內容摘要：如何獲得顧客，爭取客源是許多飯店所關心的事，但是如何保留住顧客，卻常常被忽視了。飯店是服務行業中的較為典型的服務性企業，其運營是在顧客與服務人員互動的過程中完成的，因此即使最優秀的飯店，顧客的抱怨和投訴是難免的.
本文從顧客行為學的角度分析了積極有效服務補救對顧客滿意的影響，並提出飯店有效的實施服務補救的幾點建議。(**勇創新高錢途還是陷阱)
關鍵詞：服務失敗顧客投訴服務補救顧客滿意
所謂服務補救，就是飯店在對顧客提供服務出現失敗和錯誤的情況下，對顧客的不滿和抱怨當即做出的補救性反應，其目的是通過這種反應，重新建立顧客的滿意與忠誠。在現代飯店經營中服務補救具有十分重要的意義。
服務補救的意義(剖析主流資金真實目的，發現最佳獲利機會！)
服務補救是顧客滿意評價體系的重點
在提供服務的過程中，失誤可能產生於各種原因，但服務失敗會引起顧客的消極情緒和反應，如果問題不能得到有效的解決，可能導致顧客的離開。因此，有效的解決顧客投訴的問題，積極實施服務補救將極大的影響顧客的滿意度。
事實上顧客的滿意是一種心理活動，是顧客的需求被滿足後的愉悅感。這主要是受三個因素的影響。一是顧客經歷的服務質量，就是顧客對近期飯店消費經驗的主觀直覺；二是顧客預期的服務質量，就是顧客在對過去的消費經驗和資訊分析判斷基礎上，對飯店提供的服務質量的**；三是顧客對服務感知的質量，就是顧客所感受的相對所付出的**的服務質量。
通過對這三個因素的比較，必然產生兩個結果，即顧客的抱怨和顧客的忠誠。因此，服務補救是顧客滿意評價體系的重要環節。
服務補救是新的管理哲學
顧客滿意的經營思想是現代企業經營戰略的選擇，服務補救是顧客滿意經營戰略體系中不可缺少的組成部分。首先，服務補救是實現顧客忠誠的重要手段。只有令顧客滿意，才能獲得顧客的忠誠，顧客的滿意度越高，其對飯店的忠誠度也越高。
但是，由於服務的差異性和服務的不可分離性，「零缺陷」服務是不可能的，服務補救是現代飯店實現顧客滿意重要經營策略。此外， 顧客忠誠又是飯店實現高利潤快速增長的重要前提。長期以來，管理者總是認為市場份額是獲得利潤的原動力。
我們通過服務利潤連分析可以看出，顧客忠誠的前提是顧客滿意，因此，必須把顧客當作資產來重視，而且顧客保持率的效應會隨著時間的推移而堆積起來。
服務補救是飯店發現問題提高管理水平的基礎工作
顧客的投訴和抱怨雖然不是一件令人愉快的事，但飯店應將其看作是發現自身服務與管理漏洞的資訊**，看作是改進和提高飯店服務質量的重要途徑。顧客抱怨是一種重要的市場資訊，顯示出飯店經營管理的弱點，通過分析顧客抱怨的原因，積極的進行服務補救，解決顧客的問題，就能促進服務業流程的改進，提高企業運作效率，從而降低飯店的經營成本，提高盈利。同時，通過投訴的處理，加強了飯店同客人之間的溝通，使飯店進一步了解市場需求，改進服務，提高管理水平，爭取更多的客源。
但是，絕大多數不滿意的顧客並不輕易投訴，他們往往會把不滿遺留在心理，而拒絕下次光顧，這樣就意味著飯店將永遠失去這些客人。因此，飯店要重視和加強顧客投訴的管理工作，只有這樣才能抓住機會，了解顧客的心理與需求，消除顧客的不滿，改變客人對飯店的不良印象，重新贏得好感及信任。
飯店顧客抱怨的原因分析
飯店客人投訴的原因涉及方方面面，但最基本的原因是飯店的某些設施和服務未能達到應有的標準，不能給客人以「物有所值」，即客人感知到的服務與其所期望的服務有差距。顧客對服務質量的評價是複雜過程，主要受兩個因素的影響，顧客經歷的服務質量（顧客感知服務）和顧客預期的服務質量（顧客預期服務）。但是我們必須明確，顧客預期的服務質量是受諸多可控和不可控的因素的影響，如企業市場溝通活動、飯店的市場形象、其他顧客口頭宣傳、顧客的需要與願望、顧客的文化背景，等等，都影響著顧客對服務質量判斷。
另一方面，顧客感知服務質量又受到服務的可靠性、響應性、保證性、移情性、有形性的五個因素的影響。
綜上所述，飯店的服務質量是服務的客觀現實和顧客主觀感覺融為一體的產物，是受許多因素影響的，要想讓顧客滿意，一方面是提供優質服務，縮小顧客感知服務質量與期望服務質量的差距；另外，就是積極的採取服務補救措施。
顧客抱怨的行為反應的分析
當服務失敗時，顧客會產生各種各樣的反應。一般可以歸為兩大類，一類是表示沉默，二類是採取行動。第一類顧客對其不滿採取消極的態度，他們是否採取行動取決於他們是否願意再次光顧該飯店，不打算再次光顧該飯店的顧客一般表示沉默，這對飯店未來的成功是一種威脅。
第二類顧客面對服務失誤採取行動，一般有三種反應，一是向飯店投訴，二是向家庭或朋友抱怨，三是向第三方抱怨。針對第一種反應，顧客因為不滿意而選擇對服務人員進行投訴，對於飯店來說，這往往是最好的情況，因為飯店有了第二次機會當場滿足顧客的需求，保留住了未來的生意，並潛在的避免了任何負面口頭宣傳。第二種反應，一些顧客不直接向飯店投訴，而是寧願向朋友或親戚、同事訴說，這種負面宣傳對飯店非常有害，因為它會加強顧客的消極情緒，並將這種負面影響傳給他人，更重要的是飯店沒有機會進行補救。
