1.0 目的
確保對顧客提供的服務滿足規定的要求，服務資訊和顧客關注的事項能及時、準確反饋給相關部門。並對產品投入使用的過程進行跟蹤，及時對產品使用過程中的失效模式進行糾正和監控，使產品和過程質量持續提高。
2.0 範圍
適用於公司對顧客提供的服務。
3.0 職責
3.1 銷售部定期走訪顧客，收集、整理產品和服務資訊並反饋給相關部門。
3.2質保部是接受客戶抱怨或投訴的職能部門，負責組織各相關部門對質量資訊的分析並協調處理。
4.0 定義（無）
5.0 輸入
6.0 流程
7.0 說明
7.1 銷售部建立顧客資訊傳遞網路圖（見附件）
7.2預警資訊的建立（見附件應急計畫流程圖）
1) 銷售部應明確與客戶聯絡的業務代表並由業務代表走訪客戶、定期調查顧客滿意度和接受客戶的投訴，掌握產品使用的質量資訊並將資訊及時反饋質保部。
2) 質保部應通過對市場故障件（保修件）的分析評定和對產品的定期檢驗、試驗來獲知產品的質量資訊。
7.3資訊分析
7.3.1 銷售部分析顧客資訊，將顧客要求（技術支援、**、質量資訊等）反饋相關部門。
7.3.2質保部分析質量資訊，記錄質量資訊反饋表交相關部門制定對策。
7.4服務資訊處理：
a) 對重大或緊急的質量問題，應迅速派員去現場作進一步調查並採取應急措施；
b) 對一般性的質量問題，可以組織各相關部門共同分析，採取糾正和預防措施；
c) 對索賠件由銷售部根據客戶要求及時辦理索賠件的清理工作，並把索賠件移交質保部，質保部負責對索賠件的分析處理，並將結果通報各相關部門，採取相應的糾正和預防措施，財務部根據銷售部提供的客戶索賠票據或書面記錄辦理記帳手續。
d) 對反饋的質量資訊及其他顧客要求的分析、處理應有書面報告，通報各相關部門；
7.5通知顧客
7.5.1質量資訊的處理結果經公司主管審批後，由銷售部通知客戶，是質量問題的對客戶處的產品進行調換、退貨、索賠。
7.5.2對合同中規定的其他服務要求，銷售部負責驗證服務的有效性。
8.0 輸出
9.0 監控
10.0 支援性檔案
11.0 質量記錄
記錄名稱儲存地點儲存期限
質量資訊反饋表質保部/文控中心十年
質量資訊分析處理報告質保部/文控中心十年
售後索賠件質量分析彙總表質保部/文控中心十年
客戶索賠費用記錄質保部/文控中心十年
附件一： 張家港博澤—顧客資訊傳遞網路圖
客戶zba
說明：1） 專案前期的資訊由銷售部**各相關部門。
2） 專案開始後的資訊可以由銷售部**各部門；也可以由各相關部門直接與客戶的對應部門聯絡。
3） 所有關於專案的資訊（要求保密的除外）必須傳達到專案小組的每個成員。由各成員向各部門經理匯報。
4） 銷售部對資訊的實施負責跟蹤。
5） 客戶訂單直接發給物流部。
應急計畫流程圖
內容流程反應時間
資訊**立即
追溯分析立即處置
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