「親情服務」
實施管理程式
流金歲月服務中心
二零一零年十一月份編制
精心管理周到服務
1.0程式目的：
在流金歲月服務中心（以下簡稱服務中心）所管轄小區內深入推行「親情服務」，營造良好的服務氛圍，提供貼心優質服務，給客戶予尊貴的服務感受。
2.0適用範圍
服務中心各項服務工作開展的全過程。
3.0工作職責
3.1各部門負責人為本部門「親情服務」體系推行責任人,全面負責「親情服務」體系的落實與質量控制。
3.2服務中心為「親情服務」體系推行的總休實施者及監督者,負責對體系推行落實的檢驗、考評工作。
4.0程式內容
4.1接待規程（接聽**、客戶來訪）
接聽**：所有**務必在振鈴三響之內接聽，接聽**應先講「您好」及報「中頤物業服務中心」，首要原則是使用普通話，同時可根據實際使用客戶能夠聽懂的語言，吐字清晰，並讓對方先掛**才算通話完畢。做好每一次來電記錄。
需轉**時，先向對方說「請稍等」，隨後將**轉過。
業戶來訪：當業戶光臨時，應起身「笑臉」相迎，先問好如「xx先生/小姐您好」，「有什麼可以幫您？」如業主提出諮詢問題或查詢資料，應回答「請稍等，我馬上幫您查詢」。
如果查詢時間過長，應說「對不起，讓您久等了。」注意同業主交談時要全神貫注地和他（她）講話，不做其他的事情。做到與對方目光接觸，以示專心聆聽。
業戶繳費：當業主前來交納管理費時，值班前台應起身「笑臉」相迎，先問好「xx先生/小姐您好」，「您請坐」，酙水給業主，通知收款員並與業主親切交談，並藉此機會向業主介紹服務中心各項管理服務，待業主辦完交款手續後歡送業主離開。
4.2回訪規程（報修、投訴、有償服務）
報修：維修部完成維修工作後，根據《請修單》客戶滿意情況，由物業助理及時進行回訪，回訪方式**回訪與上門回訪，對於「不滿意」客戶必須上門回訪，將不合格事項通知維修部整改，直到業主對維修服務工作滿意為止。
投訴：對所有投訴必須100%回訪，傾聽客戶意見，跟進再次整改，直至問題完滿解決。參照《投訴處理程式》
有償服務：對家政及其它特約服務進行及時回訪,與住戶交談，誠心聽取住戶意見，收集住戶對服務的需求資訊。
. 4.3工程部「親情服務」操作規程
4.3.1請修服務：
1)接到客戶報修**或客服中心通知後，立即趕赴現場處理。
2)到客戶門口，按門鈴、講明來意、待客戶同意後，才能入戶。
3)入戶時，主動微笑，並向業主講：「您好，我是工程部員工***，是來處理報修的故障」。
4)待明確故障點後，即檢查並馬上進行修復。工作時注意噪音控制，減輕對業主的干擾。
5)要停水、停電工作時，維修人員要向業主耐心解釋，待業主同意後才能工作。
6)如需要換材料的，維修人員要向業主耐心解釋材料不能再使用的原因，材料應由業主提供，若業主不能提供時，可由服務中心暫時提供，但材料費用要由業主支付。
7)完成工作後，請使用者驗收，並請使用者在《請修單》上簽名確認。
8)清理好現場，向業主道別：「如有需要，您可致電客服中心！」
4.3.2對業主、客人親情服務用語要求：
1)遇到業主、客人要面帶微笑、站立服務，員工應先開口、主動問好打招呼，稱呼要得當。對於熟悉業主的姓氏要稱呼客人姓氏。例如早上見到業主應主動稱呼周先生早上好、王小姐早上好，晚上見到業主主動稱呼周先生晚上好、王小姐晚上好。
2)與客人對話時宜保持1公尺左右的距離，要注意使用親情禮貌用語，注意「請」字當頭，「謝」字不離口，表現對業主客人的尊重。
3)對業主的話要全神貫注用心傾聽，要等客人把話說完，不要打斷客人的談話，客人與你談話時不要有任何煩躁的表示，要停下手中的工作，眼望對方，面帶
笑容，要有所應。
4)對客人的問詢應圓滿答覆，若遇「不知道、不清楚」的事應查詢有關資料或請示領導盡量答覆客人，絕對不能以「不知道」「不清楚」作回答。回答問題要負責任，不能不懂裝懂，胡亂作答。
