作者：陳勁
**：《今日湖北·中旬刊》2023年第12期
摘要為了最大程度地消除服務的易變性對服務水平和零售客戶感知的影響，有必要對為零售客戶提供的各種服務專案、服務內容和服務程式進行體系化和層次化，使客戶更便捷地獲得所需的服務。本文從規範服務內容、提高服務針對性、建立服務創新體系、打造服務品牌等方面，**如何建立服務標準，培育服務文化，創造服務風景，唱響服務品牌，從而使服務標準成為企業文化和經營管理的核心內容，成為健全捲菸零售網路、完善上下游**鏈的橋梁和紐帶，並逐步建設成為行業和社會的知名服務品牌。
關鍵詞標準化服務差異化服務服務創新服務品牌
服務標準是以服務活動作為標準化物件，通過對服務標準的制定和實施，對標準化原則和方法的運用，達到服務質量目標化、服務方法規範化、服務過程程式化，從而獲得優質服務的過程。菸草行業開展服務標準化工作，有利於規範捲菸市場秩序，提高零售客戶滿意度，增強菸草商業企業核心競爭力，為打造服務品牌提供有力的技術支撐。
質量管理八項原則的核心是以顧客為關注焦點，而追求零售客戶滿意是菸草企業最根本的服務宗旨。捲菸企業的經營活動，只有通過捲菸零售戶才能最終作用於消費者，菸草行業的經濟效益和捲菸作為商品的價值，也唯有通過零售戶的經營活動才得以最終實現。因此，捲菸流通企業能否為捲菸**鏈創造增值，關鍵就在於是否擁有良好的客戶服務能力。
下面，筆者從規範服務內容、提高服務針對性、建立服務創新體系、打造服務品牌等方面，**如何建立服務標準，培育服務文化，創造服務風景，唱響服務品牌，從而提公升菸草企業服務質量這一核心競爭能力，推動批零雙方形成利益共同體，形成真正的合作夥伴關係。
一、規範服務內容，推動從零散服務向體系化服務提公升
服務內容是服務零售客戶的載體，是客戶服務標準體系的核心組成部分。為了最大程度地消除服務的易變性對服務水平和零售客戶感知的影響，有必要對現有為零售客戶提供的各種服務專案、服務內容和服務程式進行體系化和層次化，使客戶更便捷地獲得所需的服務，有利於體現服務的有形化和專業化，有利於保障零售客戶基本需求的滿足，從而有利於建立特色的菸草服務品牌。
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