通的條件，配備固定**、傳真機、影印機等資訊溝通裝置。從前期與客戶接觸到後期售後服務過程提供足夠的支援，為銷售人員提供良好的交通條件，在向客戶發貨的過程中提供穩定、安全的運輸控制。
4.6 產品的驗收標準
銷售部需對採購的產品質量進行控制，制定產品的驗收標準，嚴格執行驗收標準針對產品質量進行控制。
a）要求採購部從合格供方名單中的**商進貨。
b）產品的**商需提供其資質、產品檢測報告。
c）銷售部人員需安排專門的檢驗人員對採購的產品進行驗證，驗證專案一般包括：說量、規格、合格證、外觀、檢測報告等。
4.7 銷售部負責制定銷售服務過程的監控方法
銷售部需對銷售服務過程進行監控，監控一般包括**報告工作進展、銷售人員的工作**表等。其中貨運是銷售服務的關鍵過程，在對運輸過程的監控主要通過和運輸方簽訂運輸協議，確保產品在運輸過程中的質量得到控制。
4.8 銷售部負責制定產品交付及交付後的活動規範
4.8.1退貨
1、銷售主管以上級別負責此活動的決策
2、若客戶要求部分產品退貨，銷售部負責對調查和核實退貨的原因，並對原因進行分析，如有必要填寫糾正或預防措施通知單，銷售部負責核實退貨數量的盤點，質檢合格後進行退貨入庫。
3、若客戶要求全部退貨，銷售部經理應及時上報上級領導，必要時召開緊急會議，制定良好的解決方案，銷售部安排人員以《出庫單》為依據對退貨實際數量進行盤點，質檢合格後進行退貨入庫。
4、具體退貨與否視情況而定。
4.9客訴處理。
4.9.1銷售專員根據客戶反饋填寫《客戶反饋意見表》，調查原因，填寫解決方案後呈交銷售部經理複核。
銷售部經理複核後，通知相關責任部門，並將糾正措施反饋給客戶。並將相關記錄存檔。
4.9.2接到抱怨通知（如**、郵件、信函、傳真等）立即聯絡客戶，了解抱怨的原因，分析事態的嚴重程度，填寫《客戶抱怨處理表》，連同相關部門調查。
將調查結果報告給銷售部經理，銷售部經理根據調查結果聯絡客戶，反饋解決方案。
4.9.3跟單員負責跟蹤解決方案的程序，反饋客戶的需求，跟蹤客戶滿意情況，並定期向銷售部經理匯報。
4.9.4、具體操作視情況而定。
5、記錄
5.1《出庫單》
5.2《工作**表》
5.3《客戶反饋意見表》
5.4《客戶抱怨處理表》
出庫單簽字：
工作**表
姓名： 部門日期：
客戶抱怨處理表
服務策劃管理程式
文件編號 密級 版本資訊 v1.0 建立日期 建立 審核 批准 版權宣告 本文中的所有資訊均為北京首都 科技股份 內部公開資訊，未經北京首都 科技股份 明確作出的書面許可，不得傳播。文件修訂記錄 變化狀態 c 建立，a 增加，m 修改，d 刪除 目錄1 簡介 4 1.1 目的 4 1.2 適用範圍 ...
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