5)說話時，特別是業主、客人要求我們服務，我們從言語要體現出樂意為客人服務。不要表現出厭煩、冷漠，應說：「好的，我馬上就來」，千萬不能說：
「你怎麼這麼哆嗦，你沒看見，我忙著呀」。如果不屬自己服務範圍，不可以講「不知道」或「你自己去找xx部門」等話語來答覆業主，一定要先承諾業主，然後通知物業助理，由物業助理再通知相應部門去落實處理。
6)與業主對話時，如遇另一業主有事，應點頭示意打招呼；或請客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落業主；如招呼業主、客人如時間較長，應說「對不起，讓您久等了」，不能一聲不響就開始工作。
7)當業主提出的某項服務要求我們一時難以滿足，應主動向客人講清原因，並向客人表示歉意，同時要給客人解決問題的建議或協助聯絡解決。要讓業主感覺受到重視，並得到了應有的幫助。
8)原則性、較敏感的問題上，態度要明確，但說話方式要婉轉、靈活，既不違反公司規定，也要維護業主的自尊心，切忌使用質問式、懷疑式、命令式，要使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。
①詢問式。如「請問————？」
②請求式。如「請您協助我們」
③商量式。如「你看這樣好不好」
④解釋式。如「這種情況，公司的規定是這樣的」
9)對於業主的困難，要表示關心、同情和理解，並盡力想辦法解決。若遇某問題與顧客有爭議，可婉轉解釋或請上級處理，切不可與顧客爭吵。
4.4保安部「親情服務」操作規程
4.4.1對人員的檢查：
1)對管理處職員的檢查。
服務中心職員進出時，出入口保安嚴格查證、憑證進入。同事間要相互問好,遇上級領導須行舉手禮。
2)對業主進出的檢查。
業主在進出入口時，值班人員要禮貌地同業主打招呼「××先生或小姐，您好。」必要時行舉手禮。
3)對來訪人員的檢查。
值班人員如見到有人來訪時，上前行舉手禮，微笑詢問「先生（小姐），請問有什麼可以幫到您？」或說「先生（小姐），請問您找誰？」
4)如來訪者屬公司正常業務時
值班員詢問「先生（小姐），請問您有沒有預約好？」，如回答已預約的，及時打**諮詢被預約人是否屬實。如屬實，就說：
「先生（小姐），請您配合登記一下」。如沒有預約好就說「先生（小姐），請您先同他預約，好嗎？」或諮詢被來訪者，是否需要接見來訪者。
5)如來訪者屬訪客，需要找業主時
值班員詢問：「先生（小姐），請問您跟他約好沒有？」如回答約好的，說：
「不好意思，請您稍等，我們聯絡看看業主在不在。」然後及時聯絡業主，告訴業主，看是不是屬業主的客人：「××先生（小姐），您好，我們是正門值班保安，這裡有一位××先生（小姐）有事找您，我們現在讓他進來，可以嗎？
」，待業主肯定以後，同來訪者作好登記，並指明行走跟線。
6)對看樓客人的檢查
如有客人來園區要求看樓時，值班員說：「先生（小姐），請您到售樓部，我們會有售樓部人員帶您去參觀。」，然後指引行走方向，即時用對講機知會銷售部崗位作好接待準備。
7)對閒雜人員的檢查
如遇有推銷、業務等閒雜人員進入園區時，值班人員應技巧性的查詢。當得到證實是推銷人員時，應婉轉謝絕其入內，「先生（小姐），不好意思，您所要找的人不在」或說「先生(小姐)，我們公司暫不需要這樣的產品」。
8)對施工人員的檢查
如有施工人員需進入園區時，對臨時（三天以內）發放臨時施工出入證，對長期施工人員，要核對施工證的日期及是否其本人的證件。
4.4.2對車輛的檢查：
1)所有進出園區的車輛都要行舉手禮。
2)公司及業主車輛憑車輛停放卡正常出入園區，不需詢問，發卡，只在車輛出入登記本上作好詳細記錄：「車輛號碼，出、入時間等。
3)外來車輛進出的檢查
值班人員打手勢示意其停下，快速走至駕駛旁，行舉手禮，並微笑詢問司機：「先生（小姐），請問有什麼事可以幫到您。」
(1)如屬正常業務時