而第三種反應者，會向第三者投訴，如行業協會、工商管理部門、**、律師機構等，這將產生更大的不良影響。因此當出現服務失誤時，甚至感覺到顧客有不滿情緒時，應及時抓住機會，進行恰當的服務補救，不能讓顧客帶著不滿意離開飯店，如果那樣的話，我們失去的不只是一位顧客。
飯店實施有效服務補救的建議
飯店接待服務中顧客的抱怨、投訴不可避免，關鍵問題是如何認識、如何處理解決顧客的抱怨與投訴，如何通過服務補救使憤怒的、感到心恢的顧客變成忠誠的顧客。我們在加強服務管理、實施服務補救時應注意以下幾個方面的問題。
制定服務補救的方針，增強「顧客滿意」的意識
服務系統偶爾會出現失敗，如何處理應成為飯店服務管理的重要內容。目前許多飯店把解決顧客投訴看成是不得已而為之的事，不能真正認識到服務補救工作的重要意義，只是為了安撫顧客，大事化小，小事化了。事實上飯店應重視服務補救，其目的是在於使每一位員工都清楚，顧客滿意是一切經營活動的指南，服務補救是一件正常而且十分必要、而且重要的工作；另一方面也向顧客傳遞一條強有力的資訊，飯店是十分重視顧客滿意的。
儘管大部分顧客願意原諒失敗。但如果飯店面對服務失誤和顧客的不滿不採取任何服務補救努力，那就不可原諒了。所以，飯店要高度重視服務補救工作，制定出服務補救工作的程式和達到標準要求。
建立讓顧客發出不滿的渠道
顧客的抱怨是我們獲得市場資訊的重要途徑，使我們最快、最直接、最準確、最低成本了解市場資訊，因此，我們應建立一套接受顧客抱怨的管理資訊系統，告訴顧客如何投訴，使他們知道該跟誰講，過程是什麼，涉及什麼等等。如果飯店採取一些措施讓顧客知道不滿應向誰訴說，既鼓勵和方便不滿意的顧客進行投訴，又給飯店乙個改正的機會，還避免了不滿意顧客在社會上的負面宣傳。
授權員工，確立服務補救安全邊界
一般顧客首先將不滿向身邊的服務人員訴說，因此，服務補救工作在很大程度上取決於接受顧客投訴的一線員工的工作。因此服務補救管理工作必須側重一線員工，使每一位員工明白應該積極發現顧客的不滿，積極解決顧客的投訴。使員工明確在服務補救中承擔的角色、責任與權力，特別是解決好授權問題 ，良好的授權能夠改善員工的工作態度，使他們不需向上級請示或向其他部門求助，根據顧客的不同情況與要求靈活處理，大大提高反應速度，從而增加顧客的滿意程度。
但授權不當也可能引發問題，因此必須確定授權的邊界——「安全邊界」，即許可權的範圍、賠償金額範圍等。
道歉、爭取理解是服務補救的起點
服務補救開始於向顧客道歉，這是解決服務失敗的淺層策略。顧客的光臨表達了對飯店的信任，飯店應盡一切努力提供其所需服務，當顧客感到不滿時，應有人向其道歉。雖然一些服務失敗由服務的異質性的特點所決定的，服務失敗的風險是服務企業固有的特徵。
但當顧客不滿、抱怨時，要真誠的道歉，爭取他們的諒解，及時與他們溝通相關資訊。道歉解釋既是對顧客的一種尊重，也是與顧客很好溝通，重新贏得顧客信任的過程。
緊急行動解決問題是服務補救的核心
顧客抱怨的目的是希望問題得到解決，道歉解釋並不是顧客最終所期望的。只有當飯店人員訊速採取行動，為糾正錯誤而努力時，才證明它對顧客的抱怨非常重視。假如飯店對客人的不滿反應遲鈍，或無法證明它對此採取一些行動，那麼顧客就很容易感到飯店並不關心他們的事情，甚至會感到更加不滿。
乙個未被解決的問題可能會使問題的嚴重性公升級。但是如果員工積極迅速採取行動，並給客人以驚奇的解決方法，結果會適得其反。
提供補償使顧客滿意是服務補救關鍵
補償是服務補救的最高層次策略，對某些服務失敗時僅僅向顧客表示道歉、理解和同情，並提供協助，只能是緩解或消除顧客的不滿情緒，但不能超出顧客預期的期望，不能使顧客十分滿意。顧客由於服務失敗而付出的時間或心理代價並沒有得到補償。不僅應該解釋幫助他們，更應該提供一些補償，向顧客表明飯店願意為他的失望負責，願意為它的服務失敗承擔一定的損失。
雖然從表面上看增加了成本，但卻提供了顧客重新評價飯店服務質量的機會，使顧客滿意，實現顧客的忠誠，最終實現利潤的持續增長。
總結經驗，重新設計飯店服務系統
顧客抱怨的問題得到解決不僅僅是有機會補救有缺陷的服務和加強客戶關係，更重要的是有助於改進服務工作提高服務質量的有價值資訊**，而這經常被忽視和未加利用。通過服務補救，我們能夠獲得一些在原有的服務體系中需要改進的資訊，經過原因的分析，識別出問題的根源，進行改進和完善服務系統，確保類似情況不再發生，讓顧客最終滿意。
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