第一部分：天門湖錦城物業管理的規劃
第一章物業概況
一、社群專案簡介
天門湖錦城小區位於合肥經濟技術開發區，南臨紫雲路，西臨天門東路，東距主幹道蓮花路約60公尺。本專案總用地面積55894平方公尺，形狀不規則，共有20幢多層住宅及部分沿街門面房。小區以居住為主，商業為輔。
該專案配套完善，地段優越，建成後，將成為合肥市乙個環境高雅、設施完善、交通便捷的中高檔住宅小區。
二、周邊環境及內部配套
該專案東至蓮花路，西至天門東路，南至紫雲路，北至紫蓬路。本專案總用地面積55894平方公尺。用地構成為：物業用地平方公尺；道路用地平方公尺；公建用地平方公尺；綠化用地平方公尺。
總建築面積：74780平方公尺，多層住宅建築面積：62240平方公尺，商業公共建築面積：
12540平方公尺，其中商業面積：10760 平方公尺，幼兒園面積:1780平方公尺，容積率：
1.34，居住總戶數：650戶居住人數2145人綠化率：
43.6%，停車位：328個，建築密度：
24.3%
周邊（省建工學院、省教育學院、合肥學院、城市管理學院、錦繡小學及建設中的幼兒園）、園區（國際知名企業工業園）、商區（錦繡城市之光街區**）、社群（天門湖錦城、華順天門湖、天門湖新界、金都嘉園等）形成超大規模的城市鎮生活、遊、購、娛、食、住、行、文、衛、體，一應俱全，動感生活、榮耀上演！
第二章管理目標和服務定位
一、管理目標
1． 前期目標
1） 通過展現物業公司服務促進樓盤的銷售
2） 從管理角度對工程建設提出建議；
3） 盡可能降低開發建設成本
2. 管理目標
1） 實現順利交房；
2） 順利完成售後服務工作；
3） 開展高水平物業管理服務；
4） 一年後通過市物業管理優秀小區考評；
5） 二年內達到iso9001質量管理體系第三方認證；
6） 二年內達到iso14001環境管理體系第三方認證；
7） 二年內達到ohsas18001職業健康安全管理體系第三方認證；
8） 三年內通過省物業管理示範小區考評；
9） 四年內達到全國物業管理示範小區標準
二、服務定位
1．1） 業主滿意度90%以上；
2） 管理服務範圍內不發生重大安全責任事故，
3） 管理服務範圍內不發生重大火災責任事故，
4） 管理服務範圍內不發生重大裝置管理責任事故；
2.物業管理人將以嚴謹的工作作風、良好的服務態度、專業化的服務水準，為業主和客戶提供超值周到的服務；
3．在天門湖錦城的物業管理服務中，以「業主至上」為服務理念，「誠實、專業、務實、創新」為服務質量宗旨， 「創造安全、健康、和諧、優美的居住環境」為服務目標，以保證天門湖錦城現代、高效、環保、繁榮的中高檔住宅小區形象；
4.服務的終極目標是確保天門湖錦城物業的保值增值，保證開發商和業主的利益。
第二部分： 擬採取的管理服務模式和人員配備
第一章擬採取的管理服務模式
一、管理服務模式
針對住宅小區業主成份，在公共事務管理中全面推行標準化管理和人性化服務的管理模式，特別措施有：
2.1 採取酒店式一站服務的方法，只需業主打乙個**服務**，所有生活中的問題均可在承諾的時間得到處理。
2.2 所有管理處的對外服務工作均採用限時工作制，在對業主公開承諾的時間內完成。
2.3 所有員工的工作均是按照業主的生活節奏設計的，均以滿足業主的生理需要和心理需要為主要目標。
2.424小時提供全天候服務。
第二章人員配備
一、管理處架構及人員配備
（一）管理處組織機構圖
（2）人員配備表
（三）骨幹人員素質要求：
二、管理處職責說明
（1）負責對小區內實施專業化管理，在物管方面接受公司的指導和監督；
（2）貫徹執行公司物業管理質量標準，按標準實施管理；
（3）完成與公司簽訂的年度管理目標和經濟指標；
（4）合理調配人員，保持各崗位的分工與協作；
（5）定期對房屋、公共配套設施進行維修養護；
（6）負責業主房屋的裝修審批、協調違章處理和落實投訴處理；
（7）負責開展切合小區實際的文化活動；
（8）負責擬定小區管理月工作計畫；
（9）負責周檢工作，並做好記錄，接受本公司、業主（客戶）或公司有關部門的監督檢查；
（10）積極參加建立安全文明小區，市、省、國家級優秀（小區）小區的考評工作，提高管理服務水平；
（11）負責小區內的安全、防火、車輛管理工作；
（12）協調與供水、供電、電信等與物業管理有關部門的關係，有效開展工作。
第三章管理服務人員的培訓及管理
各類人員均實行崗前培訓、試用期培訓、在崗培訓及各階段培訓的考核。保證各類服務人員培訓率達到100%；鼓勵從業人員參加物業管理崗位證書培訓，各類專業人員持證上崗。
培訓工作具體由品質部負責執行。
a. 培訓計畫