詢問是否有預約，如屬已預約好的，得到證實後，登記、發放車輛出入ic卡（停車證），並進行詳細登記，然後指引車輛停放；待車輛離開時，**車卡，退還有效證件，並說：「謝謝您的合作。」
(2)如屬來**樓房的車輛
如經詢問屬來看樓的車輛，指定其車輛停放在指定的停車位上，按秩序停放，並知會銷售部。
(3)如屬幫業主送貨的車輛
如經詢問屬幫業主送貨的車輛，做好登記，發放ic卡，並交待行走的路線及ic卡的使用方法和卸貨時需注意事項。及時用對講機知會當班班長或巡查注意跟進。待車輛離開時，**ic卡，退還有效證件。
4.4.3對物品的檢查
1)所有物品外出都必須持業主或施工單位負責人有效簽名的《放行條》，並加蓋服務中心印章，正門保安對物品的數量、名稱、簽名的有效性及許可權進行檢查、核對，經證實後簽名確認給予放行。如隨身攜帶的，都要註明物品的名稱、數量等。
2)所有貨車外出都要開啟車箱後門進行檢查。檢查是否有物品帶出，如有，核對無誤後按正常物品外出給予放行。
4.4.4日常工作的禮節禮貌操作規程：
1)如有客人（業主）進入值班範圍內，要起身，行舉手禮，並問好：「××先生（小姐），您好！」
2)如同業主（客人）面對面行進時，在距離業主2m左右時，問好：「××先生（小姐），早上（晚上）好！」
3)如同業主（客人）同行時，一定在業主（或客人）的左後位置，不可超越業主（或客人）。
4)如遇業主（或客人）攜帶物品時，要急忙於上前，詢問：「××先生（小姐），我來幫您拿好嗎？」或「××先生（小姐），需要我幫忙嗎？」
5)如遇業主（或客人）需要值班人員幫忙時，應很樂意上前幫忙，並邊做邊說：「××先生（小姐），這樣可以嗎？」
6)如遇幫業主（或客人）派送報紙或所訂牛奶等時，應先按門鈴後說：「××先生（小姐），您好，這是您所訂的報紙（或牛奶），我幫您送來了。」
7)如遇有業主（或客人）需要值班人員上門服務時，應按門鈴或敲門徵得業戶同意後方可進入，詢問：「××先生（小姐），您好，請問有什麼可以幫到您？」。
幫業主做完事以後，詢問：「××先生（小姐），這樣可以嗎？還有什麼需要幫忙的嗎？
」8)如遇業主詢問或所要求的事情本人無法完成或不是工作範圍內事時，應先承諾業主（或客人）說：「可以，我幫您聯絡××部門（或××人）。」或「可以，我幫您報告上級安排好嗎？」
9)如客人打**到值班崗位時，值班員拿起**以後說：「您好，這裡是x流金歲月監控中心，請問有什麼可以幫到您。」然後記下業主（或客人）的要求，並及時知會（或上報）相人員去完成業主（或客人）所交待的事項。
10)當遇到業主（或客人或其它施工人員、來訪人員）在園區內違規時，值班員應即時上前，立正行舉手禮：「××先生（小姐），麻煩你配合一下，這樣違反了小區的管理規定。」或「××先生（小姐），或許您這樣做會更好。
」4.4.5做好以上各項標準化的親情服務的同時，還應注意當值人員的行為及語氣方法：
1)要求當值人員儀容整潔，儀表莊重大方。
19 物業管理服務的監督檢查管理程式
1 目的 對物業管理服務的過程管理進行監督和檢查，以確保和驗證服務的符合性。2 適用範圍 適用於對公司質量管理體系日常服務過程持續滿足規定要求的能力進行確認及對服務所需採購物品質量進行檢查。3 職責 3 1 公司相關職能部門負責各管理處的相關服務過程進行監督和檢查 3 2 行政部門培訓督導辦公室負責...
服務策劃管理程式
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銷售服務管理程式
q xx cx7.5.1 2011 1 目的 為確保銷售服務提供能滿足合同和顧客的要求，對銷售服務提供過程進行控制。2 適用範圍 適用於公司銷售服務提供過程的控制。職責 3.1 銷售部經理負責對銷售服務提供服務的控制管理。3.2 銷售部負責人負責對銷售服務的提供進行策劃 實施和改進。3.3 銷售部成...