形成制度化常規化程式化的人員培訓是物業管理水平不斷提高的根本保證。為此，物業公司應根據達到服務質量與自身發展的需要，建立品質部，專門由品質部負責執行員工的培訓工作，使培訓工作常規化，程式化。
b. 培訓目的：使新員工了解公司概況、企業文化、各項規章制度等，以便能迅速的適應公司的運作模式，工作要求；提高工作效率。
培訓內容：
1 公司基本情況、組織機構、運作方式
2 公司管理理念和服務理念教育
3 企業文化、價值觀的傳遞
4 《員工手冊》、職業道德及行政人事基本規章制度、生活條件
5 員工上崗須知的規章制度、操作程式、工作條件環境。
三、培訓後的跟蹤考查或評核工作
1．員工經過培訓後，組織培訓的人員要進行跟蹤考查．即在員工的實際工作中進行檢查，檢查員工是否按培訓後的要求和標準進行工作，對不按要求他的員工進行合導和指正；
2．培訓結束後需進行現場考核及評核工作，現場考核分為實操和書面考核兩種形式。評核工作是在員工工作一段時期後．由培訓組織者檢查員工受訓前與受訓後的工作狀況，並做好記錄，以便員工直接上司、部門經理或公司領導及時了解和掌握員工工作或思想情況，並作為評核培訓成績的依據。
四、管理服務人員的管理
管理服務人員是我們的寶貴財富，我們認為，企業只有管好人，才能管好事。作為以服務行業為產品的物業管理公司更是如此，而人才的自我培養開發，外部招聘引進是企業培養一支過硬的員工隊伍的必然途徑。我們對員工的管理宗旨是以人為本，規範管理，善待員工，人盡其才。
運用壓力機制和激勵機制，量才錄用，知人善任為人才的培養和發展創造良好的空間。達到選優、培優、用優、留優的目的，最終激勵員工為企業盡心竭力，使企業人力資源增值。我們的人員管理體系由三個部分組成。
（1）嚴格要求，規範管理，選好人，培育人
把好進人關，選擇熱愛物業管理、重事業、能吃苦的人員，不符合行業要求或基本素質不夠的，堅決不進。在公司裡，經營和管理骨幹是人才，為推進公司整體運作而在平凡崗位上踏實工作的員工也是人才。物業管理首先要管好人，其次才能管好事。
做事先做人，正人先正己。重學歷而不惟學歷，德才兼備要首先看德。倡導敬業、服務、創新的企業精神，對員工的行為規範、儀表儀容在《員工手冊》中做出了明確的規定，並通過量化考核辦法，不斷強調員工的進取心、創造性，注重積極協調和主動投入的工作態度。
注重員工培訓的連續性和有效性。公司要求員工深刻理解在職教育和終身教育的重要內涵，明確培訓需求，主動「充電」。我們提出關心員工、培養員工重於創造利潤的觀念，其含義在於提高內部員工滿意率，建立一支訓練有素、能征善戰的優秀團隊，實現企業發展目標。
（2）量才適用、合理配置
為最大限度地發揮人員的主動性和積極性，充分挖掘他們的潛能，我們對企業的人力資源進行有效的配置，合理設計各工作崗位的工作內容和職責範圍，目的是使人適合於職務，使職務適合於人，充分體現「會用人、用好人」的思路。
（3）以企業文化感召人，留住人
由企業精神、經營管理理念和企業發展目標構成的企業文化是公司重要的無形資產。我們塑造和倡導這種文化，目的就是要使廣大員工在價值觀念、核心理念和目標追求上形成共識，調動員工隊伍的積極性，形成團隊合力。我們堅持定期徵詢廣大員工對公司發展的意見和建議，高度重視員工提出的合理化建議，及時改善工作中的不足。
第三部分： 天門湖錦城小區物業管理服務工作
第一章早期介入管理
前期介入服務
要使天門湖錦城小區今後的物業管理順利進行，物業管理的前期介入將會起到至關重要的作用，將根據施工進度的實際情況，制訂科學、成熟、相應的物業管理前期介入工作計畫，並按計畫和階段開展各項工作，為將來的物業管理工作順利開展打下堅實的基礎。
物業及物業管理的概念
2 狹義的物業管理，是指專業組織或機構，受業主委託，按合同或契約，運用現代經營手段和修繕技術對已建物業及其業主或使用者進行管理和服務。狹義的物業管理，一般包括對房屋建築及附屬配套裝置 設施及場地以經營的方式進行管理，對房屋周圍的環境 清潔衛生 安全保衛 公共綠化 公用設施 道路養護統一實施專業化管理...
物業的起源及物業管理案例
物業起源於19世紀60年代的英國。當時英國正值工業發展時期，大量的農村人口湧入城市，造成了嚴重的房荒。有些開發商相繼修一些簡易的住宅,以低廉的租金租給工人家庭居住。由於環境惡劣，人為破壞時有發生，租金拖欠嚴重，業主的經濟收益也得不到保障。當時，有一位名叫奧克維姬.希爾 octvia hill 女士為...
物業管理的創優達標
二 標準的內容 2000年全國物業管理示範專案標準按不同物業型別分為三種 住宅小區 大廈 工業區。住宅小區的標準內容分為8個大項 基礎管理 房屋管理與維修養護 共用設施裝置管理 保安 消防 車輛管理 環境衛生管理 綠化管理 精神文明建設 管理效益。大廈和工業區的標準各有9項，將共用設施裝置管理分為共...